Em resumo
- Envie a cada cliente um lembrete por WhatsApp na véspera, diretamente a partir do Google Calendar, Outlook, Cal.com ou Calendly.
- Use um modelo da categoria Utilidade. Um lembrete precisa de um modelo aprovado, a menos que o cliente lhe tenha escrito nas últimas 24 horas, e Utilidade é a categoria certa.
- Deixe a IA responder ao cliente. Quando o cliente confirma, faz uma pergunta ou pede outro horário, o seu assistente responde no mesmo número e pode reagendar a marcação.
- Encaminhe para a equipa quando for necessária uma pessoa. As reclamações e os pedidos especiais são encaminhados para a sua equipa na Caixa de entrada, com a conversa completa.
- Configure tudo com uma única mensagem. O Ask Invent cria um agente com uma rotina diária que envia os lembretes todas as manhãs.
Um lembrete de marcação por WhatsApp é uma mensagem curta que uma empresa envia antes de uma marcação para confirmar o dia, a hora e o local. É útil para clínicas, salões de beleza, ginásios, consultores e visitas a imóveis. A maioria das ferramentas de lembretes fica-se pelo «enviado». O cliente responde «podemos mudar para as 16h?» e a mensagem fica num telemóvel partilhado até alguém a ver. É nessa resposta que se decide se a marcação se mantém ou se perde.
Porque funcionam os lembretes e onde ficam aquém
Raramente alguém falta a uma marcação de propósito. As pessoas esquecem-se, ou surge um imprevisto e reagendar parece dar mais trabalho do que simplesmente faltar. Um lembrete resolve o primeiro problema. Só um lembrete ao qual se pode responder resolve o segundo.
O WhatsApp leva vantagem sobre o email e os SMS nos lembretes de marcações porque os clientes já o consultam e basta um toque para responder. Mas só funciona se houver alguém, ou algo, do outro lado quando o fazem.
Como deve ser um bom lembrete por WhatsApp
Seja breve e deixe claro o passo seguinte. Um bom lembrete tem quatro elementos:
- Quem e quando: o nome da empresa, o dia e a hora, no fuso horário do cliente.
- Onde: a morada ou o link da chamada para marcações online.
- Um pedido claro: «Responda SIM para confirmar ou indique um horário mais conveniente.»
- Sem argumentos de venda: um lembrete é uma mensagem de serviço. Acrescentar uma oferta altera a forma como a Meta o classifica.
O momento do envio também conta. Enviar na véspera dá às pessoas tempo para reagendar em vez de faltar. Uma segunda mensagem na manhã da marcação ajuda no caso de horários mais cedo ou de empresas para as quais uma vaga na agenda representa um custo elevado.
Aqui está um modelo que pode copiar. Substitua Lumen Dental pelo nome da sua empresa:
Olá, {{1}}. Relembramos a sua marcação na Lumen Dental amanhã, {{2}}, às {{3}}. Responda SIM para confirmar ou escreva-nos se precisar de outro horário.
Modelos e a janela de 24 horas
O WhatsApp tem uma regra que condiciona todos os lembretes. Quando um cliente lhe escreve, abre-se uma janela de atendimento ao cliente de 24 horas. Durante esse período, pode enviar qualquer mensagem. Fora dele, uma empresa só pode iniciar a conversa com um modelo aprovado pela Meta.
Um lembrete precisa de um modelo aprovado, a menos que o cliente lhe tenha escrito nas últimas 24 horas. A Meta tem três categorias de modelos:
- Utilidade: mensagens que o cliente espera receber, como confirmações, atualizações de envio e lembretes de marcações. Os lembretes de marcações pertencem a esta categoria.
- Marketing: ofertas, promoções e tudo o que tenha como objetivo vender.
- Autenticação: códigos de utilização única.
A Meta cobra por mensagem no WhatsApp e define o preço por categoria e país. As mensagens de Utilidade custam menos do que as de Marketing, e um modelo de Utilidade enviado durante a janela de atendimento ao cliente é gratuito (preços da Meta). A cobrança é feita pela Meta, não pela Invent.
Quando o cliente responde ao lembrete, a janela volta a abrir-se. A partir daí, a conversa decorre normalmente, sem necessidade de modelos.
Como configurar na Invent
Precisa de três coisas: um número de WhatsApp ligado a um assistente, o seu calendário ligado e um agente com uma rotina diária. Pode configurar tudo pedindo ao Ask Invent por palavras suas.
1. Obtenha a aprovação de um modelo de Utilidade
Aceda a Canais › WhatsApp › Modelos e clique em Novo modelo. Selecione Utilidade, cole o texto do lembrete acima e clique em Enviar para revisão. Também pode pedir ao Ask Invent que o redija e envie para aprovação por si.
Conte com o tempo de revisão. A Meta aprova a maioria dos modelos em poucos minutos, mas pode demorar até 24 horas. Por isso, crie o modelo um dia antes da data em que pretende enviar os primeiros lembretes. Depois de aprovado, pode alterar o corpo da mensagem: abra o modelo, edite o texto e guarde. Ao guardar, o modelo é enviado novamente para revisão pela Meta e não pode ser enviado até ser aprovado outra vez.
2. Ligue o seu calendário
Ligue o seu calendário ou ferramenta de marcações a partir das suas aplicações: Google Calendar, Outlook Calendar, Cal.com ou Calendly. Cada página de integração apresenta as ações que o seu agente pode utilizar, como pesquisar, reagendar ou cancelar marcações. Cada marcação precisa de incluir o número de WhatsApp do cliente no evento, algo que a maioria das ferramentas de marcações já acrescenta à descrição. Se as suas marcações estiverem numa tabela, a rotina pode consultá-las aí.
