Ultimo aggiornamento: luglio 2026
In breve
- WhatsApp template sono messaggi pre-approvati che puoi inviare a un cliente al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore. Ogni template deve essere approvato da Meta prima di poterlo utilizzare.
- Meta classifica i template come Marketing, Utility o Authentication. Ogni categoria ha prezzi, criteri di approvazione e regole specifiche sui contenuti consentiti.
- La regola delle 24 ore è più importante di quanto la maggior parte dei team immagini. Una volta che sono trascorse 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, solo un template può riaprire la conversazione.
- Template Replies è la nuova via rapida. Da qualsiasi chat in Invent, un membro del team seleziona un template approvato, lo personalizza e lo invia. La finestra di 24 ore si riapre all'istante e la conversazione prosegue.
- Ottenere l'approvazione dei template è un esercizio di formattazione, non di copywriting. Meta rifiuta soprattutto i template per l'uso improprio dei segnaposto, contenuti promozionali nei template Utility e pulsanti di call to action vaghi.
Di seguito trovi il quadro completo: cosa sono davvero i template, come funzionano le tre categorie, come scriverne uno che venga approvato al primo tentativo e come Template Replies rende più rapide le attività quotidiane.
Prima di entrare nei dettagli, una breve nota sul perché tutto questo sia importante. La messaggistica aziendale genera risultati misurabilmente migliori rispetto ai canali tradizionali lungo l'intero ciclo di vita del cliente; ecco perché WhatsApp ha creato il sistema dei template, per evitare che il canale venga banalizzato da contatti a freddo.
La messaggistica aziendale supera i canali tradizionali in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Fonte: Forrester Consulting per Meta, 2022.
Che cos'è un template WhatsApp?
Un template di messaggio WhatsApp è un messaggio pre-approvato che puoi inviare a un cliente tramite WhatsApp Business Platform. "Pre-approvato" è la parola importante: ogni template deve passare la revisione di Meta ed essere contrassegnato come APPROVATO prima che il tuo team possa inviarlo.
Una volta approvato, il template diventa un blocco riutilizzabile. Lo invii richiamandone il nome, compilando alcune variabili segnaposto (nome del cliente, numero d'ordine, orario dell'appuntamento) e Meta lo recapita come un normale messaggio WhatsApp.
I template esistono perché WhatsApp è una rete di messaggistica privata, uno a uno. Meta non vuole che le aziende la usino come canale di diffusione per contenuti a freddo e non richiesti, come accade con SMS o email. I template sono il meccanismo di controllo: puoi inviare solo messaggi avviati dall'azienda che siano stati esaminati e approvati per uno scopo specifico.
Le tre categorie di template applicate da Meta:
- Marketing: messaggi promozionali (annunci di prodotto, offerte stagionali, inviti a eventi).
- Utility: messaggi transazionali (conferme d'ordine, aggiornamenti sulla consegna, promemoria di appuntamenti, avvisi sull'account).
- Authentication: esclusivamente password monouso e codici di verifica.
La categoria scelta influisce su tre aspetti: quali contenuti sono consentiti, quali sono le probabilità di approvazione e quanto costa ciascun invio.
La finestra di assistenza clienti di 24 ore
I template esistono a causa della regola delle 24 ore, quindi iniziamo da qui.
Quando un cliente ti invia un messaggio su WhatsApp, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore. Durante queste 24 ore puoi rispondere con qualsiasi contenuto: messaggi di testo, contenuti multimediali, pulsanti o qualunque altra cosa sia adatta; il tutto viene considerato una conversazione di assistenza. È gratuito entro la tua quota mensile di assistenza e non soggetto ai requisiti dei template.
Una volta trascorse 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, quella finestra si chiude. Da quel momento, l'unico modo per inviare un nuovo messaggio a quel cliente è tramite un template approvato.
Questo è l'intero meccanismo. I template servono a riaprire una finestra chiusa e sono anche il modo in cui inizia qualsiasi contatto avviato dall'azienda.
