Ultimo aggiornamento: settembre 2026
In breve
- WhatsApp templates sono messaggi pre-approvati che puoi inviare a un cliente al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore. Ogni template deve essere approvato da Meta prima di poterlo utilizzare.
- Meta classifica i template come Marketing, Utility o Authentication. Ognuna ha prezzi, criteri di approvazione e regole specifiche sui contenuti consentiti.
- La regola delle 24 ore conta più di quanto la maggior parte dei team immagini. Quando sono trascorse 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, solo un template può riaprire la conversazione.
- Template Replies è il nuovo percorso rapido. Da qualsiasi chat in Invent, un membro del team seleziona un template approvato, lo personalizza e lo invia. La finestra di 24 ore si riapre all'istante e la conversazione prosegue.
- Ottenere l'approvazione dei template è una questione di formattazione, non di copywriting. Meta rifiuta soprattutto i template per abuso dei segnaposto, contenuti promozionali nei template Utility e pulsanti con call to action vaghe.
Di seguito trovi il quadro completo: cosa sono realmente i template, come funzionano le tre categorie, come scriverne uno che venga approvato al primo tentativo e come Template Replies velocizzi il lavoro quotidiano.
Prima di entrare nei dettagli operativi, una breve nota sul perché tutto questo sia importante. La messaggistica aziendale genera risultati misurabilmente migliori rispetto ai canali tradizionali lungo l'intero ciclo di vita del cliente; ecco perché WhatsApp ha creato il sistema dei template, per evitare che il canale venisse banalizzato da attività di contatto a freddo.
La messaggistica aziendale supera i canali tradizionali in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Fonte: Forrester Consulting per Meta, 2022.
Che cos'è un template WhatsApp?
Un template di messaggio WhatsApp è un messaggio pre-approvato che puoi inviare a un cliente tramite la WhatsApp Business Platform. “Pre-approvato” è la parola importante: ogni template deve passare la revisione di Meta ed essere contrassegnato come APPROVED prima che il tuo team possa inviarlo.
Una volta approvato, il template diventa un blocco riutilizzabile. Lo invii richiamandone il nome, compilando alcune variabili segnaposto (nome del cliente, numero dell'ordine, orario dell'appuntamento), e Meta lo recapita come un normale messaggio WhatsApp.
I template esistono perché WhatsApp è una rete di messaggistica privata, uno a uno. Meta non vuole che le aziende la usino come canale di diffusione per contenuti a freddo e non richiesti, come avviene con SMS o email. I template sono il meccanismo di controllo: puoi inviare solo messaggi avviati dall'azienda che siano stati revisionati e approvati per uno scopo specifico.
Le tre categorie di template applicate da Meta:
- Marketing: messaggi promozionali (annunci di prodotti, offerte stagionali, inviti a eventi).
- Utility: messaggi transazionali (conferme d'ordine, aggiornamenti sulla consegna, promemoria di appuntamenti, avvisi sull'account).
- Authentication: esclusivamente password monouso e codici di verifica.
La categoria scelta influisce su tre aspetti: quali contenuti sono consentiti, quali sono le probabilità di approvazione e quanto costa ciascun invio.
Le tariffe per messaggio per categoria e Paese, oltre alle modifiche dal 1° ottobre 2026, sono disponibili nella nostra guida ai prezzi della WhatsApp Business API.
Se l'account non dispone ancora di un metodo di pagamento, aggiungine uno prima del 30 settembre 2026: spiegazione della scadenza di Meta per il metodo di pagamento WhatsApp.
La finestra di assistenza clienti di 24 ore
I template esistono a causa della regola delle 24 ore, quindi iniziamo da qui.
Quando un cliente ti invia un messaggio su WhatsApp, si apre una finestra di assistenza clienti di 24 ore. Durante queste 24 ore puoi rispondere con qualsiasi contenuto: messaggi di testo, contenuti multimediali, pulsanti, tutto ciò che è appropriato. La conversazione viene considerata di assistenza. È gratuita nell'ambito della tua quota mensile di assistenza e non è soggetta ai requisiti dei template.
Una volta trascorse 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente, la finestra si chiude. Da quel momento, l'unico modo per inviare un nuovo messaggio a quel cliente è tramite un template approvato.
