Configurez et maîtrisez les assistants IA d’Invent

En bref

Configurez les assistants et agents IA de Invent en :

Instructions (Paramètres) : rédigez des prompts clairs en langage naturel qui définissent le comportement et les règles tarifaires (« Toujours se référer aux documents tarifaires importés »).
Base de connaissances (onglet) : importez des PDF, CSV, images et plus encore (50 Mo par fichier, 2 Go au total) ; explorez les pages /pricing avec des règles d’exclusion pour obtenir des détails produit précis.
Context Engineering : apprenez à votre assistant à prioriser, récupérer et mettre en forme les informations issues de plusieurs sources. C’est ce qui fait la différence entre des réponses génériques et des réponses précises, alignées sur votre activité.

Introduction

La plateforme no-code de Invent permet aux entreprises de déployer des assistants IA fiables pour le support client, la vente et toute forme d’automatisation dans différents secteurs, sans entraînement en machine learning. Vous configurez les instructions avec des prompts en langage naturel, créez une base de connaissances

avec du contenu factuel comme des documents et des grilles tarifaires, puis appliquez le context engineering pour garantir des réponses précises sur des sujets comme les horaires d’ouverture et les détails des produits. L’assistant s’améliore au fil du temps grâce à l’historique des conversations, tandis que ces éléments statiques constituent la base du succès de l’IA conversationnelle.Ce que signifie Knowledge

Knowledge désigne le contenu factuel sur lequel votre assistant peut s’appuyer pour répondre aux utilisateurs. Cela comprend les pages de tarification, les PDF, les documents produit, les FAQ, les politiques, les longues listes de prix, les images et le contenu de votre site web. La knowledge garde l’assistant ancré dans de vraies informations métier au lieu de le laisser deviner.

La base de connaissances d’Invent est la plus performante lorsque vous importez les ressources sur lesquelles les utilisateurs posent le plus souvent des questions. Cela inclut généralement les tarifs, les détails produit, les guides de dépannage, les politiques de retour et les pages d’annonces. L’assistant peut alors s’appuyer sur ces sources pour répondre avec plus d’assurance et de cohérence.

Un tableau matriciel en grille montre quels canaux de communication (Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio, Telnyx) prennent en charge différents types de contenu et fonctionnalités. Des coches vertes indiquent la prise en charge, des X gris indiquent l’absence de prise en charge. Les fonctionnalités couvertes incluent le texte, l’image, l’audio, la vidéo, les documents, les réponses rapides, la localisation et les coordonnées de contact. Une petite icône d’information apparaît à côté d’Audio et Vidéo, suggérant des détails supplémentaires ou un filtrage. Le visuel utilise des coins arrondis et un fond bleu doux pour une présentation moderne et accessible.

Matrice des fonctionnalités par canal : visualisez, canal par canal, la prise en charge du texte, des images, de l’audio, de la vidéo, des documents, des réponses rapides, de la localisation et du partage de contact sur Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio et Telnyx.

Organisez et structurez votre knowledge pour l’IA

Organisez votre contenu par catégories logiques et workflows (par exemple « Onboarding », « Billing », « Troubleshooting ») afin que votre assistant puisse orienter correctement les questions.
Utilisez des titres cohérents, des sous-sections et des articles courts afin que l’assistant puisse repérer exactement le passage dont il a besoin au lieu de parcourir un bloc de texte massif.
Conservez une base de connaissances principale (ou un ensemble étroitement intégré) au lieu de dupliquer les politiques, les détails produit ou les FAQ entre wikis, documents et Slack.
Utilisez des titres et en-têtes prévisibles, riches en mots-clés, qui correspondent à la façon dont les utilisateurs formulent leurs recherches (par exemple « Comment signaler une carte volée » plutôt que « Procédure de perte de carte »).
Intégrez des métadonnées telles que des tags, des catégories et des dates de « dernière mise à jour » afin que les pipelines de récupération et d’analyse puissent faire remonter le contenu le plus pertinent et le plus récent.
Considérez la base de connaissances comme une couche vivante : ajoutez de nouveaux schémas identifiés dans les vrais chats et emails, puis supprimez ou fusionnez au fil du temps le contenu à faible valeur.
L’utilisation de titres clairs correspondant aux requêtes et l’actualisation régulière de la KB aident aussi les pages de votre centre d’aide à se positionner sur des requêtes support de longue traîne, ce qui alimente la knowledge de votre assistant et améliore à la fois le CSAT et le SEO.

