Configurez et maîtrisez les assistants IA d’Invent

En bref

Configurez les assistants IA et agents Invent en :

Instructions (Paramètres) : rédigez des prompts clairs en langage naturel qui définissent le comportement et les règles tarifaires (« Faites toujours référence aux documents tarifaires importés »).
Base de connaissances (onglet) : importez des PDF, CSV, images et plus encore (50 Mo par fichier, 2 Go au total) ; explorez les pages /pricing avec des règles d’exclusion pour obtenir des informations produit précises.
Context Engineering : apprenez à votre assistant à prioriser, récupérer et mettre en forme les informations provenant de plusieurs sources. C’est ce qui fait la différence entre des réponses génériques et des réponses précises, alignées sur votre activité.

La connaissance et les compétences sont les deux premières des quatre couches d’un agent métier IA moderne. Consultez l’anatomie en 4 couches d’un agent métier IA pour comprendre le fonctionnement de l’ensemble de la stack.

Introduction

La plateforme no-code d’Invent permet aux entreprises de lancer des assistants IA fiables pour le support client, les ventes et toute forme d’automatisation dans différents secteurs, sans entraînement en machine learning. Vous configurez les instructions à l’aide de prompts en langage naturel, construisez une base de connaissances avec du contenu factuel comme des documents et des listes de prix, puis appliquez le context engineering pour garantir des réponses précises sur des sujets comme les horaires d’ouverture et les détails produits. L’assistant s’améliore au fil du temps grâce à l’historique des conversations, tandis que ces éléments statiques constituent la base de la réussite de l’IA conversationnelle.

Ce que signifie la connaissance

La connaissance est le contenu factuel auquel votre assistant peut se référer lorsqu’il répond aux utilisateurs. Cela inclut les pages tarifaires, les PDF, les documents produit, les FAQ, les politiques, les longues listes de prix, les images et le contenu du site web. La connaissance permet à l’assistant de s’appuyer sur de vraies informations métier au lieu de deviner.

La base de connaissances d’Invent est la plus performante lorsque vous importez les contenus sur lesquels les utilisateurs posent le plus souvent des questions. Cela inclut généralement les tarifs, les détails produit, les guides de dépannage, les politiques de retour et les pages d’annonces. L’assistant peut alors s’appuyer sur ces sources pour répondre avec plus d’assurance et de cohérence.

Un tableau matriciel en grille montre quels canaux de communication (Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio, Telnyx) prennent en charge différents types de contenu et fonctionnalités. Des coches vertes indiquent la prise en charge, des X gris indiquent l’absence de prise en charge. Les fonctionnalités couvertes incluent le texte, l’image, l’audio, la vidéo, les documents, les réponses rapides, la localisation et les coordonnées de contact. Une petite icône d’information apparaît à côté de Audio et Video, suggérant des détails supplémentaires ou un filtrage. Le visuel utilise des coins arrondis et un fond bleu doux pour une présentation moderne et accessible.

Matrice des fonctionnalités par canal : consultez, canal par canal, la prise en charge du texte, des images, de l’audio, de la vidéo, des documents, des réponses rapides, de la localisation et du partage de contact sur Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio et Telnyx.

Organiser et structurer votre connaissance pour l’IA

Organisez votre contenu par catégories logiques et par workflows (par exemple, « Onboarding », « Facturation », « Dépannage ») afin que votre assistant puisse orienter correctement les questions.
Utilisez des titres cohérents, des sous-sections et des articles courts afin que l’assistant puisse repérer exactement le bon extrait au lieu de parcourir un bloc de texte massif.
Conservez une base de connaissances principale (ou une stack étroitement intégrée) au lieu de dupliquer les politiques, les détails produit ou les FAQ entre plusieurs wikis, documents et Slack.
Utilisez des titres et en-têtes prévisibles, riches en mots-clés, qui correspondent à la façon dont les utilisateurs formulent leurs recherches (par exemple, « Comment signaler une carte volée » plutôt que « Procédure de perte de carte »).
Ajoutez des métadonnées comme des tags, des catégories et des dates de « dernière mise à jour » afin que les pipelines de recherche et d’analyse puissent faire remonter le contenu le plus pertinent et le plus à jour.
Considérez la base de connaissances comme une couche vivante : ajoutez de nouveaux schémas identifiés dans de vraies conversations et de vrais e-mails, puis supprimez ou fusionnez au fil du temps les contenus à faible valeur.
Des titres clairs, alignés sur les requêtes, ainsi que des mises à jour régulières de la base de connaissances aident aussi vos pages de centre d’aide à mieux se positionner sur les requêtes longues de support, ce qui alimente la connaissance de votre assistant et améliore à la fois le CSAT et le SEO.