Questo è l'intero meccanismo. I template servono a riaprire una finestra chiusa e sono anche il modo in cui inizia qualsiasi attività di contatto avviata dall'azienda.
Casi comuni in cui la finestra è importante:
- Un cliente fa una domanda la sera. Rispondi la mattina seguente alle 10. Sei ancora nella finestra se sono trascorse meno di 24 ore. Risposta gratuita.
- Un cliente fa una domanda venerdì sera. Rispondi lunedì mattina. La finestra si è chiusa. Ti serve un template per riaprirla.
- Vuoi inviare proattivamente un promemoria per un appuntamento. Non c'è alcun messaggio del cliente a cui rispondere. Ti serve un template.
- Vuoi annunciare un nuovo prodotto alla tua lista di clienti. Template Marketing, opt-in obbligatorio.
Visivamente, la regola delle 24 ore corrisponde a quattro momenti: il cliente che ti invia un messaggio, la finestra di assistenza gratuita in cui puoi rispondere, la chiusura della finestra e il flusso del template che la riapre. Quest'ultimo passaggio è quello in cui Template Replies in Invent riduce l'intera procedura a un solo tocco.
La regola delle 24 ore spiegata in quattro momenti. Una volta chiusa la finestra, solo un template approvato può riaprirla, e Template Replies lo rende possibile con un solo tocco.
Le tre categorie di template, in parole semplici
Comprendere il sistema delle categorie ti evita cicli di rifiuti. Meta esamina attentamente la categorizzazione: classificare erroneamente un messaggio Marketing come Utility è il modo più rapido per ottenere un rifiuto.
Template Utility
A cosa servono: messaggi transazionali legati a qualcosa che il cliente ha già fatto o possiede già.
Esempi che vengono approvati facilmente:
- Conferma d'ordine con numero dell'ordine e data di consegna stimata.
- Promemoria di appuntamento con data e ora dell'appuntamento.
- Aggiornamento sulla spedizione ("Il tuo pacco ha lasciato il magazzino alle 15:00").
- Aggiornamento su un ticket di assistenza ("Il tuo caso n. 12345 è stato assegnato ad Ana").
- Conferma di ricezione del pagamento.
- Avviso sull'account (saldo basso, carta scaduta, avviso di rinnovo dell'abbonamento).
Cosa fa rifiutare i template Utility:
- Linguaggio promozionale ("dai anche un'occhiata ai nostri nuovi arrivi!").
- Contenuti vaghi che potrebbero descrivere qualsiasi evento aziendale.
- Contenuti dal tono Marketing mascherati da “aggiornamento”.
Nota sui prezzi (modifica di ottobre 2026): i template Utility inviati all'interno di una finestra di assistenza clienti di 24 ore aperta sono gratuiti dal 1° luglio 2025. Dal 1° ottobre 2026, Meta applicherà un costo per messaggio anche a questi e i messaggi di assistenza (le normali risposte entro la finestra di 24 ore) diventeranno a pagamento per messaggio, sia che li invii una persona sia il tuo assistente AI. La finestra gratuita di accesso di 72 ore dagli annunci Click-to-WhatsApp e dai pulsanti call to action di Facebook non cambia: la consegna dei messaggi al suo interno resta gratuita. Consulta la documentazione sui prezzi attualmente in vigore di Meta per conoscere le tariffe del tuo mercato prima di dare qualcosa per scontato.
Template Marketing
A cosa servono: attività promozionali proattive rivolte a clienti che hanno dato il consenso a ricevere comunicazioni di marketing da parte tua.
Esempi che vengono approvati:
- Annuncio di una vendita con immagine del prodotto e pulsante per acquistare.
- Lancio di una nuova collezione con carosello del catalogo.
- Invito a un evento con CTA “prenota il tuo posto”.
- Promemoria relativo a un carrello abbandonato.
- Messaggio di riattivazione per clienti inattivi.
Cosa fa rifiutare i template Marketing:
- L'invio a clienti che non hanno dato il consenso. L'opt-in è un requisito imprescindibile.
- Linguaggio aggressivo ("ultima occasione!!!" o oggetto tutto in maiuscolo).
- Dichiarazioni di urgenza false che non possono essere comprovate.
- Contenuti che sembrano spam o potenziali truffe.
Nota sui prezzi: le conversazioni Marketing appartengono alla fascia più costosa. Le tariffe variano in base al mercato. Meta pubblica prezzi per ogni Paese.
