Réponse automatique Gmail avec l’IA : répondez aux e-mails de vos clients à votre place

Dernière mise à jour : octobre 2026

En bref

• Gmail propose deux réponses automatiques intégrées : la réponse automatique en cas d'absence, et les modèles envoyés par un filtre pour certains e-mails.
• Les deux envoient le même message à tout le monde. Ils ne peuvent ni lire la question, ni y répondre, ni distinguer un e-mail urgent d'une newsletter.
• Un assistant e-mail basé sur l'IA répond au lieu de simplement accuser réception. Il lit chaque e-mail client, répond dans le même fil à partir de vos propres contenus et transmet les cas complexes à votre équipe.
• Gemini dans Gmail vous aide à rédiger ; un assistant e-mail basé sur l'IA répond à votre place. Le premier rédige pour une personne, l'autre répond de lui-même aux clients.
• Dans Invent, connectez Gmail comme canal et associez-le à un libellé, comme « Assistance », pour que l'IA réponde aux clients sans toucher aux factures, aux newsletters ni aux e-mails personnels.

La plupart des entreprises activent une réponse automatique Gmail pendant les fêtes, puis l'oublient. Pourtant, les e-mails les plus importants, comme « où est ma commande ? » ou « avez-vous cet article en stock ? », arrivent tous les jours. Une réponse automatique qui dit « nous vous répondrons » ne répond à aucune de ces questions.

Ce guide explique étape par étape les deux façons de configurer une réponse automatique dans Gmail, ce qu'elles ne permettent pas de faire et comment un assistant e-mail basé sur l'IA peut répondre aux e-mails de vos clients à votre place.

Qu'est-ce qu'une réponse automatique Gmail ?

Une réponse automatique Gmail est un message que Gmail envoie automatiquement lorsqu'un e-mail arrive. Gmail en propose deux types : la réponse automatique en cas d'absence, qui répond à tout le monde lorsqu'elle est activée, et un modèle envoyé par un filtre, qui répond uniquement aux e-mails correspondant aux règles que vous avez définies.

Méthode 1 : activer la réponse automatique en cas d'absence

Utilisez la réponse automatique en cas d'absence lorsque vous n'êtes pas disponible et souhaitez informer toutes les personnes qui vous écrivent de la date de votre retour.

1. Sur votre ordinateur, ouvrez Gmail.
2. En haut à droite, cliquez sur Paramètres, puis sur Voir tous les paramètres.
3. Dans l'onglet Général, accédez à la section Réponse automatique.
4. Sélectionnez Réponse automatique activée.
5. Indiquez la période, l'objet et le message.
6. Facultatif : cochez la case pour envoyer la réponse uniquement à vos contacts.
7. Au bas de la page, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Quelques règles indiquées sur la page d'aide de Google à connaître :

• La réponse automatique est activée de 00 h 00 le jour de début à 23 h 59 le jour de fin, sauf si vous la désactivez plus tôt depuis la bannière en haut de votre boîte de réception.
• Chaque personne la reçoit généralement une seule fois. Elle la reçoit de nouveau si elle vous écrit après quatre jours alors que la réponse est toujours activée, ou si vous modifiez le message.
• Les spams et les listes de diffusion ne la reçoivent pas.

Dans l'application Gmail (sur téléphone)

Android :

1. Ouvrez l'application Gmail, appuyez sur Menu en haut à gauche, puis sur Paramètres.
2. Sélectionnez votre compte et appuyez sur Réponse automatique.
3. Activez l'option Réponse automatique.
4. Indiquez la période, l'objet et le message, puis appuyez sur OK.

iPhone et iPad :

1. Ouvrez l'application Gmail, appuyez sur Menu en haut à gauche, puis sur Paramètres.
2. Sous Rédiger et répondre, appuyez sur Réponse automatique.
3. Activez la Réponse automatique.
4. Indiquez la période, l'objet et le message, puis appuyez sur Enregistrer.

Méthode 2 : envoyer un modèle à l'aide d'un filtre

Utilisez un modèle et un filtre si vous souhaitez envoyer une réponse automatique uniquement à certains e-mails, par exemple les messages envoyés à votre adresse d'assistance ou ceux dont l'objet contient « facture ».

Commencez par activer les modèles :

1. Sur votre ordinateur, ouvrez Gmail.
2. En haut à droite, cliquez sur Paramètres, puis sur Voir tous les paramètres.
3. En haut, cliquez sur Paramètres avancés.
4. À côté de Modèles, cliquez sur Activer, puis sur Enregistrer les modifications.

