Configura e padroneggia gli assistenti AI di Invent

In breve

Configura gli Assistenti e gli Agenti AI di Invent in questo modo:

• Instructions (Impostazioni): scrivi prompt chiari in linguaggio naturale che definiscano il comportamento e le regole di pricing ("Fai sempre riferimento ai documenti di pricing caricati").
• Knowledge Base (scheda): carica PDF, CSV, immagini e altro ancora (50 MB per file, 2 GB totali); esegui il crawl delle pagine /pricing con regole di esclusione per ottenere dettagli di prodotto accurati.
• Context Engineering: insegna al tuo assistente come dare priorità, recuperare e formattare le informazioni da più fonti. È questo che fa la differenza tra risposte generiche e risposte precise, allineate al business.

Knowledge e Skills sono i primi due dei quattro livelli di un moderno agente AI per il business. Consulta l'anatomia a 4 livelli di un agente AI per il business per capire come funziona l'intero stack.

Introduzione

La piattaforma no-code di Invent consente alle aziende di lanciare affidabili assistenti AI per il supporto clienti, le vendite e qualsiasi automazione in diversi settori, senza training di machine learning. Puoi configurare le istruzioni usando prompt in linguaggio naturale, costruire una knowledge base con contenuti fattuali come documenti e listini prezzi, e applicare il context engineering per garantire risposte precise su temi come orari di apertura e dettagli dei prodotti. L'assistente migliora nel tempo grazie alla cronologia delle conversazioni, mentre questi elementi statici forniscono la base per il successo dell'AI conversazionale.

Che cosa significa Knowledge

Knowledge è il contenuto fattuale a cui il tuo assistente può fare riferimento quando risponde agli utenti. Include pagine di pricing, PDF, documenti di prodotto, FAQ, policy, lunghi listini prezzi, immagini e contenuti del sito web. Knowledge mantiene l'assistente ancorato a informazioni aziendali reali invece di indovinare.

La knowledge base di Invent funziona al meglio quando carichi i materiali su cui gli utenti fanno più spesso domande. Di solito si tratta di prezzi, dettagli dei prodotti, guide alla risoluzione dei problemi, politiche di reso e pagine di annunci. L'assistente può quindi attingere a queste fonti per rispondere con maggiore sicurezza e coerenza.

Matrice delle funzionalità per canale: visualizza il supporto, canale per canale, per testo, immagini, audio, video, documenti, risposte rapide, posizione e condivisione dei contatti su Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio e Telnyx.

Organizza e struttura la tua knowledge per l'AI

• Organizza i tuoi contenuti per categorie logiche e workflow (ad esempio, "Onboarding", "Billing", "Troubleshooting") così il tuo assistente potrà instradare correttamente le domande.
• Usa titoli coerenti, sotto-sezioni e articoli brevi in modo che l'assistente possa individuare esattamente il blocco di contenuto necessario invece di setacciare un muro di testo.
• Mantieni una sola knowledge base principale (o uno stack strettamente integrato) invece di duplicare policy, dettagli di prodotto o FAQ tra wiki, documenti e Slack.
• Usa titoli e intestazioni prevedibili, ricchi di keyword, che corrispondano a come gli utenti formulano le query (ad esempio, "Come segnalare una carta rubata" invece di "Procedura per smarrimento carta").
• Incorpora metadati come tag, categorie e date di "ultimo aggiornamento" così le pipeline di retrieval e analytics possono far emergere i contenuti più pertinenti e aggiornati.
• Considera la knowledge base come un livello vivo: aggiungi nuovi pattern identificati dalle chat e dalle email reali, e nel tempo elimina o unisci i contenuti di scarso valore.
• Usare titoli chiari, allineati alle query, e aggiornare regolarmente la KB aiuta anche le pagine del tuo help center a posizionarsi per query di supporto long-tail, alimentando la knowledge dell'assistente e migliorando insieme CSAT e SEO.