Template Authentication
A cosa servono: esclusivamente password monouso e codici di verifica.
Esempi che vengono approvati:
- OTP di accesso: "Il tuo codice di verifica è 123456. Non condividere questo codice."
- Codice per reimpostare la password.
- Codice per l'autenticazione a due fattori.
Cosa fa rifiutare i template Authentication:
- Qualsiasi contenuto oltre all'OTP stesso (niente piè di pagina promozionale, niente aggiunte di marketing).
- Template che non includono l'esatta avvertenza anti-phishing consigliata.
Nota sui prezzi: la fascia più economica per conversazione. I criteri di approvazione sono i più rigorosi perché Meta esamina attentamente tutto ciò che potrebbe essere usato per il phishing.
Cosa viene fatturato e quando: prima e dopo il 1° ottobre
Fino al 30 settembre: i messaggi template (Marketing, Utility, Authentication) vengono fatturati per messaggio quando consegnati al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore. I template Utility consegnati entro la finestra sono gratuiti. I messaggi di assistenza, ovvero le risposte in formato libero entro la finestra, sono gratuiti. Nulla viene fatturato all'interno della finestra gratuita di accesso di 72 ore.
Dal 1° ottobre: i template Utility inviati entro la finestra e i messaggi di assistenza diventeranno fatturabili per messaggio. Ogni numero di telefono aziendale riceverà 1.000 messaggi di assistenza gratuiti al mese; la fatturazione inizierà dal messaggio 1.001. La finestra gratuita di accesso di 72 ore resterà gratuita per messaggi template e di assistenza. Le regole di fatturazione e i listini sono disponibili nella documentazione per sviluppatori di Meta (developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing).
Come scrivere un template che venga approvato al primo tentativo
Il processo di approvazione di Meta è in gran parte automatizzato. Il ciclo dall'invio all'approvazione richiede generalmente meno di un'ora. Quando i template vengono rifiutati, quasi sempre la causa rientra in una di queste cinque ragioni.
1. Abuso dei segnaposto
Meta vuole che i segnaposto (variabili come {{1}}, {{2}}) contengano dati dinamici reali, non che vengano usati per inserire formulazioni variabili in quello che è essenzialmente un messaggio statico.
- Corretto:
Ciao {{1}}, il tuo ordine {{2}} arriverà il {{3}}.(Contenuto dinamico reale in ogni variabile.) - Errato:
{{1}}come intero corpo del messaggio. (Segnaposto usato per aggirare la revisione del template.)
Ogni segnaposto deve essere circondato da testo statico reale.
2. Categorizzazione errata
Se il classificatore di Meta interpreta il tuo template come Marketing ma lo hai inviato come Utility, aspettati un rifiuto. È uno dei motivi di rifiuto più comuni per i team che cercano di risparmiare sui prezzi per messaggio.
Regola pratica: se non avresti inviato questo messaggio senza qualcosa che il cliente ha già fatto (acquistato, prenotato, sottoscritto, verificato), potrebbe essere Utility. Se lo avresti inviato per promuovere qualcosa di nuovo, è Marketing.
3. Pulsanti con call to action vaghe o generiche
Se il tuo template contiene pulsanti, devono essere specifici e funzionali. Pulsanti come “Scopri di più” o “Clicca qui” vengono esaminati più attentamente rispetto a “Visualizza il mio ordine” o “Riprogramma l'appuntamento”.
4. Variabili inesistenti
Il tuo template fa riferimento a {{3}} ma hai inviato solo due variabili. Meta lo rifiuta. Fai sempre corrispondere il numero di segnaposto nel corpo al numero di variabili dichiarate.
5. Lingua non corrispondente al codice lingua selezionato
Se hai selezionato es_MX come lingua del template ma il corpo è in inglese, verrà rifiutato. Fai corrispondere la lingua.
Template Replies: il nuovo percorso rapido in Invent
L'attrito con i template non è mai stato nella tecnologia. È sempre stato nel flusso di lavoro: un membro del team si trova in una chat la cui finestra di 24 ore si è appena chiusa, sa esattamente quale template vuole inviare e, in passato, passare da “devo inviare X” a “X è stato inviato” richiedeva di saltare tra la chat, il selettore di template nel proprio BSP e la scheda del cliente.
