Configura e padroneggia gli assistenti AI di Invent

In breve

Configura gli Assistenti e gli Agenti AI di Invent come segue:

• Istruzioni (Impostazioni): scrivi prompt chiari in linguaggio naturale che definiscano il comportamento e le regole di prezzo («Fai sempre riferimento ai documenti sui prezzi caricati»).
• Base di conoscenza (scheda): carica PDF, CSV, immagini e altro ancora (50 MB per file, 2 GB in totale); esegui la scansione delle pagine /pricing con regole di esclusione per ottenere dettagli accurati sui prodotti.
• Context Engineering: insegna al tuo assistente come stabilire le priorità, recuperare e formattare le informazioni da più fonti. È ciò che fa la differenza tra risposte generiche e risposte precise, allineate al business.

Knowledge e Skills sono i primi due dei quattro livelli di un moderno agente AI per il business. Consulta l'anatomia a 4 livelli di un agente AI per il business per scoprire come funziona l'intero stack.

Introduzione

La piattaforma no-code di Invent consente alle aziende di lanciare affidabili assistenti AI per l'assistenza clienti, le vendite e qualsiasi automazione in vari settori, senza addestramento di machine learning. Puoi configurare le istruzioni con prompt in linguaggio naturale, creare una base di conoscenza con contenuti fattuali quali documenti e listini prezzi e applicare il context engineering per garantire risposte precise su argomenti come orari di apertura e dettagli dei prodotti. L'assistente migliora nel tempo grazie alla cronologia delle conversazioni, mentre questi elementi statici forniscono le basi per il successo dell'AI conversazionale.

Cosa significa Knowledge

Knowledge è il contenuto fattuale a cui il tuo assistente può fare riferimento quando risponde agli utenti. Include pagine dei prezzi, PDF, documenti sui prodotti, FAQ, policy, lunghi listini prezzi, immagini e contenuti del sito web. Knowledge mantiene l'assistente ancorato alle informazioni reali dell'azienda, invece di lasciarlo indovinare.

La base di conoscenza di Invent offre i risultati migliori quando carichi i materiali su cui gli utenti pongono più spesso domande. Di solito includono prezzi, dettagli dei prodotti, guide alla risoluzione dei problemi, politiche di reso e pagine di annunci. L'assistente può quindi attingere a queste fonti per rispondere con maggiore sicurezza e coerenza.

Matrice delle funzionalità dei canali: consulta il supporto, canale per canale, per testo, immagini, audio, video, documenti, risposte rapide, posizione e condivisione dei contatti su Web, WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Slack, Gmail, Twilio e Telnyx.

Organizza e struttura le tue conoscenze per l'AI

• Organizza i contenuti per categorie e flussi di lavoro logici (ad esempio, «Onboarding», «Fatturazione», «Risoluzione dei problemi») affinché il tuo assistente possa indirizzare correttamente le domande.
• Usa titoli coerenti, sottosezioni e articoli brevi affinché l'assistente possa individuare il blocco esatto di cui ha bisogno invece di analizzare una parete di testo.
• Mantieni un'unica base di conoscenza principale (o uno stack strettamente integrato), invece di duplicare policy, dettagli dei prodotti o FAQ tra wiki, documenti e Slack.
• Usa titoli e intestazioni prevedibili e ricchi di parole chiave, che corrispondano al modo in cui gli utenti formulano le query (ad esempio, «Come segnalare una carta rubata» anziché «Procedura per lo smarrimento della carta»).
• Inserisci metadati come tag, categorie e date di «ultimo aggiornamento», in modo che le pipeline di recupero e analisi possano far emergere i contenuti più pertinenti e aggiornati.
• Considera la base di conoscenza come un livello vivo: aggiungi nuovi modelli identificati da chat ed email reali e, nel tempo, elimina o unisci i contenuti di scarso valore.
• L'uso di titoli chiari e corrispondenti alle query, insieme a regolari aggiornamenti della KB, aiuta anche le pagine del tuo centro assistenza a posizionarsi per query di supporto long-tail. Questo alimenta la conoscenza del tuo assistente e migliora contemporaneamente CSAT e SEO.