Base de connaissances : bonnes pratiques

Votre assistant IA n’est bon que dans la mesure où votre base de connaissances l’est. Utilisez ces bonnes pratiques pour créer une base de connaissances prête pour l’IA, capable d’alimenter des chatbots, des agents IA et des assistants avec des réponses exactes et à jour.

Un tableau à bordure bleue présente six types de contenu (Documents, Images, Structured Data, Videos, Audios, Websites) avec des exemples et leurs cas d’usage. Par exemple, les documents (FAQ, manuels, politiques) servent au support et aux opérations internes, tandis que les images (photos produit, schémas) servent au support visuel et à la QA. Les données structurées servent aux ventes et aux devis, les vidéos à l’activation et à l’apprentissage en libre-service, les audios aux insights et au coaching, et les sites web aux mises à jour dynamiques de contenu. La présentation est épurée, avec des titres de section en gras et un thème bleu pâle.

Tableau des types de fichiers de connaissance et de leurs cas d’usage : visualisez comment les documents, images, données structurées, vidéos, audios et contenus web alimentent le support, les ventes, l’apprentissage et les mises à jour de contenu.

Voici quelques bonnes pratiques à envisager pour votre connaissance :

Organiser par workflows (Onboarding, Facturation, Dépannage)
Aide l’assistant à orienter les questions et à retrouver rapidement le bon contexte.
Conserver des articles courts et faciles à parcourir
Permet à l’IA d’extraire des extraits précis au lieu de deviner à partir de murs de texte.
Utiliser des titres riches en mots-clés qui correspondent à la façon dont les utilisateurs recherchent
Améliore à la fois le SEO du self-service et la récupération par l’IA pour des expressions comme « FAQ facturation » ou « comment annuler ».
Intégrer des métadonnées (tags, catégories, « dernière mise à jour »)
Permet à votre couche analytique et IA de faire remonter du contenu récent et pertinent.
Considérer la base de connaissances comme une couche vivante (ajouter, supprimer, fusionner)
Évite, avec le temps, les réponses obsolètes, qui se chevauchent ou se contredisent.

Appliquer ces bonnes pratiques de base de connaissances rend votre assistant IA plus précis, réduit les hallucinations et améliore à la fois le CSAT du self-service et le SEO à long terme pour des requêtes d’assistance comme « comment contacter le support » et « guide de dépannage [produit] ».

Ce que signifient les instructions

Les instructions sont le guide de comportement de l’assistant. Elles lui indiquent qui il est, comment il doit s’exprimer, ce qu’il doit prioriser et ce qu’il ne doit jamais faire. Dans Invent, elles sont idéalement rédigées en langage naturel, et non en code, afin que l’assistant puisse les suivre facilement et que votre équipe puisse les mettre à jour sans travail technique.

Considérez les instructions comme le manuel de fonctionnement de l’assistant. Elles doivent couvrir le ton, le périmètre, les règles d’escalade et le style de réponse. Par exemple, au lieu de dire « entraîner l’assistant », il est plus juste de dire « ajouter des instructions qui indiquent à l’assistant comment répondre ».