Casi comuni in cui la finestra è importante:
- Un cliente fa una domanda la sera. Rispondi la mattina successiva alle 10. Sei ancora nella finestra se sono trascorse meno di 24 ore. Risposta gratuita.
- Un cliente fa una domanda venerdì sera. Rispondi lunedì mattina. La finestra si è chiusa. Ti serve un template per riaprirla.
- Vuoi inviare proattivamente un promemoria per un appuntamento. Non c'è alcun messaggio del cliente a cui rispondere. Ti serve un template.
- Vuoi annunciare un nuovo prodotto alla tua lista clienti. Template Marketing, opt-in obbligatorio.
Visivamente, la regola delle 24 ore si articola in quattro momenti: il cliente ti invia un messaggio, la finestra di assistenza gratuita in cui puoi rispondere, la chiusura della finestra e il flusso del template che la riapre. Quest'ultimo passaggio è quello in cui Template Replies all'interno di Invent riduce l'intera procedura a un singolo tocco.
La regola delle 24 ore suddivisa in quattro momenti. Una volta chiusa la finestra, solo un template approvato può riaprirla, e Template Replies lo rende possibile con un solo tocco.
Le tre categorie di template, in parole semplici
Comprendere il sistema delle categorie ti evita cicli di rifiuti. Meta esamina attentamente la categorizzazione; classificare un messaggio Marketing come Utility è il modo più rapido per ricevere un rifiuto.
Template Utility
A cosa servono: messaggi transazionali legati a qualcosa che il cliente ha già fatto o già possiede.
Esempi che vengono facilmente approvati:
- Conferma dell'ordine con numero d'ordine e consegna stimata.
- Promemoria dell'appuntamento con data e ora.
- Aggiornamento sulla spedizione ("Il tuo pacco ha lasciato il magazzino alle 15:00").
- Aggiornamento del ticket di assistenza ("Il tuo caso n. 12345 è stato assegnato ad Ana").
- Conferma di pagamento ricevuto.
- Avviso sull'account (saldo basso, carta scaduta, avviso di rinnovo dell'abbonamento).
Cosa porta al rifiuto dei template Utility:
- Linguaggio promozionale ("dai anche un'occhiata ai nostri nuovi arrivi!").
- Contenuto vago che potrebbe descrivere qualsiasi evento aziendale.
- Contenuto dal sapore Marketing, mascherato da "aggiornamento".
Nota sui prezzi: Meta offre una quota mensile di conversazioni gratuite per Utility (attualmente 1.000 al mese per WhatsApp Business Account; consulta la documentazione aggiornata sui prezzi di Meta per conoscere il numero esatto nel tuo mercato). Anche le conversazioni Utility avviate all'interno di una finestra di assistenza clienti di 24 ore, iniziata con un messaggio in entrata, sono spesso gratuite. Consulta la pagina dei prezzi aggiornata prima di dare qualcosa per scontato.
Template Marketing
A cosa servono: contatti proattivi e promozionali verso clienti che hanno espresso il consenso a ricevere comunicazioni di marketing da te.
Esempi che vengono approvati:
- Annuncio di una promozione con immagine del prodotto e pulsante per acquistare.
- Lancio di una nuova collezione con carosello del catalogo.
- Invito a un evento con CTA "prenota il tuo posto".
- Promemoria per carrello abbandonato.
- Messaggio di riattivazione per clienti inattivi.
Cosa porta al rifiuto dei template Marketing:
- Inviare a clienti che non hanno fornito il consenso. L'opt-in è un requisito imprescindibile.
- Linguaggio aggressivo ("ultima possibilità!!!" o oggetto tutto in maiuscolo).
- Affermazioni di urgenza artificiale che non possono essere comprovate.
- Contenuti che sembrano spam o tentativi di truffa.
Nota sui prezzi: Le conversazioni Marketing sono la fascia più costosa. Le tariffe variano a seconda del mercato. Meta pubblica i prezzi paese per paese.