Best practice per la base di conoscenza

Il tuo assistente AI è valido quanto la tua base di conoscenza. Segui queste best practice per creare una base di conoscenza pronta per l'AI, in grado di fornire a chatbot, agenti AI e assistenti risposte accurate e aggiornate.

Tabella dei tipi di file di Knowledge e casi d'uso: mappa il modo in cui documenti, immagini, dati strutturati, video, audio e contenuti web supportano assistenza, vendite, apprendimento e aggiornamenti dei contenuti.

Best practice da considerare per il tuo Knowledge:

• Organizza per flussi di lavoro (Onboarding, Fatturazione, Risoluzione dei problemi)
• Aiuta l'assistente a indirizzare le domande e a recuperare rapidamente il contesto giusto.
• Mantieni articoli brevi e facilmente consultabili
• Consente all'AI di estrarre snippet precisi invece di indovinare da pareti di testo.
• Usa titoli ricchi di parole chiave che corrispondano al modo in cui gli utenti cercano
• Migliora sia la SEO self-service sia il recupero AI per frasi come «FAQ sulla fatturazione» o «come annullare».
• Inserisci metadati (tag, categorie, «ultimo aggiornamento»)
• Consente al tuo livello di analisi e AI di far emergere contenuti recenti e pertinenti.
• Considera la KB come un livello vivo (aggiungi, elimina, unisci)
• Previene nel tempo risposte obsolete, sovrapposte o contraddittorie.

Applicare queste best practice per la base di conoscenza rende il tuo assistente AI più accurato, riduce le allucinazioni e migliora sia il CSAT self-service sia la SEO a lungo termine per query di supporto come «come contattare l'assistenza» e «guida alla risoluzione dei problemi di [prodotto]».

Cosa significano le Istruzioni

Le istruzioni sono la guida comportamentale dell'assistente. Indicano all'assistente chi è, come deve comunicare, cosa deve prioritizzare e cosa non deve mai fare. In Invent, è preferibile scriverle in linguaggio naturale, non in codice, così l'assistente può seguirle facilmente e il tuo team può aggiornarle senza lavoro tecnico.

Pensa alle istruzioni come al manuale operativo dell'assistente. Dovrebbero coprire tono, ambito, regole di escalation e stile di risposta. Ad esempio, anziché dire «addestra l'assistente», è più accurato dire «aggiungi istruzioni che indichino all'assistente come rispondere».

Progettare istruzioni efficaci (system prompt)

• Stabilisci confini chiari nel comportamento del tuo assistente (ad esempio, «non indovinare mai i prezzi» o «reindirizza sempre a un agente umano per le domande legali») sia tramite istruzioni nei prompt sia tramite elementi KB documentati.
• Definisci un'unica «voce e policy» per il tuo Assistente: quando effettuare l'escalation agli operatori umani, linee guida per il tono e regole per la gestione di argomenti sensibili (pagamenti, conformità, questioni legali).

Configurazione del ruolo e della persona dell'assistente: definisci la funzione principale, la personalità, i confini e gli schemi di risposta di ogni assistente in base alle esigenze della tua azienda.

Usa frasi brevi e imperative, ad esempio:

• Rispondi sempre per passaggi se si tratta di una domanda su come fare qualcosa.
• Non indovinare mai i prezzi; fai sempre riferimento all'articolo sui prezzi.
• Non modificare mai autonomamente le impostazioni dell'account; spiega solo i passaggi che l'utente deve seguire.
• Guida esplicitamente il comportamento di recupero:
  • Se la domanda riguarda i rimborsi, controlla prima l'articolo sui rimborsi.
  • Se la domanda è ambigua, chiedi all'utente di chiarire prima di rispondere.
• Mantieni le istruzioni allineate alla tua base di conoscenza: quando aggiorni un articolo della KB (ad esempio una policy di rimborso), rivedi anche le istruzioni per assicurarti che corrispondano ancora alla realtà.
• Tieni presente che il tono, la voce e la «sensazione» trasmessa dall'assistente variano leggermente a seconda del modello AI. Prova tutti i modelli disponibili nelle impostazioni dell'assistente e mantieni quello che meglio si adatta alla voce del tuo brand e al tuo stile di assistenza.