Concevoir des instructions efficaces (system prompts)

Définissez des limites claires dans le comportement de votre assistant (par exemple, « ne jamais deviner les prix » ou « toujours rediriger vers un agent humain pour les questions juridiques ») à la fois via les instructions de prompt et les éléments documentés dans la base de connaissances.
Définissez une seule « voix et politique » pour votre assistant : quand transférer à des humains, les lignes directrices de ton et les règles de traitement des sujets sensibles (paiements, conformité, juridique).

Un tableau à bordure bleue présente les colonnes « Section », « Objectif » et « Exemple ». Les lignes montrent les éléments clés de la configuration d’un assistant IA : Role (fonction principale) : par ex. « You are [Business] support agent » ; Persona (ton/style) : par ex. « Friendly, professional, use emojis sparingly » ; Constraints (limites) : par ex. « Only use knowledge base pricing » ; Guidelines (schémas de réponse) : par ex. « Outside hours: 'Reply tomorrow!' ». Le tableau utilise un design moderne et épuré avec un fond en dégradé bleu doux.

Configuration du rôle et de la persona de l’assistant : définissez la fonction principale, la personnalité, les limites et les schémas de réponse de chaque assistant pour les adapter aux besoins de votre entreprise.

Utilisez des phrases courtes et impératives, telles que :

Répondez toujours par étapes s’il s’agit d’une question de type « comment faire ».
Ne devinez jamais les prix ; référez-vous toujours à l’article tarifaire.
Ne modifiez jamais vous-même les paramètres du compte ; expliquez seulement les étapes que l’utilisateur doit suivre.
Guidez explicitement le comportement de récupération :
- Si la question porte sur les remboursements, consultez d’abord l’article sur les remboursements.
- Si la question est ambiguë, demandez à l’utilisateur de préciser avant de répondre.
Gardez vos instructions alignées sur votre base de connaissances : lorsque vous mettez à jour un article de la base de connaissances (par exemple, une politique de remboursement), vérifiez aussi vos instructions pour vous assurer qu’elles correspondent toujours à la réalité.
Gardez à l’esprit que le ton, la voix et le « ressenti » de l’assistant varient légèrement selon le modèle d’IA. Testez tous les modèles disponibles dans les paramètres de votre assistant et conservez celui qui correspond le mieux à la voix de votre marque et à votre style de support.

Lignes directrices

Voici un exemple de lignes directrices que nous utilisons au support Invent :

Salutation par défaut : Bonjour [Nom], merci de nous avoir contactés !
Terminez les problèmes complexes par : Voulez-vous que je vous mette en relation avec un agent humain ?
Pour les remboursements : transférer à un agent humain.
Pour les questions sur les prix : utilisez toujours la source tarifaire approuvée.
Gardez des réponses courtes, exactes et utiles.
N’utilisez pas d’emojis.

Lorsque vous utilisez des Actions pour des outils, gardez des instructions explicites. Par exemple, avec Google Calendar Action, vous donneriez une instruction comme celle-ci :

Toutes les réunions et tous les appels doivent être planifiés via Google Calendar. Ne suggérez jamais une réservation en dehors de Google Calendar et n’utilisez pas une formule générique comme « dites-moi simplement un créneau ».
Si l’utilisateur demande à « déplacer » ou « reprogrammer » une réunion, utilisez toujours l’action de replanification au lieu de lui dire de modifier lui-même l’horaire dans le calendrier.

Si le nom de l’action est déjà clair, il n’est pas nécessaire de répéter la même information dans le champ facultatif When To Use. Utilisez ce champ uniquement lorsque l’action nécessite un contexte supplémentaire, des conditions particulières ou un moyen de la distinguer d’actions similaires. En d’autres termes, gardez le nom de l’action concis et explicite, et laissez la description vide lorsqu’elle n’apporte aucune valeur supplémentaire. Cela rend votre configuration plus propre, évite les redondances et aide l’assistant à choisir plus facilement la bonne action.