Template Replies è il nostro nuovo flusso con un solo tocco per quel preciso momento. Rilasciato in Ship #029:
- Ti trovi in una qualsiasi chat WhatsApp nella casella di posta Invent.
- Che la finestra di 24 ore sia aperta o chiusa, tocca l’icona dei template nel compositore.
- Scegli tra i template approvati.
- Compila le variabili in un unico modulo (il nome del cliente viene precompilato dalla relativa scheda).
- Invia.
Dietro le quinte, gestiamo la chiamata API di WhatsApp Business Platform, applichiamo l’autenticazione del tuo BSP e registriamo il messaggio template in uscita nella scheda del cliente. La finestra si riapre immediatamente, la conversazione prosegue normalmente e il tuo team non deve mai uscire dalla chat.
Per gli assistenti AI che Invent gestisce per tuo conto, l’assistente può anche inviare autonomamente un template approvato in risposta all’intento del cliente, nel rispetto delle protezioni che hai definito.
I template sono disponibili insieme a tutto ciò che il tuo team gestisce per WhatsApp in Invent, in un’unica sezione della navigazione laterale con Panoramica, Profilo, Numeri di telefono, Template, Codici QR e Catalogo (in arrivo).
Dove si trovano i Template nel prodotto Invent. La stessa sezione contiene numeri di telefono, codici QR e la prossima area Catalogo.
Come inviare un template per l’approvazione
Il flusso di Meta, tramite qualsiasi BSP WhatsApp (incluso Invent):
- Crea il testo del template. Testo semplice con segnaposto (
{{1}},{{2}}) nei punti in cui inserire contenuti dinamici. - Classificalo correttamente. Utility, Marketing o Authentication. Segui le regole indicate sopra.
- Aggiungi pulsanti facoltativi. Risposte rapide o pulsanti call-to-action (URL o numero di telefono).
- Aggiungi un’intestazione facoltativa. Testo, immagine, video o documento.
- Invialo per l’approvazione. Tramite l’interfaccia amministrativa del tuo BSP.
- Attendi. Di solito meno di un’ora. A volte fino a 24 ore per le categorie sottoposte a controlli più rigorosi.
- Una volta approvato, il template è attivo e il tuo team può utilizzarlo immediatamente.
Se viene rifiutato, Meta restituisce un codice motivo specifico. Leggi il motivo, correggi esattamente il problema e invialo di nuovo. Non reinviare lo stesso contenuto sperando in un revisore diverso.
In Invent, l’elenco dei template mostra a colpo d’occhio per ogni template approvato categoria, stato di approvazione e lingua. I nuovi template vengono creati e inviati dalla stessa schermata tramite + Nuovo template.
Vista di amministrazione dei template in Invent: categoria e stato sono le due colonne che il tuo team consulta davvero. Tutto il resto sono metadati.
Errori comuni che i team commettono con i template
- Trattare i template come testi di marketing. Non lo sono. Sono esercizi di formattazione secondo criteri ben definiti.
- Far approvare un template e poi usarlo in una categoria per cui non è stato approvato. Meta può revocarne l’approvazione in un secondo momento e penalizzare l’account.
- Inviare template Marketing a clienti che non hanno dato il consenso. È la violazione più rischiosa e quella che più probabilmente comporta restrizioni dell’account.
- Inviare molte volte lo stesso template allo stesso cliente. I template possono stancare. Alterna i contenuti, rispetta la frequenza e onora le richieste di rinuncia.
- Dimenticare che Meta può sospendere un template. I template possono passare da
APPROVEDaPAUSEDse il tasso di blocco da parte degli utenti aumenta. Monitora lo stato di salute dei tuoi template.
La vista a livello di account in Invent mostra i tre segnali che vale la pena controllare ogni settimana: lo stato del tuo WhatsApp Business Account, il tuo attuale livello del limite di messaggistica e la valutazione della qualità dei numeri di telefono. Una valutazione della qualità verde evita la sospensione dei template; il passaggio al giallo o al rosso è un primo segnale che qualcosa nel recente mix di template sta generando reclami da parte degli utenti.
Schermata di controllo settimanale in Invent. Se la valutazione della qualità passa da Green a Yellow, il prossimo invio di template rischia di essere sospeso.
