Configure e domine os assistentes de IA da Invent

TL;DR

Configure os Invent AI Assistants e Agents da seguinte forma:

• Instructions (Configurações): escreva prompts claros em linguagem natural que definam regras de comportamento e precificação (“Sempre consulte os documentos de preços enviados”).
• Knowledge Base (aba): envie PDFs, CSVs, imagens e muito mais (50 MB por arquivo, 2 GB no total); rastreie páginas /pricing com regras de exclusão para obter detalhes precisos dos produtos.
• Engenharia de contexto: ensine seu assistente a priorizar, recuperar e formatar informações de várias fontes. Isso faz a diferença entre respostas genéricas e respostas precisas, alinhadas ao negócio.

Knowledge e Habilidades são as duas primeiras das quatro camadas de um agente de IA empresarial moderno. Consulte a anatomia de 4 camadas de um agente de IA empresarial para entender como funciona toda a estrutura.

Introdução

A plataforma no-code da Invent permite que empresas lancem assistentes de IA confiáveis para atendimento ao cliente, vendas e qualquer tipo de automação em diversos setores, sem treinamento de machine learning. Você configura instruções usando prompts em linguagem natural, cria uma base de conhecimento com conteúdos factuais, como documentos e listas de preços, e aplica engenharia de contexto para garantir respostas precisas sobre temas como horário de funcionamento e detalhes de produtos. O assistente melhora ao longo do tempo com o histórico de conversas, enquanto esses elementos estáticos fornecem a base para o sucesso da IA conversacional.

O que Knowledge significa

Knowledge é o conteúdo factual que seu assistente pode consultar ao responder aos usuários. Isso inclui páginas de preços, PDFs, documentos de produtos, FAQs, políticas, longas listas de preços, imagens e conteúdo de sites. Knowledge mantém o assistente baseado em informações reais da empresa, em vez de fazer suposições.

A base de conhecimento da Invent funciona melhor quando você envia os materiais sobre os quais os usuários mais perguntam. Geralmente, isso inclui preços, detalhes de produtos, guias de solução de problemas, políticas de devolução e páginas de anúncios. O assistente pode então consultar essas fontes para responder com mais confiança e consistência.

Matriz de recursos por canal: veja o suporte, canal a canal, para texto, imagens, áudio, vídeo, documentos, respostas rápidas, localização e compartilhamento de contatos no Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio e Telnyx.

Organize e estruture seu conhecimento para IA

• Organize seu conteúdo por categorias e fluxos de trabalho lógicos (por exemplo, “Onboarding”, “Cobrança”, “Solução de problemas”) para que seu assistente possa direcionar as perguntas corretamente.
• Use títulos consistentes, subseções e artigos curtos para que o assistente consiga identificar o trecho exato de que precisa, em vez de vasculhar um bloco extenso de texto.
• Mantenha uma única base de conhecimento principal (ou uma estrutura bem integrada), em vez de duplicar políticas, detalhes de produtos ou FAQs entre wikis, documentos e Slack.
• Use títulos e cabeçalhos previsíveis, ricos em palavras-chave, que correspondam à forma como os usuários formulam suas buscas (por exemplo, “Como denunciar um cartão roubado” em vez de “Procedimento para perda de cartão”).
• Inclua metadados, como tags, categorias e datas de “última atualização”, para que os pipelines de recuperação e análise possam apresentar o conteúdo mais relevante e atualizado.
• Trate a base de conhecimento como uma camada viva: adicione novos padrões identificados em chats e e-mails reais e, ao longo do tempo, remova ou una conteúdos de baixo valor.
• Usar títulos claros que correspondam às buscas e atualizar regularmente a base de conhecimento também ajuda as páginas da sua central de ajuda a ranquear para consultas de suporte de cauda longa, o que alimenta o conhecimento do assistente e melhora CSAT e SEO ao mesmo tempo.

Melhores práticas para a base de conhecimento

Seu assistente de IA é tão bom quanto sua base de conhecimento. Use estas práticas recomendadas para criar uma base de conhecimento preparada para IA, que potencializa chatbots, agentes de IA e assistentes com respostas precisas e atualizadas.

Tabela de tipos de arquivos de conhecimento e casos de uso: mapeie como documentos, imagens, dados estruturados, vídeos, áudios e conteúdo de sites potencializam suporte, vendas, aprendizado e atualizações de conteúdo.

