TL;DR
- Invent est une plateforme de service client pilotée par l’IA, fondée sur une collaboration étroite entre agents IA et agents humains, qui transforme un support omnicanal fragmenté en une expérience unifiée et proactive.
- En combinant une collaboration multi‑intervenants, un apprentissage continu à partir des retours humains, une mémoire client à long terme et une intelligence en temps réel, Invent aide les entreprises et dirigeants à passer du simple traitement de tickets à des opérations intelligentes qui démultiplient la qualité et l’efficacité du support.
Introduction
Le véritable avantage compétitif vient de la création d’un système où agents IA et agents humains travaillent ensemble comme une seule équipe intelligente.
Chez Invent, nous pensons que l’avenir du support, c’est la Agent IA × Agent humain collaboration. C’est pourquoi nous avons créé Invent, notre plateforme de service client pilotée par l’IA, pour transformer un support fragmenté et réactif en une expérience unifiée et proactive sur le web, WhatsApp, Instagram, et au‑delà.
Exemple d’échange de support client automatisé dans Invent où un assistant traite et confirme une demande de remboursement pour un client au sein d’une interface de chat.
Pourquoi le support « multi‑intervenants » est le nouveau standard
Les outils de support traditionnels traitent l’IA et les humains comme des couches distinctes : un bot gère les demandes simples, puis « passe la main » à un humain dans une autre interface. Cela crée des frictions, une perte de contexte et des expériences incohérentes.
L’approche multi‑intervenants d’Invent change la donne. L’IA initie les conversations, gère les questions courantes et n’escalade que lorsque c’est nécessaire, le tout dans le même espace de travail que celui des agents humains. Tout le monde voit la même chose :
- Historique complet des conversations
- Profil et préférences du client
- Conversations actives, éléments de mémoire et notes
Ce contexte partagé évite aux agents humains de demander « Que s’est‑il passé avant ? » et leur permet d’intervenir en confiance, tandis que l’IA continue d’aider avec des suggestions, des résumés et des recherches dans la base de connaissances.
Comment les agents humains rendent l’assistant plus intelligent au fil du temps
Un assistant IA n’est aussi performant que les connaissances et consignes qui l’appuient. Chez Invent, les agents humains ne sont pas que des opérateurs ; ce sont eux qui améliorent continuellement l’assistant.
Chaque fois qu’un agent humain :
- Corrige une réponse faible ou hors de la ligne de marque
- Ajoute une politique manquante, un cas limite ou une FAQ
- Affîne le ton, le style ou les règles d’escalade
Ils enrichissent les consignes de l’assistant et sa base de connaissances. Avec le temps, cela crée une puissante boucle d’apprentissage : l’IA apprend des interactions réelles, gagne en précision et prend en charge une plus grande part de la charge, libérant les agents pour se concentrer sur des conversations complexes et à forte valeur.
La puissance d’une mémoire durable et cohérente
Les clients ne veulent pas se répéter. Ils s’attendent à ce que le support se souvienne de qui ils sont, de ce qu’ils ont fait et de ce qui compte pour eux, au fil des jours, des semaines et des canaux.
Invent utilise un système de mémoire à deux niveaux pour rendre cela possible :
- Mémoire par conversation maintient l’assistant conscient du contexte tout au long d’un même échange.
- Mémoire globale des préférences stocke les faits clés (langue, utilisation du produit, problèmes passés, objectifs) pour que l’assistant se souvienne du client d’une session à l’autre.
Avec jusqu’à 30 entrées de mémoire persistantes par utilisateur, l’assistant peut reconnaître les clients qui reviennent, anticiper les besoins et personnaliser les réponses, faisant de chaque interaction une avancée dans la relation, et non un ticket de plus.
Pourquoi l’intelligence en temps réel est incontournable
Dans un monde de communication omnicanale, l’intelligence en temps réel fait la différence entre un bon support et un support d’excellence.
L’intelligence en temps réel, c’est :
- Voir l’intégralité du parcours client en un seul endroit : commandes, historique de support, préférences et conversations actives.
- Comprendre l’intention instantanément, afin que l’IA puisse orienter, suggérer ou résoudre, et non simplement deviner.
- Permettre aux agents humains d’intervenir avec tout le contexte, pour qu’ils passent leur temps à résoudre des problèmes, pas à collecter des informations.
Sans cela, le support devient réactif, fragmenté et lent. Avec cela, les équipes peuvent être proactives, unifiées et rapides, faisant de chaque interaction une avancée dans la relation.
Des chatbots aux opérations intelligentes
Avec Invent, les entreprises passent de la « gestion de tickets » à des opérations intelligentes homme‑IA qui apprennent réellement et s’améliorent au fil du temps.
