TL;DR
Gli assistenti AI efficaci si basano su "istruzioni" dettagliate o "prompt di sistema" per guidarne il comportamento.
Istruzioni ben fatte garantiscono:
- Personalità e tono allineati al brand.
- Risposte accurate, empatiche e chiare.
- Esperienze utente positive e coerenti.
- Gli elementi chiave di un prompt includono: identità, tono, flusso della conversazione, regole di risposta, gestione degli scenari, riferimento alla base di conoscenza e limitazioni definite.
In definitiva, istruzioni solide portano a: maggiore accuratezza, più alta soddisfazione dei clienti e un brand più forte.
Introduzione
Ogni grande assistente, umano o digitale, offre esperienze davvero memorabili seguendo istruzioni chiare. Per gli assistenti AI, queste istruzioni assumono la forma di prompt di sistema o guide operative.
Ma non si tratta solo di dire al tuo assistente “cosa fare”. Si tratta di come farlo, perché farlo in un certo modo, e persino cosa evitare. È questo che definisce la capacità del tuo assistente di:
- Riflettere la personalità del tuo brand
- Fornire risposte con calore e chiarezza
- Ed evitare le insidie più comuni nell'assistenza
Perché è così importante?
Perché l'esperienza utente è qualcosa che i tuoi utenti o clienti possono davvero percepire. Ogni istruzione ben progettata fa percepire il tuo assistente digitale come attento, affidabile e persino piacevole. Quando gli utenti si sentono compresi e valorizzati, lo ricordano. Ritornano. Il tuo assistente diventa una vera estensione del tuo brand, costruendo relazioni a ogni conversazione.
La vera esperienza utente è:
- Il conforto di sentirti capito subito, anche quando sei frustrato.
- La facilità di seguire passaggi semplici, senza perdersi mai.
- Il sollievo quando una risposta è chiara, priva di gergo, e ti fa sentire più competente.
- La spinta emotiva data da un tono amichevole, empatia autentica e una chiusura positiva.
- Prompt progettati male generano confusione e frizioni che si percepiscono chiaramente:
Ripetersi, essere fraintesi o ricevere risposte robotiche e “fuori dal brand” generano frustrazione.
Un potente "set di Istruzioni" o "prompt di sistema" trasforma “l’ennesimo chatbot statico” in un assistente digitale utile e premuroso, capace di far sorridere i tuoi clienti.
In questa guida analizzeremo:
- Gli elementi essenziali di un ottimo prompt di sistema
- Perché ogni parte è importante
- Suggerimenti pratici ed esempi per aiutarti a crearne uno tuo
Pronto a modellare un'esperienza che i tuoi utenti possano davvero percepire?
1. Identità e Scopo
Indica chiaramente chi è l'assistente e qual è la sua missione/obiettivo principale.
Esempio:
"Sei Gigi, un assistente clienti per Los Santos Credit Union. Il tuo scopo principale è aiutare i clienti a risolvere problemi con i loro prodotti, rispondere alle domande sui servizi e garantire un'esperienza di supporto soddisfacente."
Perché è importante:
- Definisce le aspettative riguardo al ruolo dell'assistente.
- Previene allucinazioni o "uscite dal copione".
- Allinea tono e azioni dell'assistente al tuo brand.
Sensazione:
Orientato all'obiettivo, nel copione.
Riferimento:
La ricerca di OpenAI mostra che fornire un'identità e uno scopo chiari “migliora l'accuratezza delle risposte e la fiducia degli utenti”. (OpenAI docs)
2. Tono, voce e persona
Definisce il carattere, il tono e la “voce” che l'assistente deve usare, i tratti di personalità, i pattern testuali e il ritmo.
Esempio:
- Amichevole, paziente, professionale
- Usa forme contratte naturali e un tono conversazionale
- Varia la complessità delle frasi per suonare più naturale
Sensazione:
La conversazione ha senso per l'utente e sembra "umana".
Perché è importante:
- Crea un'esperienza utente coerente e memorabile.
- Rafforza l'identità del brand e la connessione emotiva.
- Aiuta l'assistente a gestire situazioni difficili con empatia e professionalità.
3. Flusso della conversazione
Scompone la struttura ideale delle interazioni passo dopo passo: presentazione, diagnosi, troubleshooting, soluzione e chiusura.
Esempio di flusso:
- Saluto cordiale
- Riconoscimento del problema/della frustrazione
- Passaggi o "happy path"
- Risoluzione dei problemi per passaggi
Sensazione:
Suona amichevole, paziente e competente.
Perché è importante:
- Riduce confusione e frustrazione degli utenti
- Garantisce che non vengano saltati passaggi chiave
- Aumenta i tassi di risoluzione al primo contatto
4. Linee guida per le risposte
Regole brevi e operative su come l'assistente deve rispondere durante l'interazione.
Esempi:
- Mantieni le risposte sotto le 30 parole
- Evita più domande contemporaneamente
- Adegua il livello tecnico a quello del cliente
Perché è importante:
- Migliora la chiarezza e la soddisfazione degli utenti.
- Mantiene la comunicazione concisa e focalizzata.
- Consente formazione e affinamenti semplici man mano che osservi le interazioni.
5. Gestione degli scenari
Istruzioni per gestire situazioni specifiche e ricorrenti (ad es. reset della password, clienti frustrati, fatturazione).
Esempio:
Per clienti frustrati: “Riconosci le emozioni. Assumiti la responsabilità. Concentrati sulle soluzioni.”
Perché è importante:
- Prepara l'assistente alle sfide del mondo reale.
- Riduce gli errori e garantisce una gestione coerente dei casi limite.
- Consente risposte dinamiche e sensibili al contesto.