Práticas recomendadas que você pode considerar para seu Knowledge:

• Organize por fluxos de trabalho (Onboarding, Cobrança, Solução de problemas)
• Ajuda o assistente a direcionar perguntas e recuperar rapidamente o contexto certo.
• Mantenha artigos curtos e fáceis de consultar
• Permite que a IA extraia trechos precisos em vez de fazer suposições a partir de blocos extensos de texto.
• Use títulos ricos em palavras-chave que correspondam à forma como os usuários pesquisam
• Melhora tanto o SEO de autoatendimento quanto a recuperação pela IA para termos como “FAQ de cobrança” ou “como cancelar”.
• Inclua metadados (tags, categorias, “última atualização”)
• Permite que sua camada de análise e IA apresente conteúdo recente e relevante.
• Trate a base de conhecimento como uma camada viva (adicionar, remover, unir)
• Evita respostas desatualizadas, sobrepostas ou contraditórias ao longo do tempo.

Aplicar estas práticas recomendadas para a base de conhecimento torna seu assistente de IA mais preciso, reduz alucinações e melhora tanto o CSAT de autoatendimento quanto o SEO de longo prazo para consultas de suporte, como “como entrar em contato com o suporte” e “guia de solução de problemas do [produto]”.

O que Instructions significam

As instruções são o guia de comportamento do assistente. Elas dizem ao assistente quem ele é, como deve falar, o que deve priorizar e o que nunca deve fazer. Na Invent, é melhor escrevê-las em linguagem natural, não em código, para que o assistente possa segui-las facilmente e sua equipe possa atualizá-las sem trabalho técnico.

Pense nas instruções como o manual operacional do assistente. Elas devem abordar tom de voz, escopo, regras de escalonamento e estilo de resposta. Por exemplo, em vez de dizer “treine o assistente”, é mais preciso dizer “adicione instruções que digam ao assistente como responder”.

Como criar instruções eficazes (prompts de sistema)

• Estabeleça limites claros para o comportamento do seu assistente (por exemplo, “nunca faça suposições sobre preços” ou “sempre direcione para um atendente humano em questões jurídicas”) por meio de instruções de prompt e itens documentados na base de conhecimento.
• Defina uma única “voz e política” para seu assistente: quando escalar para humanos, diretrizes de tom e regras para lidar com temas sensíveis (pagamentos, conformidade, questões jurídicas).

Configuração de função e persona do assistente: defina a função principal, a personalidade, os limites e os padrões de resposta de cada assistente de acordo com as necessidades do seu negócio.

Use frases curtas e imperativas, como:

• Sempre responda em etapas se for uma pergunta de como fazer algo.
• Nunca faça suposições sobre preços; sempre consulte o artigo de preços.
• Nunca altere as configurações da conta por conta própria; apenas explique as etapas que o usuário deve seguir.
• Oriente explicitamente o comportamento de recuperação:
  • Se a pergunta for sobre reembolsos, consulte primeiro o artigo sobre reembolsos.
  • Se a pergunta for ambígua, peça ao usuário que esclareça antes de responder.
• Mantenha suas instruções alinhadas à sua base de conhecimento: ao atualizar um artigo da base de conhecimento (como uma política de reembolso), revise também as instruções para garantir que ainda correspondam à realidade.
• Lembre-se de que o tom, a voz e a “sensação” do assistente variam um pouco conforme o modelo de IA. Teste todos os modelos disponíveis nas configurações do assistente e mantenha aquele que mais combina com a voz da sua marca e seu estilo de suporte.

Diretrizes

Este é um exemplo de diretrizes que usamos no suporte da Invent:

• Saudação padrão: Olá, [Nome], obrigado por entrar em contato!
• Finalize questões complexas com: Quer que eu conecte você a um atendente humano?
• Para reembolsos: escale para um atendente humano.
• Para perguntas sobre preços: sempre use a fonte de preços aprovada.
• Mantenha as respostas curtas, precisas e úteis.
• Não use emojis.

Ao usar Actions para quaisquer ferramentas, mantenha suas instruções explícitas. Por exemplo, com a Action do Google Calendar, você instruiria da seguinte forma:

• Todas as reuniões e chamadas devem ser agendadas pelo Google Calendar. Nunca sugira agendamentos fora do Google Calendar nem use uma frase genérica como “me informe um horário”.
• Se o usuário pedir para “mover” ou “reagendar” uma reunião, sempre use a ação de reagendamento, em vez de dizer para ele alterar o horário por conta própria no calendário.

Se o nome da ação já for claro, não será necessário repetir as mesmas informações no campo opcional When To Use. Use esse campo somente quando a ação precisar de contexto adicional, condições especiais ou uma forma de diferenciá-la de ações semelhantes. Em outras palavras, mantenha o nome da ação conciso e autoexplicativo e deixe a descrição em branco quando ela não acrescentar valor. Isso mantém sua configuração mais limpa, evita redundância e facilita que o assistente escolha a ação certa.