Bonnes pratiques de la base de connaissances

Votre assistant IA ne vaut que par la qualité de votre base de connaissances. Utilisez ces bonnes pratiques pour créer une base de connaissances prête pour l’IA, capable d’alimenter chatbots, agents IA et assistants avec des réponses exactes et à jour.

Un tableau à bordure bleue présente six types de contenu (Documents, Images, Structured Data, Videos, Audios, Websites) avec des exemples et leurs cas d’usage. Par exemple, les Documents (FAQ, manuels, politiques) servent au support/aux opérations internes, tandis que les Images (photos produit, schémas) servent au support visuel et à la QA. Structured Data sert aux ventes/devis, Videos à la formation/l’apprentissage en libre-service, Audios aux insights/coaching, et Websites aux mises à jour de contenu dynamique. La présentation est claire, avec des titres en gras et un thème bleu pâle.

Tableau des types de fichiers de knowledge et cas d’usage : cartographiez la façon dont les documents, images, données structurées, vidéos, audios et contenus web soutiennent le support, les ventes, l’apprentissage et les mises à jour de contenu.

Bonnes pratiques à envisager pour votre Knowledge :

Organiser par workflows (Onboarding, Billing, Troubleshooting)
Aide l’assistant à orienter les questions et à récupérer rapidement le bon contexte.
Garder des articles courts et faciles à parcourir
Permet à l’IA d’extraire des passages précis au lieu de deviner à partir de blocs de texte.
Utiliser des titres riches en mots-clés qui correspondent à la façon dont les utilisateurs recherchent
Améliore à la fois le SEO du self-service et la récupération par l’IA pour des expressions comme « FAQ facturation » ou « comment annuler ».
Intégrer des métadonnées (tags, catégories, « dernière mise à jour »)
Permet à votre couche analytique et IA de faire remonter du contenu récent et pertinent.
Traiter la KB comme une couche vivante (ajouter, supprimer, fusionner)
Évite au fil du temps les réponses obsolètes, redondantes ou contradictoires.

L’application de ces bonnes pratiques pour la base de connaissances rend votre assistant IA plus précis, réduit les hallucinations et améliore à la fois le CSAT du self-service et le SEO à long terme pour des requêtes support comme « comment contacter le support » et « guide de dépannage [produit] ».

Ce que signifient les Instructions

Les instructions sont le guide comportemental de l’assistant. Elles indiquent à l’assistant qui il est, comment il doit s’exprimer, ce qu’il doit prioriser et ce qu’il ne doit jamais faire. Dans Invent, il est préférable de les rédiger en langage naturel, et non en code, afin que l’assistant puisse les suivre facilement et que votre équipe puisse les mettre à jour sans travail technique.

Considérez les instructions comme le manuel d’exploitation de l’assistant. Elles doivent couvrir le ton, le périmètre, les règles d’escalade et le style de réponse. Par exemple, au lieu de dire « entraîner l’assistant », il est plus exact de dire « ajouter des instructions qui expliquent à l’assistant comment répondre ».

Concevoir des instructions efficaces (system prompts)

Imposez des limites claires au comportement de votre assistant (par exemple « ne jamais deviner un tarif » ou « toujours rediriger vers un agent humain pour les questions juridiques ») à la fois via les instructions du prompt et des éléments documentés dans la KB.
Définissez une seule « voix et politique » pour votre assistant : quand escalader vers des humains, consignes de ton et règles de traitement des sujets sensibles (paiements, conformité, juridique).

