En bref
- Envoyez à chaque client un rappel WhatsApp la veille de son rendez-vous, directement depuis Google Calendar, Outlook, Cal.com ou Calendly.
- Utilisez un modèle de catégorie Utilitaire. Un rappel nécessite un modèle approuvé, sauf si le client vous a écrit au cours des dernières 24 heures. La catégorie Utilitaire est celle qui convient.
- Laissez l’IA répondre au client. Lorsque le client confirme, pose une question ou souhaite un autre horaire, votre assistant lui répond sur le même numéro et peut déplacer le rendez-vous.
- Passez le relais lorsqu’une intervention humaine est nécessaire. Les réclamations et les demandes particulières sont transmises à votre équipe dans la boîte de réception, avec l’intégralité de la conversation.
- Configurez le tout en un seul message. Ask Invent crée un agent doté d’une routine quotidienne qui envoie les rappels chaque matin.
Un rappel de rendez-vous WhatsApp est un court message qu’une entreprise envoie avant un rendez-vous pour en confirmer le jour, l’heure et le lieu. Il convient aux cliniques, salons de coiffure, salles de sport, consultants et visites immobilières. La plupart des outils de rappel s’arrêtent au statut « envoyé ». Le client répond « Peut-on plutôt faire 16 h ? », et le message reste sur un téléphone partagé jusqu’à ce que quelqu’un le voie. C’est pourtant au moment de cette réponse que tout se joue : le rendez-vous sera honoré ou manqué.
Pourquoi les rappels fonctionnent, et quelles sont leurs limites
Les gens manquent rarement un rendez-vous volontairement. Ils l’oublient, ou un imprévu survient et le déplacer leur semble plus compliqué que de ne pas venir. Un rappel résout le premier problème. Seul un rappel auquel on peut répondre résout le second.
WhatsApp est plus efficace que les e-mails et les SMS pour les rappels de rendez-vous, car les clients y lisent déjà leurs messages et peuvent répondre en un geste. Mais cela ne fonctionne que si quelqu’un, ou quelque chose, est là pour leur répondre.
À quoi ressemble un bon rappel WhatsApp
Restez bref et indiquez clairement la marche à suivre. Un bon rappel comporte quatre éléments :
- Qui et quand : le nom de l’entreprise, le jour et l’heure, dans le fuseau horaire du client.
- Où : l’adresse, ou le lien de connexion pour les rendez-vous en ligne.
- Une demande claire : « Répondez OUI pour confirmer, ou indiquez-nous un horaire qui vous convient mieux. »
- Aucun argument commercial : un rappel est un message de service. L’ajout d’une offre modifie la catégorie dans laquelle Meta le classe.
Le moment de l’envoi compte aussi. Un rappel la veille laisse le temps de déplacer le rendez-vous plutôt que de le manquer. Un second message le matin même est utile pour les rendez-vous matinaux ou les entreprises pour lesquelles un créneau vide coûte cher.
Voici un modèle à copier. Remplacez Lumen Dental par le nom de votre entreprise :
Bonjour {{1}}, nous vous rappelons votre rendez-vous chez Lumen Dental demain, le {{2}} à {{3}}. Répondez OUI pour confirmer, ou écrivez-nous si vous avez besoin d’un autre horaire.
Les modèles et la fenêtre de 24 heures
WhatsApp impose une règle qui s’applique à tous les rappels. Lorsqu’un client vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre. Pendant cette période, vous pouvez envoyer n’importe quel message. En dehors de cette fenêtre, une entreprise ne peut engager la conversation qu’avec un modèle approuvé par Meta.
Un rappel nécessite un modèle approuvé, sauf si le client vous a écrit au cours des dernières 24 heures. Meta propose trois catégories de modèles :
- Utilitaire : les messages attendus par le client, comme les confirmations, les mises à jour de livraison et les rappels de rendez-vous. C’est la catégorie à utiliser pour les rappels de rendez-vous.