Best practice per la knowledge base

Il tuo assistente AI è valido quanto la tua knowledge base. Usa queste best practice per costruire una knowledge base pronta per l'AI, capace di alimentare chatbot, agenti AI e assistenti con risposte accurate e aggiornate.

Tabella Tipi di file della Knowledge e casi d'uso: mappa come documenti, immagini, dati strutturati, video, audio e contenuti web supportano assistenza, vendite, apprendimento e aggiornamenti dei contenuti.

Best practice che puoi considerare per la tua Knowledge:

• Organizza per workflow (Onboarding, Billing, Troubleshooting)
• Aiuta l'assistente a instradare le domande e a recuperare rapidamente il contesto corretto.
• Mantieni articoli brevi e facili da scorrere
• Permette all'AI di estrarre passaggi precisi invece di indovinare da muri di testo.
• Usa titoli ricchi di keyword che corrispondano a come gli utenti cercano
• Migliora sia la SEO del self-service sia il retrieval dell'AI per espressioni come "billing FAQ" o "come annullare".
• Incorpora metadati (tag, categorie, "ultimo aggiornamento")
• Consente al tuo livello di analytics e AI di far emergere contenuti freschi e pertinenti.
• Tratta la KB come un livello vivo (aggiungi, elimina, unisci)
• Previene nel tempo risposte obsolete, sovrapposte o contraddittorie.

Applicare queste best practice per la knowledge base rende il tuo assistente AI più accurato, riduce le allucinazioni e migliora sia il CSAT del self-service sia la SEO di lungo periodo per query di supporto come "come contattare l'assistenza" e "guida alla risoluzione dei problemi di [prodotto]".

Che cosa significano le Instructions

Le istruzioni sono la guida al comportamento dell'assistente. Dicono all'assistente chi è, come deve parlare, cosa deve dare priorità e cosa non deve mai fare. In Invent, è meglio scriverle in linguaggio naturale, non in codice, così l'assistente può seguirle facilmente e il tuo team può aggiornarle senza lavoro tecnico.

Pensa alle istruzioni come al manuale operativo dell'assistente. Dovrebbero coprire tono, ambito, regole di escalation e stile di risposta. Per esempio, invece di dire "addestra l'assistente", è più corretto dire "aggiungi istruzioni che dicano all'assistente come rispondere".

Progettare istruzioni efficaci (system prompt)

• Imponi confini chiari al comportamento del tuo assistente (ad esempio, "non indovinare mai i prezzi" oppure "reindirizza sempre a un agente umano per domande legali") sia tramite istruzioni nei prompt sia tramite elementi documentati nella KB.
• Definisci una sola "voce e policy" per il tuo Assistant: quando passare agli operatori umani, linee guida sul tono e regole per gestire argomenti sensibili (pagamenti, compliance, aspetti legali).

Configurazione del ruolo e della persona dell'assistente: definisci la funzione principale, la personalità, i limiti e gli schemi di risposta di ogni assistente in base alle esigenze della tua azienda.

Usa frasi brevi all'imperativo, come:

• Rispondi sempre per passaggi se si tratta di una domanda su come fare qualcosa.
• Non indovinare mai i prezzi; fai sempre riferimento all'articolo sul pricing.
• Non modificare mai direttamente le impostazioni dell'account; spiega solo i passaggi che l'utente deve seguire.
• Guida esplicitamente il comportamento di retrieval:
  • Se la domanda riguarda i rimborsi, controlla prima l'articolo sui rimborsi.
  • Se la domanda è ambigua, chiedi all'utente di chiarire prima di rispondere.
• Mantieni le istruzioni allineate alla tua knowledge base: quando aggiorni un articolo della KB (ad esempio una policy sui rimborsi), rivedi anche le istruzioni per assicurarti che corrispondano ancora alla realtà.
• Tieni presente che tono, voce e "sensazione" trasmessa dall'assistente variano leggermente a seconda del modello AI. Prova tutti i modelli disponibili nelle impostazioni del tuo assistente e tieni quello che meglio si adatta alla voce del tuo brand e al tuo stile di supporto.