Enregistrez ensuite votre réponse comme modèle :

1. Cliquez sur Nouveau message et rédigez votre réponse.
2. En bas de la fenêtre de rédaction, cliquez sur Plus d'options, puis sur Modèles.
3. Cliquez sur Enregistrer le brouillon comme modèle, puis sur Enregistrer comme nouveau modèle et donnez-lui un nom.

Enfin, automatisez l'envoi à l'aide d'un filtre :

1. Dans la barre de recherche en haut, cliquez sur Afficher les options de recherche.
2. Indiquez le critère commun aux e-mails, par exemple l'adresse à laquelle ils sont envoyés ou un mot figurant dans l'objet.
3. Cliquez sur Créer un filtre.
4. Cochez Envoyer un modèle, choisissez votre modèle, puis cliquez sur Créer un filtre.

Ces étapes sont tirées du guide de Google sur les modèles. Les modèles sont disponibles uniquement dans Gmail sur ordinateur.

La réponse automatique Gmail ne fonctionne pas ? Voici quoi vérifier

• La personne l'a déjà reçue. Gmail n'envoie généralement la réponse automatique qu'au premier e-mail d'une personne, puis de nouveau après quatre jours seulement.
• L'e-mail est arrivé dans les spams ou provient d'une liste de diffusion. Ces messages ne reçoivent pas de réponse.
• Vous utilisez votre téléphone. Les modèles ne peuvent être activés et utilisés que dans Gmail sur ordinateur.
• L'e-mail est arrivé avant la création du filtre. Les filtres ne s'appliquent qu'aux nouveaux e-mails, pas à ceux déjà présents dans votre boîte de réception.
• Les critères de recherche du filtre sont trop stricts. Lancez d'abord une recherche avec les mêmes critères et vérifiez que les bons e-mails apparaissent.

Quelle réponse automatique choisir ?

Ce qu'une réponse automatique Gmail ne peut pas faire

Les deux méthodes sont utiles, mais présentent la même limite : elles envoient le même texte, quel que soit le contenu de l'e-mail.

• Elles ne répondent pas à la question. « Merci, nous avons bien reçu votre e-mail » ne répond pas à « ma commande a-t-elle été expédiée ? »
• Elles ne savent pas distinguer les e-mails. Une réclamation, un prospect commercial et une facture de fournisseur reçoivent la même réponse.
• Les filtres ne repèrent que des mots. Un client qui écrit « colis » au lieu de « commande » échappe à un filtre configuré sur le mot « commande ».
• Personne n'est chargé de traiter le message. La réponse automatique est envoyée, mais l'e-mail attend toujours que quelqu'un le remarque.

C'est suffisant pour une semaine de congé. Mais pas pour une entreprise qui reçoit des e-mails de clients tous les jours.

Réponse intelligente, Gemini et assistants e-mail IA

Aujourd’hui, Gmail propose trois types d’aide par IA, qui remplissent des rôles différents.

Gemini dans Gmail est un assistant de rédaction : il aide la personne qui utilise le clavier. Un assistant e-mail IA dédié au service client répond aux clients sans intervention humaine, et ne fait appel à une personne que lorsque c’est nécessaire.

Comment un assistant e-mail IA répond aux e-mails des clients

1. Un client envoie un e-mail à votre adresse Gmail. L’e-mail apparaît sous forme de conversation, aux côtés de vos autres canaux.
2. L’IA le lit et consulte vos contenus : votre site Web, vos articles d’aide, vos politiques et votre liste de prix.
3. Elle répond dans le même fil de discussion, dans la langue du client et comme le ferait votre équipe.
4. Elle effectue des actions lorsqu’elle le peut, comme rechercher une commande ou prendre un rendez-vous à l’aide des outils que vous connectez.
5. Elle transfère la demande lorsque c’est nécessaire. Les réclamations, les demandes de remboursement et les questions auxquelles elle ne peut pas répondre sont transmises au bon membre de l’équipe, avec l’intégralité du fil de discussion.

Pour comprendre plus largement la place de l’IA dans le service client, consultez notre guide sur le service client et l’assistance par IA.

