Configurez et maîtrisez les assistants IA d’Invent

En bref

Configurez les assistants et agents IA d’Invent en :

• Instructions (Paramètres) : rédigez des prompts clairs en langage naturel qui définissent le comportement et les règles tarifaires (« Faites toujours référence aux documents tarifaires importés »).
• Base de connaissances (onglet) : importez des PDF, CSV, images et bien plus encore (50 Mo par fichier, 2 Go au total) ; explorez les pages /pricing avec des règles d’exclusion pour obtenir des informations produit précises.
• Ingénierie du contexte : apprenez à votre assistant à hiérarchiser, récupérer et mettre en forme les informations issues de plusieurs sources. C’est ce qui fait la différence entre des réponses génériques et des réponses précises, alignées sur votre activité.

Les connaissances et les Compétences constituent les deux premières des quatre couches d’un agent IA moderne pour les entreprises. Consultez l’anatomie en 4 couches d’un agent IA pour les entreprises pour comprendre le fonctionnement de la pile complète.

Introduction

La plateforme sans code d’Invent permet aux entreprises de déployer des assistants IA fiables pour le support client, les ventes et toute automatisation, quel que soit le secteur, sans entraînement en machine learning. Vous configurez des instructions à l’aide de prompts en langage naturel, créez une base de connaissances avec du contenu factuel tel que des documents et des listes de prix, puis appliquez l’ingénierie du contexte afin de garantir des réponses précises sur des sujets comme les horaires d’ouverture et les détails produits. L’assistant s’améliore au fil du temps grâce à l’historique des conversations, tandis que ces éléments statiques constituent la base du succès de l’IA conversationnelle.

Ce que signifie la connaissance

La connaissance est le contenu factuel auquel votre assistant peut se référer lorsqu’il répond aux utilisateurs. Elle inclut les pages tarifaires, les PDF, les documents produit, les FAQ, les politiques, les longues listes de prix, les images et le contenu de sites web. La connaissance permet à l’assistant de s’appuyer sur de véritables informations métier plutôt que de faire des suppositions.

La base de connaissances d’Invent fonctionne au mieux lorsque vous importez les ressources sur lesquelles les utilisateurs posent le plus souvent des questions. Il s’agit généralement des tarifs, des détails produits, des guides de dépannage, des politiques de retour et des pages d’annonce. L’assistant peut alors s’appuyer sur ces sources pour répondre avec davantage d’assurance et de cohérence.

Matrice des fonctionnalités par canal : consultez la prise en charge, canal par canal, du texte, des images, de l’audio, de la vidéo, des documents, des réponses rapides, de la localisation et du partage de contacts sur le Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio et Telnyx.

Organiser et structurer vos connaissances pour l’IA

• Organisez votre contenu par catégories logiques et Flux de travail (par exemple, « Intégration », « Facturation », « Dépannage ») afin que votre assistant puisse orienter correctement les questions.
• Utilisez des titres cohérents, des sous-sections et des articles courts afin que l’assistant puisse repérer précisément l’extrait dont il a besoin, au lieu de parcourir un bloc de texte.
• Conservez une base de connaissances principale (ou un ensemble étroitement intégré) plutôt que de dupliquer les politiques, les détails produits ou les FAQ dans plusieurs wikis, documents et espaces Slack.
• Utilisez des titres et en-têtes prévisibles, riches en mots-clés, qui correspondent à la façon dont les utilisateurs formulent leurs requêtes (par exemple, « Comment signaler une carte volée » plutôt que « Procédure en cas de perte de carte »).
• Intégrez des métadonnées telles que des balises, des catégories et des dates de « dernière mise à jour » afin que les processus de recherche et d’analyse puissent faire ressortir le contenu le plus pertinent et le plus récent.
• Considérez la base de connaissances comme une couche vivante : ajoutez les nouveaux schémas identifiés à partir de conversations et d’e-mails réels, et supprimez ou fusionnez au fil du temps le contenu à faible valeur ajoutée.
• L’utilisation de titres clairs correspondant aux requêtes et de mises à jour régulières de la base de connaissances aide également vos pages de centre d’aide à se positionner sur des requêtes d’assistance de longue traîne. Cela alimente les connaissances de votre assistant et améliore simultanément la CSAT et le SEO.