Un tableau à bordure bleue comporte les colonnes « Section », « Purpose » et « Example ». Les lignes présentent les éléments clés de configuration d’un assistant IA : Role (fonction principale) : par ex. « You are [Business] support agent » ; Persona (ton/style) : par ex. « Friendly, professional, use emojis sparingly » ; Constraints (limites) : par ex. « Only use knowledge base pricing » ; Guidelines (modèles de réponse) : par ex. « Outside hours: 'Reply tomorrow!' ». Le tableau adopte un design propre et moderne avec un fond en dégradé bleu doux.

Configuration du rôle et de la persona de l’assistant : définissez la fonction principale, la personnalité, les limites et les modèles de réponse de chaque assistant pour qu’ils correspondent aux besoins de votre entreprise.

Utilisez des phrases courtes et impératives, comme :

Réponds toujours par étapes s’il s’agit d’une question de type how-to.
Ne devine jamais un tarif ; renvoie toujours vers l’article de tarification.
Ne modifie jamais toi-même les paramètres du compte ; explique seulement les étapes que l’utilisateur doit suivre.
Orientez explicitement le comportement de récupération :
- Si la question concerne les remboursements, consulte d’abord l’article Refunds.
- Si la question est ambiguë, demande à l’utilisateur de préciser avant de répondre.
Gardez vos instructions alignées sur votre base de connaissances : lorsque vous mettez à jour un article de KB (comme une politique de remboursement), revoyez également vos instructions pour vous assurer qu’elles correspondent toujours à la réalité.
Gardez à l’esprit que le ton, la voix et le « ressenti » de l’assistant varient légèrement selon le modèle d’IA. Testez tous les modèles disponibles dans les paramètres de votre assistant et conservez celui qui correspond le mieux à la voix de votre marque et à votre style de support.

Guidelines

Voici un exemple de guidelines que nous utilisons au support Invent :

Salutation par défaut : Bonjour [Name], merci de nous avoir contactés !
Terminez les sujets complexes par : Voulez-vous que je vous mette en relation avec un agent humain ?
Pour les remboursements : escalader vers un agent humain.
Pour les questions tarifaires : toujours utiliser la source de tarification approuvée.
Gardez des réponses courtes, exactes et utiles.
N’utilisez pas d’emojis.

Lorsque vous utilisez des Actions pour des outils, gardez des instructions explicites. Par exemple, avec l’Action Google Calendar, vous donneriez une instruction comme celle-ci :

Toutes les réunions et tous les appels doivent être planifiés via Google Calendar. Ne suggérez jamais une réservation en dehors de Google Calendar et n’utilisez pas une formule générique comme « dites-moi simplement un horaire ».
Si l’utilisateur demande à « déplacer » ou « reprogrammer » une réunion, utilisez toujours l’action de replanification au lieu de lui dire de modifier lui-même l’horaire dans le calendrier.

Si le nom de l’action est déjà clair, vous n’avez pas besoin de répéter la même information dans le champ facultatif When To Use. Utilisez ce champ seulement lorsque l’action nécessite un contexte supplémentaire, des conditions particulières ou un moyen de la distinguer d’actions similaires. En d’autres termes, gardez un nom d’action concis et explicite, et laissez la description vide lorsqu’elle n’apporte aucune valeur supplémentaire. Cela rend votre configuration plus propre, évite les redondances et aide l’assistant à choisir plus facilement la bonne action.