Template Authentication
A cosa servono: esclusivamente password monouso e codici di verifica.
Esempi che vengono approvati:
- OTP di accesso: "Il tuo codice di verifica è 123456. Non condividere questo codice."
- Codice per reimpostare la password.
- Codice di autenticazione a due fattori.
Cosa porta al rifiuto dei template Authentication:
- Qualsiasi contenuto oltre all'OTP stesso (nessun piè di pagina promozionale, nessuna aggiunta di marketing).
- Template che non includono l'esatta avvertenza anti-phishing raccomandata.
Nota sui prezzi: La fascia più economica per conversazione. I criteri di approvazione sono i più rigorosi, perché Meta esamina attentamente tutto ciò che potrebbe essere usato per il phishing.
Come scrivere un template che venga approvato al primo tentativo
Il processo di approvazione di Meta è in gran parte automatizzato. Il ciclo dall'invio all'approvazione richiede di solito meno di un'ora. Quando i template vengono rifiutati, è quasi sempre per uno di cinque motivi.
1. Uso improprio dei segnaposto
Meta vuole che i segnaposto (variabili come {{1}}, {{2}}) contengano veri contenuti dinamici, non che vengano usati per inserire frasi variabili in quello che è essenzialmente un messaggio statico.
- Corretto:
Ciao {{1}}, il tuo ordine {{2}} arriverà il {{3}}.(Contenuto dinamico reale in ogni variabile.) - Errato:
{{1}}come intero corpo del messaggio. (Segnaposto usato per aggirare la revisione del template.)
Ogni segnaposto deve essere circondato da testo statico reale.
2. Categorizzazione errata
Se il classificatore di Meta interpreta il tuo template come Marketing, ma tu lo hai inviato come Utility, aspettati un rifiuto. Questo è uno dei motivi di rifiuto più comuni per i team che vogliono risparmiare sul prezzo per messaggio.
Regola pratica: se non avresti inviato questo messaggio senza qualcosa che il cliente ha già fatto (acquistato, prenotato, sottoscritto, verificato), potrebbe essere Utility. Se lo avresti inviato per promuovere qualcosa di nuovo, è Marketing.
3. Pulsanti di call to action vaghi o generici
Se il tuo template ha pulsanti, devono essere specifici e funzionali. Pulsanti come "Scopri di più" o "Clicca qui" vengono esaminati più attentamente rispetto a "Visualizza il mio ordine" o "Riprogramma appuntamento".
4. Variabili inesistenti
Il tuo template fa riferimento a {{3}} ma hai inviato solo due variabili. Meta lo rifiuta. Fai sempre corrispondere il numero di segnaposto nel corpo del messaggio al numero di variabili dichiarate.
5. Lingua non corrispondente al codice lingua selezionato
Se hai selezionato es_MX come lingua del template, ma il corpo è in inglese, verrà rifiutato. La lingua deve corrispondere.
Template Replies: la nuova via rapida all'interno di Invent
L'attrito con i template non è mai stato nella tecnologia. È stato nel flusso di lavoro: un membro del team si trova in una chat la cui finestra di 24 ore si è appena chiusa, sa esattamente quale template vuole inviare, ma passare da "devo inviare X" a "X è in arrivo" richiedeva di saltare tra la chat, il selettore di template nel BSP e la scheda del cliente.
Template Replies è il nostro nuovo flusso con un solo tocco per quel preciso momento. Rilasciato in Ship #029:
- Ti trovi in una qualsiasi chat WhatsApp nella posta in arrivo di Invent.
- Che la finestra di 24 ore sia aperta o chiusa, tocca l'icona del template nel compositore.
- Scegli tra i tuoi template approvati.
- Compila le variabili in un unico modulo (il nome del cliente è precompilato dalla scheda).
- Invia.
Dietro le quinte, gestiamo la chiamata API a WhatsApp Business Platform, applichiamo l'autenticazione del tuo BSP e registriamo il messaggio template in uscita nella scheda del cliente. La finestra si riapre immediatamente, la conversazione prosegue normalmente e il tuo team non esce mai dalla chat.