Tester le comportement multilingue

Lors des tests dans le playground, sauf si vous vous attendez à ce que l’assistant change la conversation, vous pouvez ajouter à vos instructions une ligne de détection de langue comme :

Les utilisateurs peuvent parler anglais, espagnol ou portugais.
Détectez toujours la langue de l’utilisateur et répondez dans cette même langue.
Si l’utilisateur change de langue en cours de conversation, passez à cette langue dans la réponse suivante et confirmez : « Je continuerai en [langue choisie] à partir de maintenant ». Parfois, cela n’est pas nécessaire ; cela dépendra de votre ton, de votre voix, de votre image de marque et de votre cible.
Si la langue de l’utilisateur n’est pas claire, demandez : « Pourriez-vous répondre en anglais ou en espagnol afin que je puisse mieux vous aider ? »

Context Engineering : le secret de réponses fiables

Le context engineering indique précisément à votre assistant comment gérer la complexité du monde réel lorsque plusieurs sources de connaissance existent. La plupart des équipes se contentent d’importer des fichiers et d’espérer le meilleur, mais cette approche garantit la précision. Le Content Engineering doit figurer dans vos instructions.

1. Hiérarchie des sources de connaissance (ordre de confiance)

Lorsque vous répondez, priorisez les sources dans cet ordre :

Fichiers/pages tarifaires (tiers.csv, /pricing) pour les coûts, les plans et la facturation.
Politiques (remboursements, conditions, annulations).
Documentation produit/FAQ (fonctionnalités, dépannage).
Annonces/journaux des modifications (dernières mises à jour).

Si les sources se contredisent, utilisez la version la plus récente ou transférez à un humain.

2. Méthode de récupération + réponse

Extrayez les lignes exactes et pertinentes de la base de connaissances.
Répondez d’abord en 2 à 6 lignes, puis ajoutez des étapes ou des puces si nécessaire.
S’il manque un détail clé, posez une question de clarification avant de deviner.

Par exemple : « Quel forfait vous intéresse le plus ? » au lieu de faire des suppositions.

3. Fallback anti-hallucination

Si la base de connaissances ne contient pas la réponse :

« Je ne vois pas encore cela dans notre documentation. Voulez-vous que je transfère cela à un humain ? »

4. Liens vers les sources avec une formulation naturelle

Évitez les libellés robotiques du type « Source : ». Utilisez plutôt des formulations souples comme :

Si vous souhaitez aller plus loin : [page tarifaire]
Plus de détails ici : [document FAQ]
Référence complète : [page de politique]

N’ajoutez des URLs que si elles figurent réellement dans votre base de connaissances.

À vous de jouer : configuration pas à pas des assistants et agents IA

Accédez à votre Dashboard dans Invent → Assistants → Créer ou modifier un assistant.
Choisissez votre modèle ou partez de zéro avec Custom :

Une carte d’interface moderne affiche une liste de modèles d’assistants IA, chacun avec une icône, un nom de modèle et une brève description. Les catégories incluent Custom, Customer Service, Appointment Scheduler, Calendar Assistant, CRM, IT Helpdesk, E-Commerce Assistant, Knowledge Base, Notion Wiki, Sales & Lead Gen et Receptionist. Chaque modèle met en avant sa fonction d’automatisation clé, comme répondre aux FAQ, réserver des réunions, rechercher des contacts ou orienter les visiteurs. L’interface paraît épurée et accessible, avec des coins arrondis et un fond en dégradé bleu.

Galerie de modèles d’assistants : choisissez parmi des modèles prêts à l’emploi comme Customer Service, IT Helpdesk, E-Commerce Assistant, Appointment Scheduler, CRM, et bien d’autres, ou partez de zéro pour créer un assistant IA personnalisé pour chaque cas d’usage métier.

Settings → Instructions → Collez votre modèle de rôle, persona, contraintes, Context Engineering et consignes.
Knowledge → Ajouter des connaissances :
- Fichiers : pricing.csv, policy.pdf, manuels produit (50 Mo par fichier, 2 Go au total).
- Sites web : Explorez les pages /pricing, /products, /support.