Tester le comportement multilingue

Lors de vos tests dans le playground, sauf si vous vous attendez à ce que l’assistant modifie la conversation, vous pouvez ajouter une ligne de détection de langue à vos instructions, par exemple :

Les utilisateurs peuvent parler en anglais, espagnol ou portugais.
Détecte toujours la langue de l’utilisateur et réponds dans cette même langue.
Si l’utilisateur change de langue en cours de conversation, change de langue dans la réponse suivante et confirme : « Je vais continuer en [chosen language] à partir de maintenant ». Cela n’est parfois pas nécessaire ; cela dépendra de votre ton, de votre voix, de votre image de marque et de votre cible.
Si la langue de l’utilisateur n’est pas claire, demandez : « Pourriez-vous répondre en anglais ou en espagnol afin que je puisse mieux vous aider ? »

Context Engineering : le secret de réponses fiables

Le context engineering indique précisément à votre assistant comment gérer la complexité du monde réel lorsque plusieurs sources de connaissance existent. La plupart des équipes se contentent d’importer des fichiers et d’espérer le meilleur, mais cette approche garantit la précision. Le content engineering doit figurer dans vos instructions.

1. Hiérarchie des sources de connaissance (ordre de confiance)

Pour répondre, priorisez les sources dans cet ordre :

Fichiers/pages de tarification (tiers.csv, /pricing) pour les coûts, les plans et la facturation.
Politiques (remboursements, conditions, annulations).
Documentation produit/FAQ (fonctionnalités, dépannage).
Annonces/changelogs (dernières mises à jour).

Si les sources se contredisent, utilisez la version la plus récente ou escaladez vers un humain.

2. Méthode de récupération + réponse

Extrayez les lignes exactes et pertinentes de la base de connaissances.
Répondez d’abord en 2 à 6 lignes, puis ajoutez des étapes ou des puces si nécessaire.
S’il manque un détail clé, posez une question de clarification avant de deviner.

Par exemple : « Quel plan vous intéresse le plus ? » au lieu de faire des suppositions.

3. Solution de repli anti-hallucination

Si la base de connaissances ne contient pas la réponse :

"Je ne vois pas encore cela dans notre documentation. Voulez-vous que je transmette cela à un humain ?"

4. Liens vers les sources au rendu naturel

Évitez les libellés robotiques du type « Source : ». Utilisez plutôt des formulations naturelles comme :

Si vous voulez aller plus loin : [pricing page]
Plus de détails ici : [FAQ doc]
Référence complète : [policy page]

N’ajoutez des URL que si elles sont réellement présentes dans votre base de connaissances.

À vous de jouer : configuration pas à pas des assistants et agents IA

Accédez à votre Dashboard dans Invent → Assistants → Créer ou modifier un assistant.
Choisissez votre modèle ou partez de zéro avec Custom:

Une carte d’interface moderne affiche une liste de modèles d’assistants IA, chacun avec une icône, un nom de modèle et une brève description. Les catégories incluent Custom, Customer Service, Appointment Scheduler, Calendar Assistant, CRM, IT Helpdesk, E-Commerce Assistant, Knowledge Base, Notion Wiki, Sales & Lead Gen et Receptionist. Chaque modèle met en avant sa fonction d’automatisation principale, comme répondre aux FAQ, planifier des rendez-vous, rechercher des contacts ou orienter les visiteurs. L’interface paraît épurée et accessible, avec des coins arrondis et un fond en dégradé bleu.

Galerie de modèles d’assistants : choisissez parmi des modèles prêts à l’emploi comme Customer Service, IT Helpdesk, E-Commerce Assistant, Appointment Scheduler, CRM et plus encore, ou partez de zéro pour créer un assistant IA personnalisé pour chaque cas d’usage métier.

Settings → Instructions → Collez votre modèle de rôle, persona, contraintes, context engineering et directives.
Knowledge → Add Knowledge:
- Fichiers : pricing.csv, policy.pdf, manuels produit (50 Mo par fichier, 2 Go au total).
- Sites web : Explorez les pages /pricing, /products, /support.