Per gli assistenti AI che Invent gestisce per tuo conto, l'assistente può anche inviare autonomamente un template approvato in risposta all'intento del cliente, nel rispetto delle tue regole di protezione.
I template si trovano accanto a tutto ciò che il tuo team gestisce per WhatsApp in Invent, in un'unica sezione della navigazione laterale con Panoramica, Profilo, Numeri di telefono, Template, Codici QR e Catalogo (in arrivo).
Dove si trovano i Template nel prodotto Invent. La stessa sezione contiene numeri di telefono, codici QR e la prossima area Catalogo.
Come inviare un modello per l'approvazione
Il flusso di Meta, tramite qualsiasi BSP WhatsApp (incluso Invent):
- Prepara il testo del modello. Testo semplice con segnaposto (
{{1}},{{2}}) nei punti in cui inserire contenuti dinamici. - Classificalo correttamente. Utility, Marketing o Authentication. Segui le regole indicate sopra.
- Aggiungi pulsanti facoltativi. Risposte rapide o pulsanti call-to-action (URL o numero di telefono).
- Aggiungi un'intestazione facoltativa. Testo, immagine, video o documento.
- Invialo per l'approvazione. Tramite l'interfaccia di amministrazione del tuo BSP.
- Attendi. Di solito meno di un'ora. Talvolta fino a 24 ore per le categorie soggette a controlli più rigorosi.
- Una volta approvato, il modello è attivo e il tuo team può usarlo subito.
In caso di rifiuto, Meta restituisce un codice motivo specifico. Leggi il motivo, correggi esattamente il problema e invia nuovamente il modello. Non inviare di nuovo lo stesso contenuto sperando che venga esaminato da un revisore diverso.
In Invent, l'elenco dei modelli mostra a colpo d'occhio ogni modello approvato con categoria, stato di approvazione e lingua. Puoi creare e inviare nuovi modelli dalla stessa schermata tramite + Nuovo modello.
Vista di amministrazione dei modelli in Invent: categoria e stato sono le due colonne che il tuo team consulta davvero. Tutto il resto sono metadati.
Errori comuni che i team commettono con i modelli
- Trattare i modelli come testi di marketing. Non lo sono. Sono esercizi di formattazione basati su criteri precisi.
- Far approvare un modello e poi usarlo per una categoria per cui non è stato approvato. Meta può revocare l'approvazione in un secondo momento e penalizzare l'account.
- Inviare modelli Marketing a clienti che non hanno dato il consenso. È la violazione più rischiosa e quella che più probabilmente comporta restrizioni dell'account.
- Inviare molte volte lo stesso modello allo stesso cliente. I modelli stancano. Alterna i contenuti, rispetta la frequenza e onora le richieste di rinuncia.
- Dimenticare che Meta può sospendere un modello. I modelli possono passare da
APPROVEDaPAUSEDse il tasso di blocco da parte degli utenti diventa elevato. Monitora lo stato di salute dei tuoi modelli.
La vista a livello di account in Invent mostra i tre indicatori da controllare ogni settimana: lo stato del tuo WhatsApp Business Account, il livello attuale del limite di messaggistica e la valutazione di qualità dei numeri di telefono. Una valutazione verde mantiene attivi i tuoi modelli; il passaggio al giallo o al rosso è un segnale precoce che qualcosa nel recente mix di modelli sta generando reclami dagli utenti.
Schermata di controllo settimanale in Invent. Se Quality rating passa da Green a Yellow, il tuo prossimo invio di un modello rischia di essere sospeso.
Cosa stiamo sviluppando in Invent
In Invent, i modelli sono una funzionalità fondamentale. Puoi crearli e inviarli direttamente dalla piattaforma, inviarli tramite Template Replies all'interno di qualsiasi chat, e ogni invio viene registrato nella scheda del cliente, così lo storico rimane ordinato. I tuoi assistenti AI possono selezionare e inviare autonomamente modelli approvati (nel rispetto delle regole che imposti) quando l'intento del cliente lo richiede, mentre i membri del tuo team possono selezionarli e inviarli manualmente quando l'AI passa la conversazione a una persona.