Linee guida

Questo è un esempio di linee guida che usiamo nel supporto di Invent:

• Saluto predefinito: Ciao [Nome], grazie per averci contattato!
• Concludi i problemi complessi con: Vuoi che ti metta in contatto con un agente umano?
• Per i rimborsi: passa a un agente umano.
• Per le domande sui prezzi: usa sempre la fonte di pricing approvata.
• Mantieni le risposte brevi, accurate e utili.
• Non usare emoji.

Quando usi Actions per qualsiasi strumento, mantieni le istruzioni esplicite. Per esempio, con Google Calendar Action dovresti dare istruzioni così:

• Tutti gli incontri e le chiamate devono essere programmati tramite Google Calendar. Non suggerire mai prenotazioni al di fuori di Google Calendar né usare una formula generica come "fammi sapere un orario".
• Se l'utente chiede di "spostare" o "riprogrammare" un incontro, usa sempre l'azione di riprogrammazione invece di dirgli di cambiare lui stesso l'orario nel calendario.

Se il nome dell'azione è già chiaro, non è necessario ripetere le stesse informazioni nel campo facoltativo When To Use. Usa quel campo solo quando l'azione richiede contesto aggiuntivo, condizioni speciali o un modo per distinguerla da azioni simili. In altre parole, mantieni il nome dell'azione conciso e autoesplicativo e lascia vuota la descrizione quando non aggiunge alcun valore nuovo. In questo modo la configurazione resta più pulita, si evitano ridondanze ed è più facile per l'assistente scegliere l'azione corretta.

Test del comportamento multilingue

Quando fai test nel playground, a meno che tu non voglia che l'assistente cambi la conversazione, puoi aggiungere alle istruzioni una riga sul rilevamento della lingua come questa:

• Gli utenti possono parlare in inglese, spagnolo o portoghese.
• Rileva sempre la lingua dell'utente e rispondi nella stessa lingua.
• Se l'utente cambia lingua a metà conversazione, cambia lingua nella risposta successiva e conferma: "Continuerò in [lingua scelta] da questo momento". A volte questo non è necessario: dipende dal tuo tono, dalla tua voce, dal branding e dal target.
• Se la lingua dell'utente non è chiara, chiedi: "Potresti rispondere in inglese o in spagnolo così posso aiutarti meglio?"

Context Engineering: il segreto per risposte affidabili

Il context engineering dice al tuo assistente esattamente come gestire la complessità del mondo reale quando esistono più fonti di knowledge. La maggior parte dei team si limita a caricare file e sperare per il meglio, ma questo approccio garantisce precisione. Il Content Engineering dovrebbe rientrare nelle tue instructions.

1. Gerarchia delle fonti di knowledge (ordine di affidabilità)

Quando rispondi, dai priorità alle fonti in questo ordine:

1. File/pagine di pricing (tiers.csv, /pricing) per costi, piani e fatturazione.
2. Policy (rimborsi, termini, cancellazioni).
3. Documentazione di prodotto/FAQ (funzionalità, troubleshooting).
4. Annunci/changelog (ultimi aggiornamenti).

Se le fonti sono in conflitto, usa la versione più recente oppure passa a un operatore umano.

2. Metodo di retrieval + risposta

• Estrai dalla knowledge base le righe esatte e pertinenti.
• Rispondi prima in 2-6 righe, poi aggiungi passaggi o punti elenco se necessario.
• Se manca un dettaglio chiave, fai una domanda di chiarimento prima di indovinare.

Per esempio: "Quale piano ti interessa di più?" invece di fare supposizioni.

3. Fallback anti-allucinazione

Se la knowledge base non contiene la risposta:

"Non vedo ancora queste informazioni nella nostra documentazione. Vuoi che inoltri la richiesta a un operatore umano?"

