Kurz gesagt
- Invent ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die auf einer engen Zusammenarbeit zwischen KI-Agenten und menschlichen Agenten basiert und fragmentierten Omnichannel-Support in ein einheitliches, proaktives Erlebnis verwandelt.
- Durch die Kombination aus Multiplayer-Zusammenarbeit, kontinuierlichem Lernen aus menschlichem Feedback, langfristigen Kundenerinnerungen und Echtzeit-Intelligenz hilft Invent Unternehmen und Geschäftsinhabern, von der einfachen Ticketbearbeitung zu intelligenten Abläufen überzugehen, die Supportqualität und Effizienz skalieren.
Einleitung
Der entscheidende Wettbewerbsvorteil entsteht durch ein System, in dem KI-Agenten und menschliche Agenten als ein einziges intelligentes Team zusammenarbeiten.
Wir bei Invent sind überzeugt, dass die Zukunft des Supports in der Zusammenarbeit von KI-Agenten × menschlichen Agenten liegt. Deshalb haben wir Invent, unsere KI-gestützte Kundenservice-Plattform, entwickelt, um fragmentierten, reaktiven Support über Web, WhatsApp, Instagram und weitere Kanäle hinweg in ein einheitliches, proaktives Erlebnis zu verwandeln.
Beispiel eines automatisierten Kundenservice-Gesprächs in Invent, bei dem ein Assistent die Rückerstattungsanfrage eines Kunden innerhalb einer Chat-Oberfläche bearbeitet und bestätigt.
Warum „Multiplayer“-Support der neue Standard ist
Herkömmliche Support-Tools behandeln KI und Menschen als getrennte Ebenen: Ein Bot bearbeitet einfache Anfragen und „übergibt“ dann an einen Menschen in einer anderen Oberfläche. Das führt zu Reibungsverlusten, Kontextverlust und uneinheitlichen Erlebnissen.
Der Multiplayer-Ansatz von Invent verändert das. Die KI beginnt Gespräche, bearbeitet Routinefragen und eskaliert nur bei Bedarf – alles innerhalb desselben Arbeitsbereichs, in dem auch menschliche Agenten arbeiten. Alle sehen dieselben Informationen:
- Vollständiger Gesprächsverlauf
- Kundenprofil und Präferenzen
- Aktive Gespräche, Erinnerungen und Notizen
Dieser gemeinsame Kontext bedeutet, dass menschliche Agenten nie fragen müssen: „Was ist vorher passiert?“ Sie können sicher einsteigen, während die KI weiterhin mit Vorschlägen, Zusammenfassungen und Wissensrecherchen unterstützt.
Wie menschliche Agenten den Assistenten mit der Zeit intelligenter machen
Ein KI-Assistent ist nur so gut wie das Wissen und die Anweisungen, auf denen er basiert. Bei Invent sind menschliche Agenten nicht nur Anwender – sie verbessern den Assistenten kontinuierlich.
Jedes Mal, wenn ein menschlicher Agent:
- eine schwache oder nicht markenkonforme Antwort korrigiert
- eine fehlende Richtlinie, einen Sonderfall oder eine FAQ ergänzt
- Ton, Stil oder Eskalationsregeln verfeinert
bereichert er die Anweisungen und Wissensdatenbank des Assistenten. Mit der Zeit entsteht so ein leistungsstarker Feedback-Kreislauf: Die KI lernt aus realen Interaktionen, wird präziser und übernimmt mehr Aufgaben. Dadurch können sich Agenten auf komplexe, besonders wertvolle Gespräche konzentrieren.
Die Stärke langfristiger, konsistenter Erinnerungen
Kunden möchten sich nicht wiederholen. Sie erwarten, dass der Support sich kanalübergreifend – über Tage und Wochen hinweg – daran erinnert, wer sie sind, was sie getan haben und was ihnen wichtig ist.
Invent nutzt dafür ein zweistufiges Erinnerungssystem:
- Chat-spezifische Erinnerung sorgt dafür, dass der Assistent während eines einzelnen Gesprächs den Kontext kennt.
- Globale Präferenz-Erinnerung speichert wichtige Fakten (Sprache, Produktnutzung, frühere Probleme, Ziele), damit der Assistent sich sitzungsübergreifend an den Kunden erinnert.
Mit bis zu 30 dauerhaften Erinnerungen pro Nutzer kann der Assistent wiederkehrende Kunden erkennen, Bedürfnisse antizipieren und Antworten personalisieren. So wird jede Interaktion zu einem Fortschritt in der Kundenbeziehung – nicht nur zu einem weiteren Ticket.
Warum Echtzeit-Intelligenz unverzichtbar ist
In einer Welt der Omnichannel-Kommunikation ist Echtzeit-Intelligenz der Unterschied zwischen gutem und herausragendem Support.
Echtzeit-Intelligenz bedeutet:
- Die gesamte Customer Journey an einem Ort sehen: Bestellungen, Supportverlauf, Präferenzen und aktive Gespräche.
- Absichten sofort verstehen, damit die KI weiterleiten, Vorschläge machen oder Fälle lösen kann, statt nur zu raten.
- Menschlichen Agenten den Einstieg mit vollständigem Kontext ermöglichen, sodass sie ihre Zeit für Problemlösungen statt für die Informationsbeschaffung nutzen.
Ohne sie wird Support reaktiv, fragmentiert und langsam. Mit ihr können Teams proaktiv, einheitlich und schnell arbeiten und jede Interaktion zu einem Fortschritt in der Kundenbeziehung machen.