Testando o comportamento multilíngue

Ao testar no playground, a menos que você espere que o assistente altere a conversa, é possível adicionar uma linha de detecção de idioma às suas instruções, como:

• Os usuários podem falar em inglês, espanhol ou português.
• Sempre detecte o idioma do usuário e responda no mesmo idioma.
• Se o usuário mudar de idioma no meio da conversa, mude seu idioma na próxima resposta e confirme: “A partir de agora, continuarei em [idioma escolhido] ”. Às vezes, isso não é necessário; dependerá do seu tom, voz, marca e público-alvo.
• Se o idioma do usuário não estiver claro, pergunte: “Você poderia responder em inglês ou espanhol para que eu possa ajudar melhor?”

Engenharia de contexto: o segredo para respostas confiáveis

A engenharia de contexto informa ao seu assistente exatamente como lidar com a complexidade do mundo real quando existem várias fontes de conhecimento. A maioria das equipes simplesmente envia arquivos e espera pelo melhor, mas essa abordagem garante precisão. A engenharia de conteúdo deve estar em suas instruções.

1. Hierarquia das fontes de conhecimento (ordem de confiabilidade)

Ao responder, priorize as fontes nesta ordem:

1. Arquivos/páginas de preços (tiers.csv, /pricing) para custos, planos e cobrança.
2. Políticas (reembolsos, termos, cancelamentos).
3. Documentação do produto/FAQs (recursos, solução de problemas).
4. Anúncios/changelogs (atualizações mais recentes).

Se as fontes entrarem em conflito, use a versão mais recente ou escale para um humano.

2. Método de recuperação e resposta

• Extraia linhas exatas e relevantes da base de conhecimento.
• Responda primeiro em 2 a 6 linhas e, se necessário, adicione etapas ou tópicos.
• Se faltar um detalhe essencial, faça uma pergunta de esclarecimento antes de supor algo.

Por exemplo: “Qual plano mais interessa a você?” em vez de fazer suposições.

3. Alternativa sem alucinações

Se a base de conhecimento não contiver a resposta:

“Ainda não vejo isso em nossa documentação. Quer que eu encaminhe para um humano?”

4. Links de fontes com linguagem natural

Evite rótulos robóticos como “Fonte:”. Use frases mais naturais, como:

• Se quiser se aprofundar: [página de preços]
• Mais detalhes այստեղ: [documento de FAQ]
• Referência completa: [página de política]

Inclua links apenas para URLs que realmente estejam na sua base de conhecimento.

Sua vez: configuração passo a passo de AI Assistants e Agents

• Acesse seu Dashboard na Invent → Assistants → Criar ou editar assistente.
• Escolha seu modelo ou comece do zero com Personalizado:

Galeria de modelos de assistente: escolha entre modelos prontos, como Atendimento ao Cliente, Central de Suporte de TI, Assistente de E-commerce, Agendador de Compromissos, CRM e muito mais, ou comece do zero para criar um assistente de IA personalizado para cada caso de uso empresarial.

• Configurações → Instruções → Cole seu modelo de Função, Persona, Restrições, Engenharia de Contexto e Diretrizes.
• Conhecimento → Adicionar conhecimento:
  • Arquivos: pricing.csv, policy.pdf, manuais de produto (50 MB por arquivo, 2 GB no total).
  • Sites: Rastreie as páginas /pricing, /products, /support.

Adicionar site como conhecimento: insira a URL de um site ou sitemap e selecione o modo “Página única” para obter instantaneamente conteúdo da web ao vivo para seu assistente de IA.

• Quaisquer outras informações que você tenha, como “promoções especiais do mês”, podem ser coladas no campo de texto.

• Teste no Playground: Faça perguntas sobre preços e horários para verificar a hierarquia e a recuperação das informações.
• Implante: Incorpore ao seu site, WhatsApp, Instagram ou qualquer outro canal.

Exemplo: resposta perfeita sobre preços

Usuário: “Qual é o preço do seu plano Pro?”
Assistente: “Olá, Sam! Obrigado por entrar em contato. O plano Pro custa US$ 99 por mês e inclui agentes ilimitados, personalização da marca e suporte prioritário. Se quiser se aprofundar: [página de preços].”

Resultado: O usuário recebe uma resposta clara, precisa, natural e com link para a fonte.