Linee guida

Ecco un esempio di linee guida che utilizziamo nel supporto di Invent:

• Saluto predefinito: Ciao [Nome], grazie per averci contattato!
• Concludi le questioni complesse con: Vuoi che ti metta in contatto con un agente umano?
• Per i rimborsi: effettua l'escalation a un agente umano.
• Per le domande sui prezzi: utilizza sempre la fonte di prezzi approvata.
• Mantieni le risposte brevi, accurate e utili.
• Non utilizzare emoji.

Quando utilizzi le Azioni per qualsiasi strumento, mantieni le istruzioni esplicite. Ad esempio, con l'Azione Google Calendar dovresti fornire istruzioni come queste:

• Tutte le riunioni e le chiamate devono essere programmate tramite Google Calendar. Non suggerire mai prenotazioni al di fuori di Google Calendar né usare formule generiche come «fammi sapere un orario».
• Se l'utente chiede di «spostare» o «riprogrammare» una riunione, utilizza sempre l'azione di riprogrammazione invece di dirgli di modificare autonomamente l'orario nel calendario.

Se il nome dell'azione è già chiaro, non è necessario ripetere le stesse informazioni nel campo facoltativo Quando utilizzare. Utilizza quel campo solo quando l'azione richiede contesto aggiuntivo, condizioni speciali o un modo per distinguerla da azioni simili. In altre parole, mantieni il nome dell'azione conciso e autoesplicativo e lascia vuota la descrizione quando non aggiunge alcun valore. In questo modo la configurazione rimane più pulita, eviti ridondanze e rendi più facile per l'assistente scegliere l'azione corretta.

Testare il comportamento multilingue

Quando effettui test nel playground, a meno che tu non voglia che l'assistente cambi la conversazione, puoi aggiungere alle istruzioni una riga di rilevamento della lingua, ad esempio:

• Gli utenti possono parlare in inglese, spagnolo o portoghese.
• Rileva sempre la lingua dell'utente e rispondi nella stessa lingua.
• Se l'utente cambia lingua a metà conversazione, cambia lingua nella risposta successiva e conferma: «Continuerò in [lingua scelta] d'ora in poi». Talvolta non è necessario: dipende dal tono, dalla voce, dal branding e dal pubblico di destinazione.
• Se la lingua dell'utente non è chiara, chiedi: «Potresti rispondere in inglese o spagnolo così posso aiutarti meglio?»

Context Engineering: il segreto per risposte affidabili

Il context engineering indica al tuo assistente esattamente come gestire la complessità del mondo reale quando esistono più fonti di conoscenza. La maggior parte dei team si limita a caricare file e sperare per il meglio, ma questo approccio garantisce precisione. Il Content Engineering dovrebbe rientrare nelle tue istruzioni.

1. Gerarchia delle fonti di conoscenza (ordine di affidabilità)

Quando rispondi, dai priorità alle fonti in questo ordine:

1. File/pagine dei prezzi (tiers.csv, /pricing) per costi, piani e fatturazione.
2. Policy (rimborsi, termini, annullamenti).
3. Documenti sui prodotti/FAQ (funzionalità, risoluzione dei problemi).
4. Annunci/changelog (aggiornamenti più recenti).

Se le fonti sono in conflitto, utilizza la versione più recente o effettua l'escalation a un operatore umano.

2. Metodo di recupero e risposta

• Estrai dalla base di conoscenza le righe esatte pertinenti.
• Rispondi prima in 2-6 righe, poi aggiungi passaggi o punti elenco se necessario.
• Se manca un dettaglio fondamentale, fai una domanda di chiarimento prima di formulare ipotesi.

Ad esempio: «Quale piano ti interessa di più?» invece di fare supposizioni.

3. Alternativa in caso di assenza di allucinazioni

Se la base di conoscenza non contiene la risposta:

"Non vedo ancora queste informazioni nei nostri documenti. Vuoi che inoltri la richiesta a un operatore umano?"