Une carte d’interface moderne permet aux utilisateurs d’ajouter un site web ou un sitemap comme source de connaissances. Des onglets en haut affichent « File », « Text » et « Website », avec l’onglet Website actif. En dessous, un champ invite à saisir l’URL du site web ou du sitemap (par ex. example.com). Un menu déroulant « Mode » est réglé sur « Single Page », et un bouton bleu bien visible « Add Website » est affiché. L’interface présente des coins arrondis et un fond en dégradé bleu froid pour un rendu propre et accueillant.

Ajouter un site web comme source de connaissances : saisissez l’URL d’un site web ou d’un sitemap et sélectionnez le mode « Single Page » pour exploiter instantanément du contenu web en direct pour votre assistant IA.

Toute autre information, comme des « promotions spéciales du mois », peut être collée dans le texte.

Testez dans Playground : posez des questions sur les tarifs et les horaires pour vérifier la hiérarchie et la récupération des informations.
Déployez : intégrez-le à votre site web, WhatsApp, Instagram ou tout autre canal.

Exemple : réponse tarifaire parfaite

Utilisateur : « Quel est le prix de votre offre Pro ? »
Assistant : « Bonjour Sam, merci de nous avoir contactés ! L’offre Pro est à 99 $ par mois et comprend des agents illimités, un branding personnalisé et un support prioritaire. Si vous voulez aller plus loin : [page tarifs] »

Résultat : l’utilisateur obtient une réponse claire, exacte, naturelle et accompagnée d’un lien vers la source.

Maintenance continue et mises à jour de la base de connaissances

Chaque semaine : vérifiez les journaux de conversation pour repérer les réponses manquantes et ajoutez-les à votre base de connaissances. Affinez les instructions à partir des cas limites observés dans les conversations réelles.
Chaque mois : réindexez les sites web pour prendre en compte les mises à jour de tarifs, de politiques ou tout autre changement sur votre site web.
Utilisez les journaux de conversation et les analyses de boîte de réception d’Invent pour identifier les cas où les assistants échouent, inventent des réponses ou transfèrent la conversation, puis corrigez la base de connaissances avec de nouveaux exemples ou des clarifications.
Créez une boucle de feedback : taguez les requêtes non résolues, examinez-les avec votre équipe, puis ajoutez de nouveaux articles à la base de connaissances ou mettez à jour les articles existants.
Considérez la base de connaissances comme un espace de travail collaboratif. Permettez aux équipes support, produit et marketing de modifier, taguer et versionner le contenu afin que les assistants répondent toujours à partir de la dernière source approuvée, ou attribuez cette responsabilité à une personne ou une équipe.
Attribuez clairement la responsabilité (par exemple, à un responsable de la base de connaissances ou du support produit) chargé de relire et de mettre à jour le contenu.
Définissez clairement les responsabilités et les dates de révision (par exemple, « Tarifs : révisés mensuellement avec la Finance ») afin que les agents et administrateurs sachent quand une information est à jour.
Mettez en place des cycles de révision réguliers (trimestriels ou à chaque release) et utilisez les journaux des agents et les analyses pour détecter les manques, les contradictions et les réponses obsolètes.
Des revues régulières de la base de connaissances et des mises à jour riches en métadonnées alimentent à la fois votre assistant et le SEO de votre site web, en particulier pour les mots-clés de support de longue traîne comme « guide de dépannage [produit] » et « politique de remboursement [entreprise] ».

Comme le ton et le style de l’assistant varient légèrement selon les modèles, considérez le choix du modèle comme une partie de votre optimisation à long terme : testez périodiquement différents modèles dans les paramètres de votre assistant et conservez celui qui reflète le mieux la voix de votre marque et l’expérience de support souhaitée.

Bonus : schémas avancés de base de connaissances (à prévoir et ajouter plus tard)

Utilisez des paragraphes courts, des listes à puces et des instructions étape par étape dans vos articles et documents afin que l’assistant puisse faire ressortir des extraits précis plutôt que de longs passages.
Ajoutez des FAQ explicites dans chaque article et gardez des réponses concises, étape par étape et illustrées d’exemples afin que les humains comme les agents puissent les parcourir rapidement.