Manutenção contínua e atualizações de conhecimento

• Semanalmente: verifique os registros de conversas em busca de respostas ausentes e adicione-as à sua base de conhecimento. Refine as instruções com base nos casos extremos observados em conversas reais.
• Mensalmente: reindexe os sites para refletir alterações de preços, políticas ou qualquer outra atualização no seu site.
• Use os registros de conversas e as análises da caixa de entrada do Invent para identificar onde os assistentes falham, inventam respostas ou transferem o atendimento e, em seguida, complemente a base de conhecimento com novos exemplos ou esclarecimentos.
• Crie um ciclo de feedback: marque consultas não resolvidas, analise-as com sua equipe e adicione novos artigos à base de conhecimento ou atualize os existentes.
• Trate a base de conhecimento como um espaço de trabalho colaborativo. Permita que as equipes de suporte, produto e marketing editem, marquem e controlem as versões do conteúdo, para que os assistentes sempre respondam com base na fonte aprovada mais recente, ou atribua essa responsabilidade a uma pessoa ou equipe.
• Defina responsáveis claros (por exemplo, uma pessoa responsável pela base de conhecimento ou pelo suporte ao produto) para revisar e atualizar o conteúdo.
• Mantenha responsáveis e datas de revisão claros (por exemplo, “Preços: revisados mensalmente com o Financeiro”) para que agentes e administradores saibam quando uma informação está atualizada.
• Estabeleça ciclos regulares de revisão (trimestrais ou a cada lançamento) e use registros e análises dos agentes para detectar lacunas, contradições e respostas desatualizadas.
• Revisões regulares da base de conhecimento e atualizações ricas em metadados fortalecem tanto seu assistente quanto o SEO do seu site, especialmente para palavras-chave de suporte de cauda longa, como “[produto] guia de solução de problemas” e “[empresa] política de reembolso”.

Como o tom e o estilo do assistente variam ligeiramente entre os modelos, trate a seleção de modelo como parte da sua otimização de longo prazo: teste periodicamente diferentes modelos nas configurações do assistente e mantenha aquele que melhor reflete a voz da sua marca e a experiência de suporte.

Bônus: padrões avançados para a base de conhecimento (planeje agora e adicione depois)

• Use parágrafos curtos, listas com marcadores e instruções passo a passo em seus artigos e documentos para que o assistente possa apresentar trechos precisos em vez de passagens longas.
• Adicione FAQs explícitas a cada artigo e mantenha as respostas concisas, passo a passo e baseadas em exemplos, para que tanto pessoas quanto agentes possam consultá-las rapidamente.

Perguntas frequentes

Treinar ou configurar?

O Invent não retreina o modelo de IA subjacente. Em vez disso, você configura seu assistente por meio de instruções, conteúdo da base de conhecimento e engenharia de contexto. É assim que você “ensina” seu assistente de IA o que dizer, como se comportar e em quais fontes confiar, sem treinamento de machine learning.

Instruções ou conhecimento?

Instruções são as regras de comportamento do seu assistente: tom, caminhos de escalonamento e o que ele nunca deve fazer.
Conhecimento é o conteúdo factual que ele pode consultar: preços, políticas, perguntas frequentes e detalhes do produto.
Juntos, eles formam o núcleo da sua estratégia de suporte orientada por IA, as instruções definem como ele responde; o conhecimento define o que ele responde.

Como corrigir alucinações?

Use uma hierarquia clara de fontes de conhecimento, uma “alternativa para evitar alucinações” (por exemplo, “Ainda não vejo isso em nossa documentação”) e opções de escalonamento. Isso garante que seu assistente se mantenha fundamentado na sua base de conhecimento, em vez de inventar respostas.

Frequência de atualização?

Instruções: atualize a qualquer momento usando linguagem natural, ao alterar o tom ou os caminhos de escalonamento.
Conhecimento: reindexe ou envie novo conteúdo após mudanças no negócio (preços, políticas, funcionalidades do produto).

Gerenciamento de arquivos de conhecimento do Invent: visualize, reindexe ou exclua facilmente fontes de conteúdo, como páginas da web, documentos, vídeos e arquivos de áudio, para seu assistente de IA, tudo em um dashboard centralizado.

Atualizações regulares mantêm seu assistente de IA alinhado ao conhecimento atual da sua empresa e reduzem respostas desatualizadas.

Fontes sutis ou citações?

Fontes sutis são links naturais, como “Se quiser se aprofundar: [link].” Eles se integram naturalmente às respostas do seu assistente, em vez de usar rótulos robóticos como “Fonte: doc.pdf”.

Essa abordagem mantém as respostas fáceis de usar e, ao mesmo tempo, transparentes sobre a origem das informações.

Como manter uma base de conhecimento para assistentes de IA ao longo do tempo?

• Combine conteúdo estruturado, responsáveis claros e revisões regulares.
• Use os registros de conversas do Invent para identificar lacunas, marcar perguntas não resolvidas e atualizar os artigos de forma consistente.

Esse processo de gestão de conhecimento de longo prazo mantém seu assistente de IA preciso e reduz a carga de suporte.

Lance um assistente de nível empresarial para seu negócio

Pare de adivinhar. Comece a entregar precisão. Escolha qualquer modelo, aprenda com o exemplo acima ou crie o seu próprio, envie seus conteúdos de preços, políticas e produtos, seu site e implemente a engenharia de contexto.
Seu assistente Invent se transformará de um chatbot genérico em um representante confiável do seu negócio, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma experiência de outro nível para sua equipe e seus clientes!

Comece a configurar agora, com respostas precisas, CSAT mais alto e zero alucinações.

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