Une carte d’interface moderne permet aux utilisateurs d’ajouter un site web ou un sitemap comme source de connaissances. Des onglets en haut affichent « File », « Text » et « Website », avec l’onglet Website actif. En dessous, un champ invite à saisir l’URL du site web ou du sitemap (par ex. example.com). Un menu déroulant pour « Mode » est réglé sur « Single Page », ainsi qu’un bouton bleu bien visible « Add Website ». L’interface a des coins arrondis et utilise un fond en dégradé bleu froid pour un rendu propre et accessible.

Ajouter un site web comme source de connaissances : saisissez l’URL d’un site ou d’un sitemap et sélectionnez le mode « Single Page » pour alimenter instantanément votre assistant IA avec du contenu web en direct.

Toute autre information, comme des « promotions spéciales du mois », peut être collée dans le champ texte.

Testez dans Playground : posez des questions sur les tarifs et les horaires pour vérifier la hiérarchie et la récupération des informations.
Déployez : intégrez-le à votre site web, WhatsApp, Instagram ou tout autre canal.

Exemple : réponse tarifaire parfaite

Utilisateur : « Quel est le tarif de votre offre Pro ? »
Assistant : « Bonjour Sam, merci de nous avoir contactés ! L’offre Pro coûte 99 $ par mois et inclut des agents illimités, un branding personnalisé et un support prioritaire. Si vous voulez aller plus loin : [pricing page] . »

Résultat : l’utilisateur obtient une réponse claire, précise, naturelle et accompagnée de sa source.

Maintenance continue et mises à jour de la base de connaissances

Chaque semaine : vérifiez les journaux de conversation pour repérer les réponses manquantes et ajoutez-les à votre base de connaissances. Affinez les instructions en fonction des cas limites observés dans les conversations réelles.
Chaque mois : réindexez les sites web pour prendre en compte les tarifs, politiques ou toute autre mise à jour de votre site.
Utilisez les journaux de conversation et les analyses de boîte de réception d’Invent pour identifier où les assistants échouent, inventent des réponses ou transfèrent la main, puis corrigez la base de connaissances avec de nouveaux exemples ou des clarifications.
Créez une boucle de feedback : identifiez les requêtes non résolues, passez-les en revue avec votre équipe, puis ajoutez de nouveaux articles à la base de connaissances ou mettez à jour les articles existants.
Considérez la base de connaissances comme un espace de travail collaboratif. Laissez les équipes support, produit et marketing modifier, étiqueter et versionner le contenu afin que les assistants répondent toujours à partir de la source approuvée la plus récente, ou attribuez cette responsabilité à une personne ou une équipe.
Attribuez clairement la responsabilité (par exemple à un responsable de la base de connaissances ou du support produit) chargé de relire et de mettre à jour le contenu.
Maintenez une responsabilité claire et des dates de révision (par exemple, « Tarifs : révisés mensuellement avec la Finance ») afin que les agents et administrateurs sachent si une information est à jour.
Mettez en place des cycles de révision réguliers (trimestriels ou à chaque version) et utilisez les journaux et analyses des agents pour détecter les lacunes, contradictions et réponses obsolètes.
Des révisions régulières de la base de connaissances et des mises à jour riches en métadonnées alimentent à la fois votre assistant et le SEO de votre site web, en particulier pour les mots-clés de support longue traîne comme « guide de dépannage [produit] » et « politique de remboursement [entreprise] ».

Comme le ton et le style de l’assistant varient légèrement selon les modèles, considérez le choix du modèle comme une partie de votre optimisation à long terme : testez périodiquement différents modèles dans les paramètres de votre assistant et conservez celui qui reflète le mieux la voix de votre marque et l’expérience de support souhaitée.

Bonus : schémas avancés de base de connaissances (à anticiper et ajouter plus tard)

Utilisez des paragraphes courts, des listes à puces et des instructions étape par étape dans vos articles et documents afin que l’assistant puisse faire remonter des extraits précis plutôt que de longs passages.
Ajoutez des FAQ explicites dans chaque article et gardez des réponses concises, étape par étape et illustrées par des exemples, afin que les humains comme les agents puissent les parcourir rapidement.