FAQ

Entraîner ou configurer ?

Invent ne réentraîne pas le modèle IA sous-jacent. À la place, vous configurez votre assistant via les instructions, le contenu de la base de connaissances et le context engineering. C’est ainsi que vous « enseignez » à votre assistant IA quoi dire, comment se comporter et à quelles sources se fier, sans entraînement de machine learning.

Instructions ou connaissances ?

Les instructions sont les règles de comportement de votre assistant : ton, parcours d’escalade et ce qu’il ne doit jamais faire.
Knowledge correspond au contenu factuel auquel il peut se référer : tarifs, politiques, FAQ et détails produit.
Ensemble, ils forment le cœur de votre stratégie de support pilotée par l’IA, les instructions façonnent la manière dont il répond ; la connaissance façonne ce à quoi il répond.

Comment corriger les hallucinations ?

Utilisez une hiérarchie claire des sources de connaissance, un « no-hallucination fallback » (par exemple, « Je ne vois pas encore cela dans notre documentation ») et des propositions d’escalade. Cela garantit que votre assistant reste ancré dans votre base de connaissances au lieu d’inventer des réponses.

À quelle fréquence mettre à jour ?

Instructions : mettez-les à jour à tout moment en langage naturel lorsque vous modifiez le ton ou les parcours d’escalade.
Knowledge : réindexez ou téléversez du nouveau contenu après des changements métier (tarifs, politiques, fonctionnalités produit).

Une interface de tableau de bord élégante met en avant l’onglet « Knowledge » et affiche une liste de sources de contenu avec des icônes pour les types site web, document, vidéo et fichier audio. Chaque entrée indique le nom du fichier, la date de mise à jour relative (par ex. « il y a 2 j », « il y a 12 j ») et son statut actuel « Ready ». Un menu contextuel (trois points) propose des options pour afficher, réindexer ou supprimer les fichiers. L’interface présente de doux dégradés bleus et des coins arrondis pour un look moderne.

Gestion des fichiers Knowledge d’Invent : affichez, réindexez ou supprimez facilement des sources de contenu comme des pages web, documents, vidéos et fichiers audio pour votre assistant IA, depuis un tableau de bord centralisé.

Des mises à jour régulières permettent à votre assistant IA de rester aligné sur les connaissances actuelles de votre entreprise et réduisent les réponses obsolètes.

Sources souples ou citations ?

Les sources souples sont des liens formulés naturellement comme « Si vous voulez aller plus loin : [lien] ». Ils s’intègrent naturellement dans les réponses de votre assistant au lieu d’utiliser des libellés robotiques comme « Source : doc.pdf ».

Cette approche garde les réponses agréables pour l’utilisateur tout en restant transparente sur l’origine des informations.

Comment maintenir une base de connaissances pour des assistants IA dans le temps ?

Combinez un contenu structuré, une responsabilité claire et des révisions régulières.
Utilisez les journaux de conversation d’Invent pour repérer les lacunes, taguer les questions non résolues et mettre à jour les articles de manière cohérente.

Ce processus de gestion des connaissances sur le long terme permet à votre assistant IA de rester exact et de réduire la charge de support.

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Arrêtez d’improviser. Commencez à livrer des réponses précises. Choisissez n’importe quel modèle, inspirez-vous de l’exemple ci-dessus ou créez le vôtre, importez vos tarifs, politiques, contenus produit et site web, puis mettez en place le context engineering.
Votre assistant Invent passera d’un chatbot générique à un représentant métier de confiance disponible 24/7. Une nouvelle expérience pour votre équipe et vos clients !

Commencez la configuration maintenant, des réponses précises, un CSAT plus élevé, zéro hallucination.

Vous voulez aller plus loin ?

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