- Marketing : les offres, les promotions et tout contenu à visée commerciale.
- Authentification : les codes à usage unique.
Meta facture WhatsApp au message et fixe le tarif selon la catégorie et le pays. Les messages Utilitaires coûtent moins cher que les messages Marketing, et l’envoi d’un modèle Utilitaire pendant la fenêtre de service client est gratuit (tarifs Meta). Ces frais sont facturés par Meta, et non par Invent.
Lorsque le client répond à votre rappel, la fenêtre s’ouvre à nouveau. La conversation peut alors se poursuivre normalement, sans modèles.
Comment configurer les rappels dans Invent
Il vous faut trois éléments : un numéro WhatsApp connecté à un assistant, votre calendrier connecté et un agent doté d’une routine quotidienne. Vous pouvez tout configurer en le demandant à Ask Invent avec vos propres mots.
1. Faites approuver un modèle Utilitaire
Accédez à Canaux › WhatsApp › Modèles et cliquez sur Nouveau modèle. Choisissez Utilitaire, collez le texte du rappel ci-dessus et cliquez sur Soumettre pour examen. Vous pouvez aussi demander à Ask Invent de le rédiger et de le soumettre à approbation pour vous.
Prévoyez le délai d’examen. Meta approuve la plupart des modèles en quelques minutes, mais cela peut prendre jusqu’à 24 heures. Créez donc le modèle la veille du premier envoi de rappels souhaité. Une fois le modèle approuvé, vous pouvez encore en modifier le corps : ouvrez-le, modifiez le texte et enregistrez. L’enregistrement le renvoie à Meta pour examen, et il ne peut plus être envoyé tant qu’il n’a pas été approuvé à nouveau.
2. Connectez votre calendrier
Connectez votre calendrier ou votre outil de réservation depuis vos applications : Google Calendar, Outlook Calendar, Cal.com ou Calendly. Chaque page d’intégration répertorie les actions accessibles à votre agent, comme rechercher, déplacer ou annuler des réservations. Chaque rendez-vous doit inclure le numéro WhatsApp du client dans l’événement ; la plupart des outils de réservation l’ajoutent déjà à la description. Si vos réservations se trouvent plutôt dans un tableau, la routine peut les y lire.
3. Créez un agent doté d’une routine quotidienne
Un agent est un coéquipier IA qui travaille de manière autonome. Une routine lui indique quand intervenir. Pour les rappels, utilisez Selon un planning avec Tous les jours à une heure comme 9 h, et donnez-lui des instructions de ce type :
Chaque matin, consulte les événements de demain dans mon calendrier. Pour chaque rendez-vous comportant le numéro de téléphone d’un client, envoie le modèle WhatsApp « rappel de rendez-vous » avec son nom, le nom de notre entreprise, la date et l’heure. Ignore les réunions internes.
Donnez deux actions à l’agent : rechercher des événements dans le calendrier et envoyer un modèle WhatsApp. Les routines s’exécutent sans jamais attendre d’approbation, puisque personne n’est là pour répondre. Testez donc la routine une fois sur un calendrier contenant un seul événement d’exemple avant de l’activer pour tout le monde.
Vous souhaitez un second rappel le jour même ? Ajoutez une autre routine à 7 h qui consulte les rendez-vous du jour prévus après 10 h.
Lorsque le client répond
Traiter la réponse est l’étape que la plupart des outils de rappel négligent, et c’est là que le service client par IA prend tout son sens. La réponse arrive sur votre numéro WhatsApp, et l’assistant IA associé y répond immédiatement, de jour comme de nuit :
- « OUI » reçoit une brève confirmation.
- « Peut-on plutôt faire 16 h ? » reçoit une réponse après vérification de vos disponibilités par l’assistant. Si vous lui donnez les actions permettant de mettre à jour les événements, il déplace lui-même le rendez-vous. Avec Calendly, il annule plutôt l’ancien créneau et envoie un nouveau lien de réservation.