3. Crie um agente com uma rotina diária
Um agente é um colega de equipa de IA que trabalha de forma autónoma. Uma rotina indica-lhe quando deve trabalhar. Para os lembretes, use Com agendamento com Todos os dias a uma hora como as 9h00 e dê-lhe instruções como estas:
Todas as manhãs, consulta os eventos de amanhã no meu calendário. Para cada marcação com o número de telefone de um cliente, envia o modelo de WhatsApp «lembrete de marcação» com o nome do cliente, o nome da nossa empresa, a data e a hora. Ignora as reuniões internas.
Dê ao agente duas ações: pesquisar eventos no calendário e enviar um modelo do WhatsApp. A execução das rotinas nunca fica à espera de aprovação, porque não há ninguém presente para responder. Por isso, teste a rotina uma vez num calendário com um único evento de exemplo antes de a ativar para todos.
Quer um segundo lembrete no próprio dia? Adicione outra rotina às 7h00 que consulte as marcações desse dia para depois das 10h00.
Quando o cliente responde
Responder ao cliente é a parte que a maioria das ferramentas de lembretes deixa de fora, e é aí que o apoio ao cliente com IA mostra o seu valor. A resposta chega ao seu número de WhatsApp e o assistente de IA desse número responde de imediato, de dia ou de noite:
- «SIM» recebe uma confirmação breve.
- «Podemos mudar para as 16h?» recebe uma resposta depois de o assistente verificar a sua disponibilidade. Se lhe der as ações necessárias para atualizar eventos, o próprio assistente reagenda a marcação. Com o Calendly, em vez disso, cancela o horário anterior e envia um novo link de marcação.
- «Onde posso estacionar?» recebe uma resposta com base na sua base de conhecimento, como qualquer outra pergunta.
- «Preciso de cancelar» pode levar ao cancelamento do evento e à proposta de outro horário.
Quando uma resposta precisa da intervenção de uma pessoa, como uma reclamação ou um pedido especial, o assistente encaminha a conversa para a sua equipa na Caixa de entrada. A equipa retoma o atendimento com toda a conversa à sua frente.
Lembretes também para a sua equipa
Os lembretes para clientes são enviados por agentes. Os lembretes para si vêm do Ask Invent. Escreva «lembra-me de voltar a ligar à Nora amanhã às 10h» e o lembrete aparece em Tarefas › Em breve e chega à sua conversa à hora marcada. É útil para dar seguimento às respostas aos lembretes: o cliente que quer um orçamento antes de confirmar ou aquele que pediu que lhe voltassem a ligar.
Perguntas frequentes
Como envio lembretes de marcações por WhatsApp com a Invent?
Obtenha a aprovação de um modelo de Utilidade em Canais › WhatsApp › Modelos, ligue o Google Calendar, Outlook, Cal.com ou Calendly e crie um agente com uma rotina diária que envie o modelo aos clientes com marcações no dia seguinte. Quando os clientes respondem, o seu assistente responde-lhes no mesmo número.
O WhatsApp consegue enviar lembretes automáticos por si só?
A aplicação WhatsApp Business não permite agendar o envio de lembretes de marcações. As suas mensagens automáticas são mensagens de saudação e de ausência. Para enviar lembretes automaticamente, precisa da WhatsApp Business Platform (a API) e de uma ferramenta que consulte as suas marcações e envie cada mensagem no momento certo.
Preciso de um modelo para os lembretes por WhatsApp?
Sim, a menos que o cliente lhe tenha escrito nas últimas 24 horas. Fora dessa janela, o WhatsApp só permite que uma empresa inicie uma conversa com um modelo aprovado. Use a categoria Utilidade.
Quanto custa um lembrete por WhatsApp?
A Meta cobra por mensagem de modelo, com um preço que depende da categoria e do país do cliente. As mensagens de Utilidade são mais baratas do que as de Marketing e são gratuitas enquanto a janela de atendimento ao cliente estiver aberta. Consulte a tabela de preços da Meta para os países dos seus clientes.
O que acontece quando um cliente responde a um lembrete?
Com a Invent, o seu assistente de IA responde no mesmo número de WhatsApp. Pode confirmar, responder a perguntas, consultar o seu calendário, reagendar ou cancelar a marcação se o autorizar e encaminhar a conversa para a sua equipa quando necessário.
Quanto tempo demora a Meta a aprovar um modelo do WhatsApp?
A maioria dos modelos é aprovada em poucos minutos, mas a Meta pode demorar até 24 horas. Envie o seu modelo de lembrete para aprovação um dia antes de precisar dele.
Posso editar um modelo do WhatsApp depois de ser aprovado?
Sim. Abra-o em Canais › WhatsApp › Modelos, altere o texto e guarde. A alteração é enviada novamente para revisão pela Meta e não pode enviar o modelo até ser aprovado outra vez.
O lembrete será classificado como Marketing?
Um lembrete de marcação é uma mensagem de Utilidade desde que inclua apenas os detalhes da marcação e uma forma clara de responder. Acrescentar um desconto ou uma promoção transforma-o numa mensagem de Marketing, que custa mais.
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Um lembrete leva o cliente a ler. Uma resposta leva-o a comparecer.