Bonnes pratiques pour la base de connaissances

Votre assistant IA n’est performant qu’à la hauteur de votre base de connaissances. Appliquez ces bonnes pratiques pour créer une base de connaissances prête pour l’IA, qui alimente les chatbots, les agents IA et les assistants avec des réponses précises et à jour.

Tableau des types de fichiers de connaissances et cas d’usage : visualisez comment les documents, les images, les données structurées, les vidéos, les audios et le contenu web alimentent le support, les ventes, l’apprentissage et les mises à jour de contenu.

Bonnes pratiques à envisager pour vos connaissances :

• Organiser par Flux de travail (intégration, facturation, dépannage)
• Aide l’assistant à orienter les questions et à récupérer rapidement le bon contexte.
• Conserver des articles courts et faciles à parcourir
• Permet à l’IA d’extraire des extraits précis plutôt que de deviner à partir de blocs de texte.
• Utiliser des titres riches en mots-clés correspondant aux recherches des utilisateurs
• Améliore à la fois le SEO de l’aide en libre-service et la recherche par l’IA pour des requêtes comme « FAQ de facturation » ou « comment annuler ».
• Intégrer des métadonnées (balises, catégories, « dernière mise à jour »)
• Permet à votre couche d’analyse et d’IA de faire ressortir du contenu récent et pertinent.
• Considérer la base de connaissances comme une couche vivante (ajouter, supprimer, fusionner)
• Évite que les réponses deviennent obsolètes, redondantes ou contradictoires au fil du temps.

L’application de ces bonnes pratiques pour la base de connaissances rend votre assistant IA plus précis, réduit les hallucinations et améliore à la fois la CSAT du libre-service et le SEO à long terme pour des requêtes d’assistance telles que « comment contacter le support » et « guide de dépannage [produit] ».

Ce que signifient les instructions

Les instructions constituent le guide de comportement de l’assistant. Elles lui indiquent qui il est, comment il doit s’exprimer, ce qu’il doit prioriser et ce qu’il ne doit jamais faire. Dans Invent, il est préférable de les rédiger en langage naturel, et non en code, afin que l’assistant puisse les suivre facilement et que votre équipe puisse les mettre à jour sans travail technique.

Considérez les instructions comme le manuel d’utilisation de l’assistant. Elles doivent couvrir le ton, le périmètre, les règles d’escalade et le style de réponse. Par exemple, au lieu de dire « entraîner l’assistant », il est plus juste de dire « ajouter des instructions qui indiquent à l’assistant comment répondre ».

Concevoir des instructions efficaces (prompts système)

• Imposez des limites claires au comportement de votre assistant (par exemple, « ne devinez jamais les prix » ou « redirigez toujours vers un agent humain pour les questions juridiques »), à la fois au moyen d’instructions de prompt et d’éléments documentés dans la base de connaissances.
• Définissez une seule « voix et politique » pour votre assistant : à quel moment transmettre à un humain, les consignes de ton et les règles de traitement des sujets sensibles (paiements, conformité, juridique).

Configuration du rôle et de la persona de l’assistant : définissez la fonction principale, la personnalité, les limites et les modèles de réponse de chaque assistant afin de répondre aux besoins de votre entreprise.

Utilisez des phrases courtes et impératives, telles que :

• Répondez toujours par étapes lorsqu’il s’agit d’une question de type « comment faire ».
• Ne devinez jamais les prix ; faites toujours référence à l’article sur les tarifs.
• Ne modifiez jamais vous-même les paramètres du compte ; expliquez uniquement les étapes que l’utilisateur doit suivre.
• Indiquez explicitement le comportement de recherche :
  • Si la question porte sur les remboursements, consultez d’abord l’article Remboursements.
  • Si la question est ambiguë, demandez à l’utilisateur de préciser avant de répondre.
• Veillez à ce que vos instructions restent alignées sur votre base de connaissances : lorsque vous mettez à jour un article de la base de connaissances (comme une politique de remboursement), vérifiez également vos instructions afin de vous assurer qu’elles correspondent toujours à la réalité.
• Gardez à l’esprit que le ton, la voix et le « ressenti » de l’assistant varient légèrement selon le modèle d’IA. Testez tous les modèles disponibles dans les paramètres de votre assistant et conservez celui qui correspond le mieux à la voix de votre marque et à votre style de support.