Comment connecter Gmail à Invent

1. Dans Invent, choisissez votre assistant et ouvrez Canaux.
2. Sélectionnez Gmail. La carte indique « Automatisez votre boîte de réception Gmail avec l’IA ».
3. Sous Connexion, cliquez sur Connecter Gmail et connectez-vous au compte Google auquel vos clients écrivent.
4. Choisissez les e-mails que l’assistant recevra : ajoutez des mots dans Contient dans l’objet et choisissez les libellés Gmail qu’il doit consulter. Ces deux paramètres sont facultatifs, mais ils améliorent la précision. Cliquez ensuite sur Connecter le canal.
5. Ajoutez vos contenus d’aide aux connaissances de l’assistant, afin qu’il réponde à partir de vos propres informations.
6. Envoyez un e-mail de test depuis une autre adresse et vérifiez que la réponse arrive dans le même fil de discussion.

Utilisez des libellés et des filtres d’objet pour éviter que l’IA ne réponde à tout

Les libellés et le paramètre « Contient dans l’objet » sont les deux réglages qui permettent d’obtenir des réponses précises. Ils sont facultatifs, mais les ajouter aide l’IA à se concentrer sur les bons e-mails. Votre compte Gmail reçoit des factures de fournisseurs, des newsletters, des alertes bancaires et des e-mails de votre comptable : aucun de ces messages ne devrait recevoir de réponse de l’IA.

1. Créez un libellé pour les e-mails des clients dans Gmail, par exemple « Assistance ».
2. Ajoutez un filtre Gmail qui applique le libellé aux e-mails des clients : tous les messages envoyés à support@ ou ceux provenant de votre formulaire de contact, par exemple.
3. Sélectionnez uniquement ce libellé dans le canal Gmail d’Invent. Par défaut, le canal consulte votre boîte de réception. Le limiter à un seul libellé permet donc à l’assistant de ne traiter que les e-mails des clients.
4. Ajoutez des critères dans « Contient dans l’objet » pour affiner davantage la sélection : seuls les e-mails dont l’objet contient des mots comme « Commande », « Réservation » ou « Devis » parviennent à l’assistant.

Vous pouvez aussi limiter le canal à un expéditeur avec le champ « Adresse e-mail de l’expéditeur ». Si vous laissez un champ vide, tous les messages sont acceptés : plus vous renseignez de critères, moins l’IA risque de répondre par erreur à des e-mails.

Les nouveaux e-mails arrivent dans la boîte de réception Invent sous forme de conversations, aux côtés de WhatsApp, Instagram et du chat du site Web. Votre équipe travaille ainsi depuis une boîte de réception partagée. Si votre équipe utilise Outlook, le canal Outlook fonctionne de la même manière.

Bien plus que des réponses : ce que votre assistant e-mail IA peut faire

Avec les bonnes instructions et les outils connectés, l’assistant peut faire bien plus que répondre à la question « Où est ma commande ? » :

• Établir des devis et négocier dans les limites fixées.Indiquez-lui votre liste de prix et les remises qu’il peut proposer, par exemple jusqu’à 10 % de réduction pour les commandes de plus de 50 unités. Il négocie dans le respect de ces règles. Toute demande qui dépasse ces limites est transmise à une personne.
• Conclure des ventes.Il répond aux questions sur les produits, envoie le devis, assure le suivi et planifie un appel lorsque le client est prêt.
• Gérer les situations délicates avec tact.En cas de retard de livraison ou de mécontentement d’un client, il présente ses excuses, explique la suite et transmet la conversation au bon membre de l’équipe avec un résumé.
• Noter les informations nécessaires aux factures.Il extrait de l’e-mail les détails de la commande, le nom de facturation et le numéro d’identification fiscale, puis les ajoute à votre CRM ou à vos Tables. L’équipe financière n’a donc pas à les saisir manuellement.
• Tenir vos dossiers à jour.Il met à jour le contact, ajoute la demande à votre pipeline et avertit votre équipe sur Slack lorsqu’une commande importante arrive.

C’est vous qui décidez de ce qu’il peut faire. Chaque action qu’il effectue dépend des outils que vous connectez et des instructions que vous rédigez.

Exemples de réponses automatiques Gmail pour le service client

Utilisez-les avec le répondeur automatique d’absence ou un modèle. Remplacez les éléments entre crochets.

