TL;DR
La maggior parte degli strumenti di “AI per il customer support” non è davvero collaborativa: sono o bot rigidi o piattaforme complesse che isolano l’automazione dai team umani. Invent ripensa il supporto in chiave “multiplayer”, dove AI e persone condividono contesto e spazio di lavoro, orchestrando più modelli, apprendimento continuo e passaggi fluidi.
Il risultato: meno attriti, più fiducia e una collaborazione tra persone e AI che produce risultati concreti per i clienti.
Introduzione
Negli ultimi anni, “AI per il customer support” è suonata sempre uguale ovunque. Ogni piattaforma promette chatbot più intelligenti, risposte più rapide e meno ticket. Ma a guardare da vicino, la maggior parte degli strumenti cade in due categorie:
- Chatbot statici inseriti a forza nei sistemi esistenti – un widget che risponde alle FAQ, magari crea un ticket, ma vive nel suo piccolo mondo.
- Piattaforme pesanti e inflessibili – potenti, ma complesse. Puoi fare molto… a patto di essere pronto a ridisegnare i flussi, collegare decine di strumenti e stargli dietro.
Abbiamo creato Invent perché entrambi questi approcci ignorano una verità fondamentale: il supporto è multiplayer.
Non è solo “un bot che parla con un cliente”. È un lavoro di squadra tra AI, agenti umani, manager, operations, sistemi e dati. Se la tua AI non vive dentro questa realtà, sembrerà sempre un sidecar—qualcosa che devi continuamente correggere, monitorare e spiegare.
Invent esiste per cambiare questo.
Invece dell’ennesimo bot, stiamo costruendo uno spazio di lavoro per il supporto AI multiplayer: un unico luogo in cui AI e persone condividono il contesto, collaborano in tempo reale e migliorano continuamente insieme.
Cosa non funziona negli attuali strumenti di AI per il supporto
Sulla carta, gli strumenti di AI per il supporto promettono una storia semplice: automatizzare le attività ripetitive, liberare gli agenti per il lavoro a maggior valore, migliorare CSAT.
In realtà, i team si scontrano sempre con gli stessi problemi.
1. Chatbot che rispondono, ma non risolvono davvero
La maggior parte degli strumenti è brava a fornire una risposta, non necessariamente quella giusta, o la soluzione completa.
Un flusso tipico:
- Il bot risponde con qualcosa preso dal tuo help center.
- Il cliente non è del tutto soddisfatto e fa una domanda di follow-up.
- Il bot si ripete o si perde.
- Il cliente scrive: “Voglio parlare con un umano.”
- La conversazione riparte con un umano, che ora deve rifare tutte le stesse domande.
Hai aggiunto attrito senza ridurre davvero il lavoro. I clienti si frustrano; gli agenti non si fidano del bot; i manager iniziano a spegnere l’AI “per sicurezza”.
2. Piattaforme pesanti che comunque ti lasciano cucire tutto insieme
All’estremo opposto, ci sono grandi piattaforme che promettono controllo totale: flussi, regole, condizioni, instradamento granulare.
Sono potenti, ma spesso danno per scontato che:
- ridisegnerai i tuoi processi attorno allo strumento;
- hai il tempo di mantenere flussi, prompt e integrazioni;
- il tuo team possa investire settimane o mesi prima di ottenere valore.
Ti ritrovi con un sistema sofisticato che richiede comunque cablaggi manuali: uno strumento per la chat, un altro per la base di conoscenza, un altro per le analytics, un altro per l’instradamento. L’AI diventa un ulteriore livello da gestire.
3. Un’AI cieca al contesto reale
La maggior parte degli strumenti di AI generativa tratta ogni messaggio come un prompt di testo isolato:
- Poca o nessuna consapevolezza delle conversazioni passate.
- Memoria debole delle preferenze o della storia del cliente.
- Comprensione limitata dei sistemi interni (abbonamenti, ordini, SLA).
Sono “intelligenti” nel generare linguaggio, ma non nell’usare il contesto. Nel supporto, il contesto è tutto.
Il supporto è, e dovrebbe essere per natura, multiplayer
Il supporto è uno sport di squadra.
In qualunque giorno, un singolo problema del cliente può coinvolgere:
- Un chatbot o un assistente AI
- Un agente di supporto in prima linea
- Uno specialista o un team lead
- Un/una ops che aggiorna la documentazione
- Un product manager che osserva gli schemi nelle conversazioni
- CRM, fatturazione, dashboard interne, tracker degli incidenti
E, cosa importante, i ruoli non sono statici:
- L’AI può iniziare la conversazione, ma passare il testimone a un umano.
- Una persona può risolvere oggi qualcosa che domani dovrebbe gestire l’AI.
- Un manager può trasformare un’ottima risposta umana in un modello riutilizzabile da cui l’assistente può imparare.
Ecco cosa intendiamo per supporto multiplayer: più attori, alcuni umani, altri AI quando serve, che condividono lo stesso contesto cliente, lo stesso spazio di lavoro e lo stesso obiettivo: risolvere il problema nel modo più rapido, accurato ed empatico possibile, non solo rispondere.
- Se la tua AI non vive dentro quello spazio di lavoro condiviso, sarà sempre un’appendice.
- Se le persone non possono vedere, guidare e migliorare ciò che fa l’AI, la fiducia non si costruirà mai.