In combinazione con la nostra posta in arrivo unificata, la memoria persistente del cliente e l'instradamento multicanale, i modelli smettono di essere un flusso di lavoro separato e diventano semplicemente un altro modo per inviare messaggi. Il cliente non percepisce alcuna discontinuità. Il tuo team non deve mai uscire dalla chat.
I modelli sono l'infrastruttura. Usali bene.
I modelli WhatsApp sono il modo in cui avviene la messaggistica aziendale dopo la chiusura della finestra di 24 ore. Non sono un canale marketing a sé stante: sono il meccanismo che consente alle normali conversazioni con i clienti di proseguire quando è trascorso del tempo. Classifica correttamente i modelli, mantieni testi specifici e usa Template Replies per rendere più rapide le attività quotidiane.
Fai il lavoro di configurazione una volta sola. Invia i messaggi ai clienti che il tuo team voleva inviare da sempre.
Domande frequenti
Cosa sono i modelli WhatsApp e perché ne ho bisogno?
Un modello WhatsApp è un messaggio pre-approvato che puoi inviare tramite WhatsApp Business Platform. Te ne serve uno ogni volta che vuoi contattare un cliente al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore, per promemoria, aggiornamenti o messaggi di riattivazione. Senza un modello, puoi rispondere solo durante una finestra di assistenza attiva.
Quanto tempo richiede l'approvazione di un modello WhatsApp?
Di solito meno di un'ora, talvolta fino a 24 ore per categorie soggette a controlli più rigorosi, come Authentication o modelli Marketing in casi limite. Se ricevi rifiuti, affronta il motivo specifico indicato da Meta invece di inviare nuovamente lo stesso contenuto.
Qual è la differenza tra un modello Utility e uno Marketing?
Un modello Utility è legato a qualcosa che il cliente ha già fatto (un ordine, una prenotazione, un abbonamento). Un modello Marketing è un contatto promozionale che richiede il consenso del cliente. Utility è più economico e più facile da approvare; Marketing ha regole di consenso più rigide e un costo per messaggio più elevato.
Posso inviare un modello WhatsApp a qualsiasi cliente?
Non per i modelli Marketing. Meta richiede il consenso per i messaggi di marketing. Per i modelli Utility, il rapporto con il cliente (ordine precedente, abbonamento attivo, interazione passata) costituisce la base per l'invio.
Cos'è Template Replies in Invent?
Template Replies è il flusso in-chat che consente al tuo team di selezionare un modello approvato, personalizzare le variabili e inviarlo in un unico passaggio, senza uscire dalla finestra della chat. Rilasciato con Ship #029. È particolarmente utile quando la finestra di 24 ore si è chiusa e devi riaprirla rapidamente per continuare ad assistere un cliente.
Quanto costano i modelli WhatsApp?
I prezzi variano in base alla categoria del modello e al mercato. Utility è la categoria più economica e include una quota mensile di conversazioni gratuite; Marketing è la fascia più costosa; Authentication ha un prezzo per conversazione. Consulta la documentazione aggiornata sui prezzi di Meta per conoscere gli importi esatti nei Paesi in cui operi.
Il mio assistente AI può inviare modelli WhatsApp?
Sì. In Invent, il tuo assistente AI può inviare autonomamente modelli approvati in base all'intento del cliente, entro i limiti che imposti. Può anche passare la conversazione a un membro del team, che invierà poi un modello tramite Template Replies. Entrambi i flussi registrano il messaggio in uscita nella scheda del cliente.
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I modelli sono l'infrastruttura che consente la messaggistica aziendale dopo la finestra di 24 ore. Classifica correttamente i modelli, mantieni testi specifici e invia.