Directives

Voici un exemple de directives que nous utilisons au support d’Invent :

• Salutation par défaut : Bonjour [Nom], merci de nous avoir contactés !
• Terminez les problèmes complexes par : Souhaitez-vous que je vous mette en relation avec un agent humain ?
• Pour les remboursements : transmettez à un agent humain.
• Pour les questions tarifaires : utilisez toujours la source tarifaire approuvée.
• Gardez des réponses courtes, précises et utiles.
• N’utilisez pas d’emojis.

Lorsque vous utilisez des Actions pour des outils, gardez vos instructions explicites. Par exemple, avec l’Action Google Calendar, vous pourriez donner les instructions suivantes :

• Toutes les réunions et tous les appels doivent être planifiés via Google Calendar. Ne proposez jamais de réservation en dehors de Google Calendar et n’utilisez pas une formule générique telle que « indiquez-moi un créneau ».
• Si l’utilisateur demande de « déplacer » ou de « reprogrammer » une réunion, utilisez toujours l’action de reprogrammation au lieu de lui dire de modifier lui-même l’horaire dans le calendrier.

Si le nom de l’action est déjà explicite, il n’est pas nécessaire de répéter les mêmes informations dans le champ facultatif When To Use. Utilisez ce champ uniquement lorsque l’action nécessite un contexte supplémentaire, des conditions particulières ou un moyen de la distinguer d’actions similaires. En d’autres termes, gardez le nom de l’action concis et explicite, et laissez la description vide lorsqu’elle n’apporte aucune information nouvelle. Votre configuration reste ainsi plus claire, évite les redondances et aide l’assistant à choisir plus facilement la bonne action.

Tester le comportement multilingue

Lors de vos tests dans le playground, sauf si vous prévoyez que l’assistant change la langue de la conversation, vous pouvez ajouter à vos instructions une ligne de détection de la langue, par exemple :

• Les utilisateurs peuvent parler anglais, espagnol ou portugais.
• Détectez toujours la langue de l’utilisateur et répondez dans cette même langue.
• Si l’utilisateur change de langue au cours de la conversation, changez de langue dans votre réponse suivante et confirmez : « Je continuerai en [langue choisie] à partir de maintenant ». Cela n’est parfois pas nécessaire : cela dépendra de votre ton, de votre voix, de votre image de marque et de votre cible.
• Si la langue de l’utilisateur n’est pas claire, demandez : « Pourriez-vous répondre en anglais ou en espagnol afin que je puisse mieux vous aider ? »

Ingénierie du contexte : le secret de réponses fiables

L’ingénierie du contexte indique précisément à votre assistant comment gérer la complexité du monde réel lorsque plusieurs sources de connaissances existent. La plupart des équipes importent simplement des fichiers en espérant le meilleur, mais cette approche garantit la précision. L’ingénierie du contenu doit figurer dans vos instructions.

1. Hiérarchie des sources de connaissances (ordre de confiance)

Lorsqu’il répond, privilégiez les sources dans cet ordre :

1. Fichiers/pages tarifaires (tiers.csv, /pricing) pour les coûts, les forfaits et la facturation.
2. Politiques (remboursements, conditions, annulations).
3. Documentation produit/FAQ (fonctionnalités, dépannage).
4. Annonces/journaux des modifications (dernières mises à jour).

En cas de conflit entre les sources, utilisez la version la plus récente ou transmettez le cas à un humain.

2. Méthode de recherche et de réponse

• Extrayez les lignes exactes et pertinentes de la base de connaissances.
• Commencez par une réponse de 2 à 6 lignes, puis ajoutez des étapes ou des puces si nécessaire.
• Si un détail essentiel manque, posez une question de clarification avant de faire des suppositions.

Par exemple : « Quel forfait vous intéresse le plus ? » plutôt que de faire des hypothèses.