En combinant :
- Une collaboration multi‑intervenants entre IA et humains
- Un apprentissage continu à partir d’interactions réelles
- Une mémoire durable et cohérente
- Une intelligence en temps réel sur tous les canaux
FAQ
Qu’est‑ce que le support client « multi‑intervenants » IA + humain ?
C’est un modèle où les agents IA et les agents humains partagent le même espace de travail, le même contexte et le même historique de conversation, afin de collaborer sur chaque interaction au lieu de travailler en couches séparées. L’IA prend en charge les demandes et workflows courants, tandis que les humains interviennent pour les conversations complexes, émotionnelles ou à forte valeur — sans jamais perdre le contexte.
En quoi Invent diffère‑t‑il d’un chatbot traditionnel ?
Les chatbots traditionnels se superposent à votre stack, gèrent un ensemble restreint de scripts puis passent la main à un humain dans un autre outil. Invent est une plateforme de service client pilotée par l’IA qui unifie IA et humains en un seul endroit, avec un contexte partagé, une mémoire client à long terme et une intelligence en temps réel sur des canaux comme le web (widget de chat, embed ou lien hébergé), WhatsApp, Instagram, et plus encore.
Le tableau de bord Invent Demo affiche les canaux de messagerie disponibles, notamment WhatsApp Business, Instagram Direct Messages et Slack Bot, chacun avec des options de gestion.
Les agents humains gardent‑ils la main sur les réponses de l’assistant ?
Oui. Les agents humains peuvent relire, corriger et affiner le comportement de l’assistant en mettant à jour les instructions (system prompt) et la base de connaissances (Assistant's brain) — voix, ton, objectifs, déroulé de communication, contraintes, lignes directrices — le tout en langage naturel. Chaque correction et amélioration rend l’assistant plus précis et mieux aligné avec la marque au fil du temps.
Comment fonctionne la mémoire à long terme d’Invent et que stocke‑t‑elle ?
Invent combine une mémoire par conversation (tout ce qui est pertinent pour l’échange en cours) avec une mémoire globale des préférences et de l’historique clés du client. Cela peut inclure la langue, l’usage du produit, les problèmes récurrents, les objectifs importants, des préférences et des faits, afin que l’assistant conserve tout le contexte propre à chaque client et puisse personnaliser le support d’une session à l’autre.
Quels canaux Invent prend‑il en charge ?
Invent est conçu pour le support omnicanal, en regroupant les conversations de votre site web, WhatsApp, Instagram et d’autres canaux clés dans une boîte de réception unique et unifiée. Les agents IA et humains travaillent depuis la même vue, quel que soit l’endroit où le client a démarré la conversation.
Invent peut‑il apprendre à partir de mes tickets de support et de ma base de connaissances existants ?
Oui, vous pouvez importer tous vos fichiers, politiques et documentations existants, afin que l’assistant puisse répondre précisément dès le premier jour. Au fur et à mesure que de nouveaux cas limites apparaissent dans les conversations, les agents peuvent les transformer en connaissances structurées, que l’assistant réutilisera lors des échanges futurs. Vous pouvez aussi connecter votre site web ou votre knowledge hub directement à votre Assistant IA. Il analysera, lira et indexera automatiquement vos pages web, transformant votre contenu en connaissances recherchables en temps réel pour des réponses plus pertinentes et fidèles à votre marque. Pour les nouvelles mises à jour du site, il vous suffit de cliquer sur « Re-index » ; cette option est disponible sous chaque page indexée.
Add Knowledge – Website Crawl : Importez facilement le contenu d’un site en saisissant une URL, en choisissant le mode d’exploration et en ajustant les chemins à inclure ou exclure. Ce processus vous aide à adapter et rationaliser votre base de connaissances pour un indexage précis.
Invent convient‑il aux équipes de service client en entreprise ?
Absolument. Invent est conçu pour les équipes qui ont besoin d’un support omnicanal évolutif, d’un contrôle fin du comportement de l’IA, de collaboration entre agents et d’une voie claire allant du « simple chatbot » à des opérations intelligentes pilotées par les données.
Invent aide les entreprises à relever efficacement les défis de la communication client multicanal, à améliorer globalement l’efficacité et l’expérience du service client, et à entrer dans une nouvelle ère d’opérations intelligentes.
Prêt à constituer une équipe de service client où l’IA et les humains travaillent vraiment comme une seule équipe ?
Commencez dès maintenant votre propre système d’IA pour le service client avec Invent.
Besoin d’une démo ou d’un accompagnement ? N’hésitez pas à découvrir les capacités d’Invent via :
Vous souhaitez nous en dire plus sur votre cas d’usage ? N’hésitez pas à planifier une démo ici.