Von Chatbots zu intelligenten Abläufen
Mit Invent wechseln Unternehmen von der „Ticketverwaltung“ zu intelligenten Mensch-KI-Abläufen, die tatsächlich lernen und sich mit der Zeit verbessern.
Durch die Kombination von:
- Multiplayer-Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen
- Kontinuierlichem Lernen aus realen Interaktionen
- Langfristigen, konsistenten Erinnerungen
- Echtzeit-Intelligenz über alle Kanäle hinweg
Häufig gestellte Fragen
Was ist „Multiplayer“-Kundenservice mit KI und Menschen?
Dabei handelt es sich um ein Modell, bei dem KI-Agenten und menschliche Agenten denselben Arbeitsbereich, Kontext und Gesprächsverlauf nutzen. So können sie bei jeder Interaktion zusammenarbeiten, statt in getrennten Ebenen zu arbeiten. Die KI bearbeitet Routineanfragen und Arbeitsabläufe, während Menschen bei komplexen, emotionalen oder besonders wertvollen Gesprächen einsteigen – ganz ohne Kontextverlust.
Wie unterscheidet sich Invent von einem herkömmlichen Chatbot?
Herkömmliche Chatbots sitzen auf Ihrem Tech-Stack, bearbeiten eine begrenzte Anzahl an Skripten und übergeben dann an einen Menschen in einem anderen Tool. Invent ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die KI und Menschen an einem Ort vereint – mit gemeinsamem Kontext, langfristigen Kundenerinnerungen und Echtzeit-Intelligenz über Kanäle wie Web (Chat-Widget, Einbettung oder gehosteter Link), WhatsApp, Instagram und weitere hinweg.
Der Tab „Channels“ von Invent: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct Messages und TikTok Direct Messages – verbunden und aktiv.
Haben menschliche Agenten weiterhin Kontrolle über die Antworten des Assistenten?
Ja, menschliche Agenten können das Verhalten des Assistenten überprüfen, korrigieren und verfeinern, indem sie Anweisungen (System Prompt) und Wissen (Assistant's brain) in natürlicher Sprache aktualisieren – etwa Stimme, Tonalität, Ziele, Kommunikationsabläufe, Einschränkungen und Richtlinien. Jede Korrektur und Verbesserung macht den Assistenten mit der Zeit präziser und markenkonformer.
Wie funktioniert die langfristige Erinnerung von Invent, und was wird gespeichert?
Invent kombiniert eine Chat-spezifische Erinnerung (alles, was für das aktuelle Gespräch relevant ist) mit einer globalen Erinnerung an wichtige Kundenpräferenzen und die Kundenhistorie. Dazu können Sprache, Produktnutzung, wiederkehrende Probleme, wichtige Ziele, Präferenzen und Fakten gehören, sodass der Assistent den gesamten Kontext jedes Kunden behält und den Support sitzungsübergreifend personalisieren kann.
Welche Kanäle unterstützt Invent?
Invent wurde für Omnichannel-Support entwickelt und führt Gespräche von Ihrer Website, WhatsApp, Instagram und weiteren wichtigen Kanälen in einem einzigen, einheitlichen Posteingang zusammen. KI- und menschliche Agenten arbeiten mit derselben Ansicht – unabhängig davon, wo der Kunde das Gespräch begonnen hat.
Kann Invent aus meinen bestehenden Support-Tickets und meiner Wissensdatenbank lernen?
Ja, Sie können alle bestehenden Dateien, Richtlinien und Dokumentationen einbringen, damit der Assistent Fragen vom ersten Tag an präzise beantworten kann. Wenn in Gesprächen neue Sonderfälle auftreten, können Agenten diese in strukturiertes Wissen umwandeln, das der Assistent dann in künftigen Gesprächen nutzt. Sie können außerdem Ihre Website oder Ihren Wissens-Hub direkt mit Ihrem KI-Assistenten verbinden. Er scannt, liest und indexiert Ihre Webseiten automatisch und verwandelt Ihre Inhalte in durchsuchbares Echtzeit-Wissen für intelligentere, markenkonforme Antworten. Bei neuen Website-Updates müssen Sie nur erneut indexieren („Re-index“); diese Option ist unter jeder indexierten Seite verfügbar.
Add Knowledge – Website Crawl: Importieren Sie Website-Inhalte mühelos, indem Sie eine URL eingeben, den Crawl-Modus auswählen und festlegen, welche Pfade ein- oder ausgeschlossen werden sollen. Dieser Prozess hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbank für eine präzise Indexierung anzupassen und zu optimieren.
Ist Invent für Kundenservice-Teams in Unternehmen geeignet?
Absolut. Invent wurde für Teams entwickelt, die skalierbaren Omnichannel-Support, detaillierte Kontrolle über das KI-Verhalten, Zusammenarbeit zwischen Agenten und einen klaren Weg vom „einfachen Chatbot“ zu intelligenten, datengestützten Abläufen benötigen.
Invent hilft Unternehmen dabei, Herausforderungen der kanalübergreifenden Kundenkommunikation effizient zu bewältigen, die Effizienz und das Erlebnis im Kundenservice umfassend zu verbessern und in eine neue Ära intelligenter Abläufe einzutreten.
Bereit, ein Kundenservice-Team aufzubauen, in dem KI und Menschen wirklich als Einheit arbeiten?
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