3. Solution de repli sans hallucination

Si la base de connaissances ne contient pas la réponse :

« Je ne trouve pas encore cette information dans notre documentation. Souhaitez-vous que je transmette votre demande à un humain ? »

4. Liens vers les sources au ton naturel

Évitez les libellés robotiques comme « Source : ». Utilisez plutôt des formulations naturelles telles que :

• Si vous souhaitez approfondir : [page tarifaire]
• Plus de détails ici : [document FAQ]
• Référence complète : [page de politique]

Ne créez de liens que vers des URL réellement présentes dans votre base de connaissances.

À vous de jouer : configuration pas à pas des assistants et agents IA

• Accédez à votre Tableau de bord dans Invent → Assistants → Créer ou modifier un assistant.
• Choisissez votre modèle ou partez de zéro avec Personnalisé :

Galerie de modèles d’assistants : choisissez parmi des modèles prêts à l’emploi comme Service client, Assistance informatique, Assistant e-commerce, Planificateur de rendez-vous, CRM et bien d’autres, ou partez de zéro pour créer un assistant IA personnalisé pour chaque cas d’usage métier.

• Paramètres → Instructions → Collez votre modèle de rôle, persona, contraintes, ingénierie du contexte et directives.
• Connaissances → Ajouter des connaissances :
  • Fichiers : pricing.csv, policy.pdf, manuels produit (50 Mo par fichier, 2 Go au total).
  • Sites web : Explorez les pages /pricing, /products, /support.

Ajouter un site web comme source de connaissances : saisissez l’URL d’un site web ou d’un sitemap et sélectionnez le mode « Single Page » pour utiliser instantanément du contenu web en direct dans votre assistant IA.

• Toute autre information, comme des « promotions spéciales du mois », peut être collée dans un texte.

• Testez dans le Playground : posez des questions sur les tarifs et les horaires afin de vérifier la hiérarchie et la récupération des informations.
• Déployez : intégrez-le à votre site web, WhatsApp, Instagram ou tout autre canal.

Exemple : une réponse parfaite sur les tarifs

Utilisateur : « Quel est le tarif de votre offre Pro ? »
Assistant : « Bonjour Sam, merci de nous avoir contactés ! L’offre Pro coûte 99 $ par mois et comprend un nombre illimité d’agents, une personnalisation de la marque et une assistance prioritaire. Pour en savoir plus : [page des tarifs] »

Résultat : l’utilisateur obtient une réponse claire, précise, naturelle et accompagnée d’un lien vers la source.

Maintenance continue et mises à jour des connaissances

• Chaque semaine : consultez les journaux de conversation pour repérer les réponses manquantes et ajoutez-les à votre base de connaissances. Affinez les instructions en fonction des cas particuliers observés dans les conversations réelles.
• Chaque mois : réindexez les sites web pour prendre en compte les modifications de tarifs, de politiques ou toute autre mise à jour de votre site.
• Utilisez les journaux de conversation et les analyses de la boîte de réception d’Invent pour identifier les situations où les assistants échouent, inventent des réponses ou transfèrent la demande, puis complétez la base de connaissances avec de nouveaux exemples ou des précisions.
• Créez une boucle de feedback : étiquetez les requêtes non résolues, examinez-les avec votre équipe, puis ajoutez de nouveaux articles à la base de connaissances ou mettez à jour les articles existants.
• Considérez la base de connaissances comme un espace de travail collaboratif. Laissez les équipes support, produit et marketing modifier, étiqueter et gérer les versions du contenu afin que les assistants répondent toujours à partir de la dernière source approuvée, ou attribuez cette responsabilité à une personne ou à une équipe.
• Attribuez clairement la responsabilité du contenu (par exemple, à un responsable de la base de connaissances ou du support produit) chargé de le réviser et de le mettre à jour.
• Conservez une responsabilité claire et des dates de révision (par exemple, « Tarifs : révisés chaque mois avec la finance »), afin que les agents et les administrateurs sachent quand une information est à jour.
• Définissez des cycles de révision réguliers (trimestriels ou à chaque version) et utilisez les journaux et les analyses des agents pour détecter les lacunes, les contradictions et les réponses obsolètes.
• Des révisions régulières de la base de connaissances et des mises à jour riches en métadonnées alimentent à la fois votre assistant et le SEO de votre site web, en particulier pour les mots-clés d’assistance de longue traîne tels que « guide de dépannage [produit] » et « politique de remboursement [entreprise] ».