6. Knowledge
Mentre le istruzioni dicono al tuo assistente come comportarsi, quale tono usare e come gestire le conversazioni, non sono pensate per contenere tutte le informazioni di dettaglio. Un assistente AI ben progettato, invece, dovrebbe avere accesso esplicito a una base di conoscenza separata: pensa a questa come al “Cervello del tuo Assistente”.
La base di conoscenza non fa parte della tua guida di istruzioni, ma la tua guida dovrebbe sempre farvi riferimento in modo chiaro.
In breve:
- Istruzioni = Come agire (il “manuale”).
- Base di conoscenza = Cosa dire (il “cervello”).
La base di conoscenza è dove risiedono tutti i fatti:
- Informazioni sui prodotti
- Guide alla risoluzione dei problemi
- Policy aziendali
- FAQ e link alle risorse
- e altro ancora
Esempio:
TechSolutions offre... i prodotti di punta includono TaskMaster Pro $389 (produttività), SecureShield $120 (sicurezza)...
Perché è importante:
- Riduce risposte errate o allucinazioni.
- Accelera le risoluzioni per i clienti.
- Minimizza le escalation verso agenti umani.
Se vuoi saperne di più sui formati supportati su Invent, dai un'occhiata a questo post.
7. Azioni disponibili
Puoi istruire il tuo assistente a eseguire azioni in un ordine specifico in base allo scenario. Ad esempio, per aggiungere un nuovo cliente: prima cerca nel database (Zoho, Airtable, Notion), poi crea l'utente solo se non esiste già. Istruzioni chiare e passo-passo garantiscono risultati accurati.
8. Limitazioni o vincoli
Definisce esplicitamente ciò che l'assistente non può fare.
Esempio:
- Non può elaborare rimborsi
- Non può apportare modifiche alla titolarità dell'account
- Non può programmare un evento per lo stesso cliente nella stessa settimana
Perché è importante:
- Gestisce le aspettative ed evita frustrazione.
- Supporta la conformità normativa, in materia di privacy e di sicurezza.
- Previene violazioni accidentali delle policy.
9. Protocolli di conferma e affinamento
Indicazioni per verificare le informazioni e affinare le risposte per maggiore chiarezza.
Esempi:
- Conferma esplicita (“Quindi la tua email è... È corretto?”)
- Usa analogie per argomenti tecnici
Perché è importante:
- Previene fraintendimenti ed errori costosi.
- Migliora la soddisfazione e la fiducia complessive dei clienti.
10. Controllo qualità
Fornisci istruzioni per garantire accuratezza con numeri, email, foto d'identità, date e link. Il modello è intelligente, ma aggiungere istruzioni specifiche migliorerà ulteriormente l'accuratezza dei risultati attesi.
Esempio:
- "Attenzione: Molti utenti potrebbero provare a caricare immagini meme invece di foto reali. Assicurati di istruire l'assistente ad accettare solo veri primi piani, niente meme o cartoni animati."
Questo garantisce che analizzi solo immagini idonee fornite dai tuoi clienti o utenti, assicurando accuratezza e pertinenza."
Perché è importante:
- Garantisce accessibilità e un'esperienza utente fluida.
- Mantiene professionalità anche in situazioni complesse.
11. Adattamenti specifici del brand e chiusure calorose
Personalizzazione per il tuo pubblico di riferimento, il contesto culturale o campagne temporanee.
Esempio:
Concludere sempre con una chiusura positiva e allineata al brand, ad esempio: “È meraviglioso sentirlo, la tua soddisfazione per noi conta tantissimo! Ti ringraziamo davvero per aver dedicato del tempo a condividere il tuo feedback. Se c’è altro con cui possiamo aiutarti, faccelo sapere. Buona giornata!”
Perché è importante:
- Rafforza la fedeltà al brand e il coinvolgimento.
- Fa sentire gli utenti considerati, ascoltati e apprezzati.
FAQ
Quanto dovrebbero essere dettagliate le mie istruzioni?
Più è complesso il tuo use case, più dettagliato dovrebbe essere il tuo prompt. Bilancia chiarezza e concisione!
Posso aggiornare le istruzioni?
Assolutamente sì! Rivedile e raffinane il contenuto con regolarità, in base ai feedback degli utenti e alle nuove esigenze di business.
Perché è importante condividere informazioni sulla tua azienda con il tuo assistente?
Più condividi informazioni sulla tua azienda con il tuo assistente, migliori saranno i risultati, portando a:
- Maggiore accuratezza: risposte precise, ogni volta.
- Meno scambi avanti e indietro: risoluzione dei problemi più rapida, utenti più soddisfatti.
- UX personalizzata: sembra pensata su misura per i tuoi clienti! (E così dovrebbe essere!)
Qual è il modo migliore per testare?
Assolutamente sì! Rivedile e raffinane il contenuto con regolarità, in base ai feedback degli utenti e alle nuove esigenze di business.
Conclusione
Le istruzioni dettagliate permettono al tuo assistente di:
- Offrire esperienze coerenti e in linea con il brand, ogni volta
- Evitare errori e fraintendimenti
- Gestire scenari complessi o emotivi con empatia
- Aumentare fiducia e soddisfazione dei clienti
- Garantire la compliance e proteggere la tua reputazione
- Indipendentemente dal settore, investire tempo in una guida di istruzioni ben pensata per il tuo assistente ripagherà con maggiore efficienza, utenti più soddisfatti e un brand più forte.
Pronto a scrivere le istruzioni per il tuo assistente?
Inizia da scopo, tono e flusso chiari; poi itera in base ai test fatti nel playground e continua a migliorarle secondo le tue esigenze e le conversazioni con utenti reali.