Cosa stiamo sviluppando in Invent
In Invent, i template sono un elemento fondamentale. Puoi crearli e inviarli per l’approvazione direttamente dalla piattaforma, inviarli tramite Template Replies dall’interno di qualsiasi chat e ogni invio viene registrato nella scheda del cliente, così la cronologia resta ordinata. I tuoi assistenti AI possono scegliere e inviare autonomamente template approvati (nel rispetto delle protezioni che hai definito) quando l’intento del cliente lo richiede, mentre i membri del tuo team possono selezionarli e inviarli manualmente quando l’AI passa la conversazione a un operatore.
In combinazione con la nostra inbox unificata, la memoria persistente del cliente e l’instradamento multicanale, i template smettono di essere un flusso di lavoro separato e diventano semplicemente un altro modo di inviare messaggi. Il cliente non percepisce alcuna discontinuità. Il tuo team non esce mai dalla chat.
I template sono l’infrastruttura di base. Usali bene.
I template WhatsApp sono il modo in cui avviene la messaggistica aziendale dopo la chiusura della finestra di 24 ore. Non sono un canale di marketing a sé stante: sono il meccanismo che consente alle normali conversazioni con i clienti di continuare quando è trascorso del tempo. Classifica correttamente i template, mantieni testi specifici e usa Template Replies per rendere più rapide le attività quotidiane.
Fai il lavoro di configurazione una volta sola. Invia i messaggi ai clienti che il tuo team ha sempre voluto inviare.
Domande frequenti
Cosa sono i template WhatsApp e perché ne ho bisogno?
Un template WhatsApp è un messaggio preapprovato che puoi inviare tramite WhatsApp Business Platform. Te ne serve uno ogni volta che vuoi contattare un cliente al di fuori della finestra di assistenza clienti di 24 ore, ad esempio per promemoria, aggiornamenti o messaggi di riattivazione. Senza un template, puoi rispondere solo durante una finestra di assistenza attiva.
Quanto tempo richiede l’approvazione di un template WhatsApp?
Di solito meno di un’ora, talvolta fino a 24 ore per categorie sottoposte a controlli più rigorosi, come Authentication o template Marketing in casi limite. Se ricevi rifiuti, risolvi il motivo specifico indicato da Meta anziché inviare nuovamente lo stesso contenuto.
Qual è la differenza tra un template Utility e uno Marketing?
Un template Utility è collegato a qualcosa che il cliente ha già fatto (un ordine, una prenotazione, un abbonamento). Un template Marketing è un contatto promozionale che richiede il consenso del cliente. Utility è più economico e più facile da approvare; Marketing prevede regole di consenso più rigide e un costo più elevato per messaggio.
Posso inviare un template WhatsApp a qualsiasi cliente?
Non per i template Marketing. Meta richiede il consenso per i messaggi di marketing. Per i template Utility, il rapporto con il cliente (ordine passato, abbonamento attivo, interazione precedente) costituisce la base per l’invio.
Che cos’è Template Replies in Invent?
Template Replies è il flusso in chat che consente al tuo team di scegliere un template approvato, personalizzare le variabili e inviarlo in un’unica operazione, senza uscire dalla finestra della chat. Rilasciato in Ship #029. È particolarmente utile quando la finestra di 24 ore si è chiusa e devi riaprirla rapidamente per continuare ad assistere un cliente.
Quanto costano i template WhatsApp?
I prezzi variano in base alla categoria del template e al mercato. Marketing è la fascia più costosa; Utility e Authentication costano una frazione di Marketing. Dal 1º ottobre 2026, i template Utility inviati all’interno della finestra di assistenza clienti di 24 ore vengono addebitati per messaggio (erano gratuiti dal 1º luglio 2025). Consulta la documentazione aggiornata sui prezzi di Meta per conoscere gli importi esatti nei Paesi in cui operi.
Il mio assistente AI può inviare template WhatsApp?
Sì. In Invent, il tuo assistente AI può inviare autonomamente template approvati in base all’intento del cliente, entro le protezioni che hai configurato. Può anche passare la conversazione a un membro del team, che invia poi un template tramite Template Replies. In entrambi i casi, il messaggio in uscita viene registrato nella scheda del cliente.
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I template sono l’infrastruttura di base che consente la messaggistica aziendale dopo la finestra di 24 ore. Classifica correttamente, mantieni testi specifici e invia.