Comme le ton et le style de l’assistant varient légèrement selon les modèles, considérez le choix du modèle comme faisant partie de votre optimisation à long terme : testez régulièrement différents modèles dans les paramètres de votre assistant et conservez celui qui reflète le mieux la voix de votre marque et votre expérience de support.

Bonus : modèles avancés de base de connaissances (à prévoir et à ajouter plus tard)

• Utilisez des paragraphes courts, des listes à puces et des instructions étape par étape dans vos articles et documents afin que l’assistant puisse faire ressortir des extraits précis plutôt que de longs passages.
• Ajoutez des FAQ explicites dans chaque article et gardez des réponses concises, étape par étape et illustrées d’exemples afin que les humains comme les agents puissent les parcourir rapidement.

FAQ

Entraîner ou configurer ?

Invent ne réentraîne pas le modèle d’IA sous-jacent. À la place, vous configurez votre assistant à l’aide des instructions, du contenu de la base de connaissances et de l’ingénierie du contexte. C’est ainsi que vous « apprenez » à votre assistant IA quoi dire, comment se comporter et quelles sources privilégier, sans entraînement de machine learning.

Instructions ou connaissances ?

Les instructions sont les règles de comportement de votre assistant : ton, parcours d’escalade et actions qu’il ne doit jamais effectuer.
Les connaissances constituent le contenu factuel auquel il peut se référer : tarifs, politiques, FAQ et détails sur les produits.
Ensemble, elles forment le cœur de votre stratégie de support pilotée par l’IA : les instructions déterminent la manière dont il répond ; les connaissances déterminent le contenu de ses réponses.

Comment corriger les hallucinations ?

Utilisez une hiérarchie claire des sources de connaissances, une solution de repli « sans hallucination » (par exemple, « Je ne vois pas encore cette information dans notre documentation ») et des options d’escalade. Cela garantit que votre assistant reste ancré dans votre base de connaissances au lieu d’inventer des réponses.

Fréquence de mise à jour ?

Instructions : mettez-les à jour à tout moment en langage naturel lorsque vous modifiez le ton ou les parcours d’escalade.
Connaissances : réindexez ou importez de nouveaux contenus après des changements dans l’entreprise (tarifs, politiques, fonctionnalités produit).

Gestion des fichiers de connaissances Invent : affichez, réindexez ou supprimez facilement des sources de contenu telles que des pages web, documents, vidéos et fichiers audio pour votre assistant IA, le tout depuis un tableau de bord centralisé.

Des mises à jour régulières permettent à votre assistant IA de rester aligné sur les connaissances actuelles de votre entreprise et réduisent les réponses obsolètes.

Sources intégrées ou citations ?

Les sources intégrées sont des liens naturels, comme « Pour en savoir plus : [lien] ». Elles s’intègrent naturellement aux réponses de votre assistant au lieu d’utiliser des libellés robotiques tels que « Source : doc.pdf ».

Cette approche permet de conserver des réponses conviviales tout en restant transparent sur l’origine des informations.

Comment maintenir une base de connaissances pour les assistants IA au fil du temps ?

• Associez un contenu structuré, des responsabilités clairement définies et des révisions régulières.
• Utilisez les journaux de conversation d’Invent pour repérer les lacunes, étiqueter les questions non résolues et mettre les articles à jour de manière cohérente.

Ce processus de gestion des connaissances à long terme garantit la précision de votre assistant IA et réduit la charge du support.

Lancez un assistant de niveau entreprise pour votre activité

Ne vous contentez plus de deviner. Commencez à offrir de la précision. Choisissez n’importe quel modèle, inspirez-vous de l’exemple ci-dessus ou créez le vôtre, importez vos tarifs, politiques, contenu produit et site web, puis mettez en œuvre l’ingénierie du contexte.
Votre assistant Invent passera d’un chatbot générique à un représentant fiable de votre entreprise, disponible 24 h/24 et 7 j/7. Une expérience d’un nouveau niveau pour votre équipe et vos clients !

Commencez à configurer dès maintenant : des réponses précises, une CSAT plus élevée et zéro hallucination.

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