4. Link alle fonti dal tono naturale

Evita etichette meccaniche come «Fonte:». Usa formule più naturali, come:

• Se vuoi approfondire: [pagina dei prezzi]
• Maggiori dettagli qui: [documento FAQ]
• Riferimento completo: [pagina della policy]

Inserisci link solo a URL effettivamente presenti nella tua base di conoscenza.

Ora tocca a te: configurazione passo passo di assistenti e agenti AI

• Vai alla tua Dashboard in Invent → Assistants → Crea o modifica assistente.
• Scegli il tuo modello o parti da zero con Personalizzato:

Galleria di modelli per assistenti: scegli tra modelli pronti all'uso come Servizio clienti, Helpdesk IT, Assistente e-commerce, Pianificatore di appuntamenti, CRM e altri, oppure parti da zero per creare un assistente AI personalizzato per ogni caso d'uso aziendale.

• Impostazioni → Istruzioni → Incolla il tuo modello di Ruolo, Persona, Vincoli, Context Engineering e Linee guida.
• Knowledge → Aggiungi Knowledge:
  • File: pricing.csv, policy.pdf, manuali del prodotto (50 MB per file, 2 GB in totale).
  • Siti web: Esegui il crawl delle pagine /pricing, /products, /support.

Aggiungi un sito web come Knowledge: inserisci l'URL di un sito web o di una sitemap e seleziona la modalità “Pagina singola” per acquisire istantaneamente contenuti web aggiornati per il tuo assistente AI.

• Qualsiasi altra informazione, ad esempio le "promozioni speciali del mese", può essere incollata nel testo.

• Testa in Playground: Poni domande su prezzi e orari per verificare la gerarchia e il recupero delle informazioni.
• Distribuisci: Integralo nel tuo sito web, WhatsApp, Instagram o qualsiasi altro canale.

Esempio: risposta perfetta sui prezzi

Utente: “Qual è il prezzo del piano Pro?”
Assistente: “Ciao Sam, grazie per averci contattato! Il piano Pro costa 99 $ al mese e include agenti illimitati, branding personalizzato e supporto prioritario. Se vuoi approfondire: [pagina dei prezzi].”

Risultato: L'utente riceve una risposta chiara, accurata, dal tono umano e con link alla fonte.

Manutenzione continua e aggiornamenti della knowledge base

• Ogni settimana: controlla i log delle conversazioni per individuare le risposte mancanti e aggiungile alla knowledge base. Perfeziona le istruzioni in base ai casi limite osservati nelle conversazioni reali.
• Ogni mese: reindicizza i siti web per aggiornamenti relativi a prezzi, policy o qualsiasi altro contenuto del tuo sito web.
• Usa i log delle conversazioni e le analisi della posta in arrivo di Invent per individuare i punti in cui gli assistenti falliscono, inventano risposte o inoltrano la conversazione, quindi aggiorna la KB con nuovi esempi o chiarimenti.
• Crea un ciclo di feedback: etichetta le richieste irrisolte, riesaminale con il tuo team e aggiungi nuovi articoli alla KB oppure aggiorna quelli esistenti.
• Considera la knowledge base come uno spazio di lavoro collaborativo. Consenti ai team di supporto, prodotto e marketing di modificare, etichettare e gestire le versioni dei contenuti, affinché gli assistenti rispondano sempre dalla fonte approvata più recente, oppure assegna la responsabilità a una persona o a un team.
• Assegna responsabilità chiare, ad esempio a un responsabile della knowledge base o del supporto prodotto, incaricato di rivedere e aggiornare i contenuti.
• Mantieni chiare responsabilità e date di revisione, ad esempio “Prezzi: revisionati mensilmente con il reparto Finance”, affinché agenti e amministratori sappiano quando un contenuto è aggiornato.
• Definisci cicli di revisione regolari, trimestrali o a ogni release, e utilizza i log e le analisi degli agenti per rilevare lacune, contraddizioni e risposte obsolete.
• Le revisioni regolari della KB e gli aggiornamenti ricchi di metadati migliorano sia il tuo assistente sia la SEO del tuo sito web, soprattutto per keyword di supporto long-tail come “guida alla risoluzione dei problemi di [prodotto]” e “policy di rimborso di [azienda]”.