FAQ

Entraîner ou configurer ?

Invent ne réentraîne pas le modèle IA sous-jacent. À la place, vous configurez votre assistant via les instructions, le contenu de la base de connaissances et le Context Engineering. C’est ainsi que vous « enseignez » à votre assistant IA quoi dire, comment se comporter et quelles sources considérer comme fiables, sans entraînement de machine learning.

Instructions ou connaissances ?

Les instructions sont les règles de comportement de votre assistant : ton, chemins d’escalade et ce qu’il ne doit jamais faire.
La connaissance correspond au contenu factuel auquel il peut se référer : tarifs, politiques, FAQ et détails produit.
Ensemble, elles forment le cœur de votre stratégie de support pilotée par l’IA, les instructions façonnent la manière dont il répond ; la connaissance détermine à quoi il répond.

Comment corriger les hallucinations ?

Utilisez une hiérarchie claire des sources de connaissance, un « no-hallucination fallback » (par exemple, « Je ne vois pas encore cela dans notre documentation ») et des propositions d’escalade. Ainsi, votre assistant reste ancré dans votre base de connaissances au lieu d’inventer des réponses.

À quelle fréquence mettre à jour ?

Instructions : mettez-les à jour à tout moment en langage naturel lorsque vous changez le ton ou les chemins d’escalade.
Knowledge : réindexez ou téléversez du nouveau contenu après des changements métier (tarifs, politiques, fonctionnalités produit).

Une interface de tableau de bord épurée met en avant l’onglet « Knowledge », affichant une liste de sources de contenu avec des icônes pour les types site web, document, vidéo et fichier audio. Chaque entrée indique le nom du fichier, le temps écoulé depuis la dernière mise à jour (par ex. « il y a 2 j », « il y a 12 j ») et son statut actuel « Ready ». Un menu contextuel (trois points) propose des options pour voir, réindexer ou supprimer des fichiers. L’interface présente de doux dégradés bleus et des coins arrondis pour un style moderne.

Gestion des fichiers Knowledge d’Invent : visualisez, réindexez ou supprimez facilement des sources de contenu comme des pages web, documents, vidéos et fichiers audio pour votre assistant IA, le tout depuis un tableau de bord centralisé.

Des mises à jour régulières permettent à votre assistant IA de rester aligné sur les connaissances actuelles de votre entreprise et réduisent les réponses obsolètes.

Sources naturelles ou citations ?

Les sources naturelles sont des liens formulés de manière humaine, comme « Si vous voulez aller plus loin : [link] ». Ils s’intègrent naturellement dans les réponses de votre assistant au lieu d’utiliser des libellés robotiques comme « Source : doc.pdf ».

Cette approche rend les réponses conviviales tout en restant transparente sur l’origine des informations.

Comment maintenir une base de connaissances pour des assistants IA dans le temps ?

Combinez contenu structuré, responsabilités claires et révisions régulières.
Utilisez les journaux de conversation d’Invent pour repérer les lacunes, étiqueter les questions non résolues et mettre à jour les articles de manière cohérente.

Ce processus de gestion des connaissances sur le long terme permet à votre assistant IA de rester précis et réduit la charge du support.

Lancez votre assistant de niveau Enterprise pour votre entreprise

Arrêtez de deviner. Commencez à offrir de la précision. Choisissez n’importe quel modèle, inspirez-vous de l’exemple ci-dessus ou créez le vôtre, importez vos tarifs, politiques, contenus produit et site web, puis mettez en place le Context Engineering.
Votre assistant Invent passera d’un chatbot générique à un représentant d’entreprise fiable 24/7. Une expérience d’un tout autre niveau pour votre équipe et vos clients !

Commencez la configuration maintenant, pour des réponses précises, une CSAT plus élevée et zéro hallucination.

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