- « Où puis-je me garer ? » reçoit une réponse tirée de votre base de connaissances, comme toute autre question.
- « Je dois annuler » peut entraîner l’annulation de l’événement et la proposition d’un autre créneau.
Lorsqu’une réponse nécessite une intervention humaine, par exemple une réclamation ou une demande particulière, l’assistant transmet la conversation à votre équipe dans la boîte de réception. Celle-ci prend le relais avec l’intégralité de l’échange sous les yeux.
Des rappels pour votre équipe aussi
Les rappels destinés aux clients sont envoyés par les agents. Ceux qui vous sont destinés passent par Ask Invent. Saisissez « rappelle-moi de rappeler Nora demain à 10 h » : le rappel apparaît dans Tâches › À venir, puis arrive dans votre conversation à l’heure prévue. C’est utile pour les suivis à effectuer après les réponses aux rappels : un client qui souhaite un devis avant de confirmer, ou un autre qui a demandé à être rappelé.
Questions fréquentes
Comment envoyer des rappels de rendez-vous sur WhatsApp avec Invent ?
Faites approuver un modèle Utilitaire dans Canaux › WhatsApp › Modèles, connectez Google Calendar, Outlook, Cal.com ou Calendly, puis créez un agent doté d’une routine quotidienne qui envoie le modèle aux clients ayant rendez-vous le lendemain. Lorsqu’ils répondent, votre assistant leur répond sur le même numéro.
WhatsApp peut-il envoyer des rappels automatiques à lui seul ?
L’application WhatsApp Business ne permet pas de programmer des rappels de rendez-vous. Ses messages automatiques se limitent aux messages d’accueil et d’absence. Pour envoyer des rappels automatiquement, il vous faut la WhatsApp Business Platform (l’API) et un outil qui consulte vos réservations et envoie chaque message au bon moment.
Faut-il un modèle pour les rappels WhatsApp ?
Oui, sauf si le client vous a écrit au cours des dernières 24 heures. En dehors de cette fenêtre, WhatsApp n’autorise une entreprise à engager la conversation qu’avec un modèle approuvé. Utilisez la catégorie Utilitaire.
Combien coûte un rappel WhatsApp ?
Meta facture chaque message envoyé à partir d’un modèle, à un tarif qui dépend de la catégorie et du pays du client. Les messages Utilitaires coûtent moins cher que les messages Marketing et sont gratuits pendant la fenêtre de service client. Consultez la grille tarifaire de Meta pour les pays concernés.
Que se passe-t-il lorsqu’un client répond à un rappel ?
Avec Invent, votre assistant IA répond sur le même numéro WhatsApp. Il peut confirmer le rendez-vous, répondre aux questions, consulter votre calendrier, déplacer ou annuler le rendez-vous si vous l’y autorisez, et transmettre la conversation à votre équipe si nécessaire.
Combien de temps Meta met-il à approuver un modèle WhatsApp ?
La plupart des modèles sont approuvés en quelques minutes, mais Meta peut prendre jusqu’à 24 heures. Soumettez votre modèle de rappel la veille du jour où vous en aurez besoin.
Puis-je modifier un modèle WhatsApp après son approbation ?
Oui. Ouvrez-le dans Canaux › WhatsApp › Modèles, modifiez le texte et enregistrez. Le modèle modifié est renvoyé à Meta pour examen, et vous ne pouvez pas l’envoyer tant qu’il n’a pas été approuvé à nouveau.
Le rappel sera-t-il classé dans la catégorie Marketing ?
Un rappel de rendez-vous est un message Utilitaire tant qu’il se limite aux détails du rendez-vous et indique clairement comment répondre. L’ajout d’une remise ou d’une promotion le transforme en message Marketing, dont le coût est plus élevé.
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Un rappel incite le client à lire. Une réponse l’incite à venir.