Poiché tono e stile dell'assistente variano leggermente da un modello all'altro, considera la selezione del modello parte dell'ottimizzazione a lungo termine: testa periodicamente modelli diversi nelle impostazioni dell'assistente e mantieni quello che riflette meglio la voce del tuo brand e la tua esperienza di supporto.

Bonus: pattern avanzati per la KB (pianifica ora e aggiungi in seguito)

• Usa paragrafi brevi, elenchi puntati e istruzioni passo passo nei tuoi articoli e documenti, così l'assistente potrà proporre estratti precisi anziché lunghi passaggi.
• Aggiungi FAQ esplicite all'interno di ogni articolo e mantieni le risposte concise, passo passo e basate su esempi, in modo che sia le persone sia gli agenti possano scorrerle rapidamente.

FAQ

Addestrare o configurare?

Invent non riaddestra il modello AI sottostante. Configuri invece il tuo assistente tramite istruzioni, contenuti della knowledge base e context engineering. È così che “insegni” al tuo assistente AI cosa dire, come comportarsi e di quali fonti fidarsi, senza addestramento di machine learning.

Istruzioni o Knowledge?

Istruzioni sono le regole di comportamento del tuo assistente: tono, percorsi di escalation e ciò che non deve mai fare.
Knowledge è il contenuto fattuale a cui può fare riferimento: prezzi, policy, FAQ e dettagli del prodotto.
Insieme costituiscono il fulcro della tua strategia di supporto basata sull'AI, le istruzioni determinano come risponde; la knowledge determina a cosa risponde.

Come risolvere le allucinazioni?

Utilizza una chiara gerarchia delle fonti di conoscenza, un “fallback anti-allucinazione” (ad esempio, “Non lo vedo ancora nella nostra documentazione”) e proposte di escalation. Così il tuo assistente resta ancorato alla knowledge base invece di inventare risposte.

Frequenza degli aggiornamenti?

Istruzioni: aggiornabile in qualsiasi momento in linguaggio naturale, quando modifichi il tono o i percorsi di escalation.
Knowledge: reindicizza o carica nuovi contenuti dopo modifiche aziendali, come prezzi, policy o funzionalità del prodotto.

Gestione dei file Knowledge di Invent: visualizza, reindicizza o elimina facilmente fonti di contenuto come pagine web, documenti, video e file audio per il tuo assistente AI, tutto da una dashboard centralizzata.

Gli aggiornamenti regolari mantengono il tuo assistente AI allineato alle conoscenze aggiornate della tua azienda e riducono le risposte obsolete.

Fonti soft o citazioni?

Le fonti soft sono link dal tono umano come “Se vuoi approfondire: [link]”. Si integrano naturalmente nelle risposte del tuo assistente invece di usare etichette robotiche come “Fonte: doc.pdf”.

Questo approccio mantiene le risposte intuitive per l'utente, pur restando trasparente sull'origine delle informazioni.

Come si mantiene nel tempo una knowledge base per assistenti AI?

• Combina contenuti strutturati, responsabilità chiare e revisioni regolari.
• Usa i log delle conversazioni di Invent per individuare le lacune, etichettare le domande irrisolte e aggiornare gli articoli con costanza.

Questo processo di gestione della conoscenza a lungo termine mantiene accurato il tuo assistente AI e riduce il carico di lavoro del supporto.

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Smetti di andare a tentativi. Inizia a offrire precisione. Scegli un modello qualsiasi, segui l'esempio sopra o crea il tuo, carica prezzi, policy, contenuti sui prodotti e sito web, e implementa il context engineering.
Il tuo assistente Invent si trasformerà da un chatbot generico in un affidabile rappresentante aziendale disponibile 24/7. Un'esperienza di nuovo livello per il tuo team e i tuoi clienti!

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