Absence du bureau

« Merci pour votre e-mail. Notre équipe est absente jusqu’au [date] et vous répondra à son retour. Pour toute question sur votre commande, vous pouvez la suivre ici : [lien]. »

En dehors des heures d’ouverture

« Merci d’avoir écrit à [entreprise]. Notre équipe est disponible [horaires], du lundi au vendredi, et vous répondra dès demain matin. »

Fêtes de fin d’année

« Toute l’équipe de [entreprise] vous souhaite de belles fêtes. Nous sommes fermés jusqu’au [date]. Les commandes passées actuellement seront expédiées le [date]. »

E-mail reçu

« Nous avons bien reçu votre message. Un membre de notre équipe vous répondra sous [délai]. Votre numéro de référence est le [numéro]. »

Questions sur une commande

« Merci pour votre message. Vous pouvez consulter le statut de votre commande à tout moment ici : [lien]. Si vous avez besoin d’autre chose, répondez simplement à cet e-mail. »

Commande expédiée

« Bonne nouvelle : votre commande [numéro] est en route. Vous pouvez la suivre ici : [lien]. »

Remboursement reçu

« Nous avons bien reçu votre retour et votre remboursement de [montant] est en cours. Il peut falloir [x] jours ouvrés avant qu’il apparaisse sur votre relevé. »

Adresse incorrecte

« Merci pour votre e-mail. Cette adresse est rarement consultée. Pour obtenir une réponse plus rapidement, écrivez à [adresse] ou envoyez-nous un message sur WhatsApp au [numéro]. »

Pour découvrir d’autres réponses prêtes à l’emploi, consultez nos réponses types pour le service client.

Réponses automatiques pour une adresse d’assistance partagée

De nombreuses entreprises répondent aux clients depuis une seule adresse, comme support@ ou hello@. Avec Gmail seul, tous ceux qui consultent cette adresse voient les mêmes e-mails, et la réponse automatique est envoyée une seule fois pour toute l’équipe. Avec un assistant e-mail IA, l’IA répond en premier. Les e-mails auxquels elle ne peut pas répondre sont attribués à une personne dans une boîte de réception partagée, ce qui évite que deux membres de l’équipe répondent au même client.

Bonnes pratiques pour les réponses automatiques par e-mail

• Précisez quand une personne répondra.« Sous 4 heures » est plus précis que « dès que possible ».
• Indiquez la prochaine étape.Un lien de suivi ou un article d’aide est plus utile que de simples excuses.
• Soyez bref et chaleureux.Deux ou trois phrases, rédigées comme le ferait une personne.
• Ne laissez pas la réponse automatique activée indéfiniment.Un message d’absence datant du mois dernier donne l’impression que l’entreprise est fermée.
• Vérifiez les réponses de l’IA.Lisez quelques réponses de l’IA chaque semaine et ajoutez à ses connaissances les informations qui lui manquent.

FAQ

Puis-je configurer une réponse automatique dans Gmail ?

Oui. Activez le répondeur automatique dans Paramètres > Voir tous les paramètres > Général, ou envoyez automatiquement un modèle à des e-mails précis à l’aide d’un filtre.

Comment répondre automatiquement à certains e-mails dans Gmail ?

Activez les modèles dans Paramètres > Voir tous les paramètres > Paramètres avancés, enregistrez votre réponse comme modèle, puis créez un filtre pour ces e-mails et sélectionnez « Envoyer un modèle ».

L’IA peut-elle automatiser les réponses aux e-mails ?

Oui. Un assistant e-mail IA lit chaque e-mail, répond dans le même fil de discussion à partir de vos propres contenus et transmet à votre équipe les e-mails auxquels il ne peut pas répondre.

Comment utiliser l’IA pour répondre aux e-mails dans Gmail ?

Pour rédiger vous-même vos réponses, utilisez Gemini dans Gmail. Pour automatiser les réponses aux e-mails des clients, connectez votre compte Gmail à un assistant e-mail IA comme Invent, qui répond à partir de vos contenus d’aide.

Les clients sauront-ils qu’une IA leur a répondu ?

La réponse est envoyée depuis votre adresse Gmail, dans le même fil de discussion. Vous choisissez dans ses instructions la manière dont l’assistant se présente.

Que deviennent les e-mails auxquels l’IA ne peut pas répondre ?

Ils sont transmis à votre équipe dans la boîte de réception, avec l’intégralité du fil de discussion. Le membre de l’équipe qui les prend en charge n’a donc pas besoin de redemander les mêmes informations au client.

Est-ce compatible avec Outlook ?

Oui. Connectez Outlook de la même manière, depuis les canaux dans Invent. Au lieu de choisir des libellés Gmail, vous sélectionnez des dossiers Outlook. Le paramètre « Contient dans l’objet » fonctionne de la même façon : l’IA ne répond qu’aux e-mails que vous choisissez. Consultez notre guide sur l’assistant e-mail IA pour Outlook.

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Une réponse automatique dit « nous avons bien reçu votre message ». Un assistant e-mail IA, lui, apporte la réponse.