4. Link alle fonti dal tono umano

Evita etichette robotiche come "Fonte:". Usa formule più naturali come:

• Se vuoi approfondire: [pagina prezzi]
• Più dettagli qui: [documento FAQ]
• Riferimento completo: [pagina della policy]

Inserisci link solo a URL effettivamente presenti nella tua knowledge base.

Ora tocca a te: configurazione passo dopo passo di Assistenti e Agenti AI

• Vai alla tua Dashboard su Invent → Assistants → Crea o modifica assistant.
• Scegli il tuo template oppure parti da zero con Custom:

Galleria dei template per assistant: scegli tra template pronti all’uso come Customer Service, IT Helpdesk, E-Commerce Assistant, Appointment Scheduler, CRM e altri ancora, oppure parti da zero per creare un AI assistant personalizzato per qualsiasi caso d’uso aziendale.

• Settings → Instructions → Incolla il tuo template di Role, Persona, Constraints, Context Engineering e Guidelines.
• Knowledge → Aggiungi Knowledge:
  • File: pricing.csv, policy.pdf, manuali di prodotto (50 MB per file, 2 GB totali).
  • Siti web: Fai la crawl delle pagine /pricing, /products, /support.

Aggiungi un sito web come Knowledge: inserisci l’URL di un sito web o di una sitemap e seleziona la modalità “Single Page” per usare immediatamente contenuti web in tempo reale come fonte per il tuo AI assistant.

• Qualsiasi altra informazione, ad esempio “promozioni speciali del mese”, puoi incollarla nel testo.

• Testa nel Playground: Fai domande su prezzi e orari per verificare la gerarchia e il recupero delle informazioni.
• Distribuisci: incorporalo nel tuo sito web, su WhatsApp, Instagram o qualsiasi altro canale.

Esempio: risposta perfetta sui prezzi

Utente: “Quanto costa il vostro piano Pro?”
Assistant: “Ciao Sam, grazie per averci contattato! Il piano Pro costa 99 $ al mese e include agent illimitati, branding personalizzato e supporto prioritario. Se vuoi approfondire: [pricing page].”

Risultato: l’utente riceve una risposta chiara, accurata, naturale e con link alla fonte.

Manutenzione continua e aggiornamenti della knowledge

• Ogni settimana: controlla i log delle conversazioni per individuare risposte mancanti e aggiungile alla tua knowledge base. Affina le istruzioni in base ai casi limite osservati nelle conversazioni reali.
• Ogni mese: reindicizza i siti web per prezzi, policy o qualsiasi altro aggiornamento presente sul tuo sito.
• Usa i log delle conversazioni e le analytics della inbox di Invent per identificare dove gli assistant falliscono, inventano risposte o passano la conversazione, poi aggiorna la KB con nuovi esempi o chiarimenti.
• Crea un ciclo di feedback: etichetta le richieste irrisolte, rivedile con il tuo team e aggiungi nuovi articoli alla KB oppure aggiorna quelli esistenti.
• Tratta la knowledge base come uno spazio di lavoro condiviso. Permetti ai team di supporto, prodotto e marketing di modificare, etichettare e gestire le versioni dei contenuti, così gli assistant risponderanno sempre partendo dalla fonte approvata più recente, oppure assegna la responsabilità a una persona o a un team.
• Assegna responsabilità chiare (per esempio, un responsabile della knowledge base o del supporto prodotto) incaricate di rivedere e aggiornare i contenuti.
• Mantieni responsabilità e date di revisione ben definite (per esempio, “Prezzi: revisionati ogni mese con il team Finance”) così agent e admin sanno quando un contenuto è aggiornato.
• Stabilisci cicli di revisione regolari (trimestrali o a ogni release) e usa i log degli agent e le analytics per individuare lacune, contraddizioni e risposte obsolete.
• Revisioni regolari della KB e aggiornamenti ricchi di metadati alimentano sia il tuo assistant sia la SEO del tuo sito web, soprattutto per keyword di supporto long-tail come “[product] troubleshooting guide” e “[business] refund policy”.

Poiché tono e stile dell’assistant variano leggermente da un modello all’altro, considera la selezione del modello come parte della tua ottimizzazione a lungo termine: testa periodicamente modelli diversi nelle impostazioni del tuo assistant e mantieni quello che riflette meglio la voce del tuo brand e l’esperienza di supporto che vuoi offrire.

Bonus: pattern avanzati per la KB (pianificali ora e aggiungili in seguito)

• Usa paragrafi brevi, elenchi puntati e istruzioni passo dopo passo nei tuoi articoli e documenti, così l’assistant potrà mostrare snippet precisi invece di lunghi passaggi.
• Aggiungi FAQ esplicite all’interno di ogni articolo e mantieni le risposte concise, passo dopo passo e ricche di esempi, così sia le persone sia gli agent possono consultarle rapidamente.

FAQ

Training o configurazione?

Invent non riaddestra il modello AI sottostante. Al contrario, configuri il tuo assistant tramite istruzioni, contenuti della knowledge base e context engineering. È così che “insegni” al tuo AI assistant cosa dire, come comportarsi e di quali fonti fidarsi, senza fare training di machine learning.

Istruzioni o Knowledge?

Le Instructions sono le regole di comportamento del tuo assistant: tono, percorsi di escalation e ciò che non deve mai fare.
La Knowledge è il contenuto fattuale a cui può fare riferimento: prezzi, policy, FAQ e dettagli di prodotto.
Insieme, formano il nucleo della tua strategia di supporto basata sull’AI, le istruzioni definiscono come risponde; la knowledge definisce a cosa risponde.

Come correggere le allucinazioni?

Usa una chiara gerarchia delle fonti di knowledge, un “fallback anti-allucinazione” (per esempio, “Non lo vedo ancora nella nostra documentazione”) e proposte di escalation. In questo modo il tuo assistant resterà ancorato alla tua knowledge base invece di inventare risposte.

Frequenza degli aggiornamenti?

Instructions: aggiornale in qualsiasi momento in linguaggio naturale quando cambi tono o percorsi di escalation.
Knowledge: reindicizza o carica nuovi contenuti dopo cambiamenti nel business (prezzi, policy, funzionalità di prodotto).

Gestione dei file Knowledge di Invent: visualizza, reindicizza o elimina facilmente fonti di contenuto come pagine web, documenti, video e file audio per il tuo AI assistant, tutto da una dashboard centralizzata.

Gli aggiornamenti regolari mantengono il tuo AI assistant allineato alla knowledge live della tua azienda e riducono le risposte obsolete.

Fonti soft o citazioni?

Le fonti soft sono link dal suono naturale come “Se vuoi approfondire: [link]”. Si integrano naturalmente nelle risposte del tuo assistant invece di usare etichette robotiche come “Fonte: doc.pdf”.

Questo approccio mantiene le risposte user-friendly pur restando trasparente sull’origine delle informazioni.

Come si mantiene nel tempo una knowledge base per AI assistant?

• Combina contenuti strutturati, responsabilità chiare e revisioni regolari.
• Usa i log delle conversazioni di Invent per individuare le lacune, etichettare le domande irrisolte e aggiornare gli articoli con costanza.

Questo processo di gestione della knowledge nel lungo periodo mantiene il tuo AI assistant accurato e riduce il carico sul supporto.

Lancia il tuo assistant di livello Enterprise per il tuo business

Basta andare a tentativi. Inizia a offrire precisione. Scegli qualsiasi template, prendi spunto dall’esempio sopra oppure crea il tuo, carica prezzi, policy, contenuti di prodotto e sito web, e implementa il context engineering.
Il tuo assistant Invent si trasformerà da un generico chatbot a un rappresentante aziendale affidabile, disponibile 24/7. Un’esperienza di livello superiore per il tuo team e i tuoi clienti!

Inizia a configurare ora, risposte precise, CSAT più alto, zero allucinazioni.

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