Perciò abbiamo progettato Invent attorno a un’idea semplice:
AI e persone dovrebbero lavorare nello stesso posto, con le stesse informazioni, come parte della stessa squadra.
Dettagli di contatto di Maya nello spazio di lavoro del supporto: sta chattando tramite il widget web in Chrome su macOS e preferisce English (US) e Spanish.
Cos’è Invent: uno strato collaborativo di AI per il supporto
Invent è uno strato collaborativo per il supporto che si sovrappone agli strumenti esistenti e orchestra più modelli di AI, la tua documentazione, i dati dei clienti e i tuoi agenti in un’unica esperienza unificata.
A grandi linee, Invent fa quattro cose:
- Orchestra più modelli e strumenti dietro un unico assistente.
- Mantiene una memoria per cliente ricca.
- Vive nello stesso spazio di lavoro dei tuoi agenti.
- Impara continuamente dalle interazioni reali.
Profilo cliente di Maya con Zydeer come assistente AI e Jorge Trujillo come agente live attualmente assegnato.
Una giornata tipo con Invent
Immagina che una cliente di nome Maya apra il tuo widget di chat e scriva:
“Ehi, voglio parlare con un umano.”
1. L’AI inizia, ma non insiste per restare al controllo
L’assistente di Invent saluta Alberto in base alla sua cronologia:
- Sa che ha già usato il widget.
- Conosce le sue preferenze linguistiche (ad esempio, English e Spanish).
- Ha memoria di ordini o preferenze precedenti.
L’assistente può provare ad aiutare per prima cosa:
“Ciao Alberto! Posso aiutarti subito con la maggior parte delle cose. Ci stai contattando per l’ultimo ordine, la fatturazione o altro?”
Se Alberto insiste:
“Voglio parlare con un umano.”
Invent non discute. Rispetta l’intento e instrada la conversazione a un agente umano.
2. Passaggio di consegne con contesto completo
Quando l’agente umano (ad esempio, Jorge) subentra, non vede una chat vuota. Vede:
- L’intera conversazione fino a quel momento.
- Le preferenze di Maya (ad es., “ordina sempre pizza con formaggio”, “le piacciono le auto”, ecc.).
- La sua lingua, il browser e il dispositivo.
- Qualsiasi contesto interno rilevante (ticket recenti, piano, tag importanti).
Tutto questo è visibile in un pannello a destra: memorie, metadati e assegnazione assistente/agente, così Jorge inizia già conoscendo la cliente, invece di rifare le domande di base.
Vista delle memorie del cliente con le preferenze salvate, tra cui l’abitudine di ordinare ogni lunedì, la preferenza per la pizza con formaggio e l’interesse per le auto.
3. Umani e AI continuano a collaborare
Anche mentre Jorge parla direttamente con Maya, l’AI è ancora presente:
- Può suggerire risposte o azioni successive a Jorge.
- Può portare nel contesto documenti pertinenti o ticket passati.
- Può riassumere thread lunghi per un supervisore.
- Se Maya torna tra una settimana con un problema correlato, l’assistente riparte tenendo conto di quella storia.
Questo è il supporto multiplayer in pratica:
AI e persone che condividono uno spazio di lavoro, invece di contendersi il controllo.
L’assistente AI automatizza una richiesta di rimborso, dalla verifica dell’idoneità all’elaborazione del rimborso, prima di passare a un agente umano che conferma al cliente il rimborso di $89,99.
Perché l’orchestrazione conta più di qualsiasi singolo modello
I modelli sono intercambiabili; l’orchestrazione è il prodotto.
Le diverse attività di supporto beneficiano di capacità diverse:
- Classificazione e instradamento → modelli più piccoli e veloci.
- Recupero della conoscenza → ricerca specializzata + embeddings.
- Conversazioni lunghe e sfumate → modelli linguistici di fascia alta.
Invent orchestra tutto questo dietro un’unica interfaccia semplice:
- Un unico assistente che appare coerente al tuo team e ai tuoi clienti,
- Mentre sotto il cofano, più modelli e strumenti svolgono esattamente i compiti per cui sono migliori. Lo chiamiamo Auto.
Questo porta alcuni grandi vantaggi:
- Resilienza: se un modello degrada, possiamo instradare altrove.
- Controllo dei costi: non ogni attività richiede un modello costoso.
- Personalizzazione: clienti diversi (o workflow diversi) possono preferire stack di modelli differenti.
- E, soprattutto: il tuo team non deve mai preoccuparsene.
Vedono un assistente che funziona; all’orchestrazione pensiamo noi.
Meno tempo a progettare alberi decisionali, più tempo a vedere muoversi le metriche
La maggior parte dei team con cui parliamo sogna risultati molto specifici:
- Maggiore deflection verso il self-service.
- Tempo medio di gestione più basso.
- Migliore risoluzione al primo contatto.
- CSAT più alto.
Invent è progettato per farti concentrare su questi risultati invece che sulla configurazione.
Perché l’assistente:
- Legge e resta sincronizzato con la tua documentazione.
- Impara dalle conversazioni passate.
- Condivide uno spazio di lavoro con i tuoi agenti.
- Si collega ai tuoi sistemi (CRM, fatturazione, strumenti interni).
E grazie a questo, passi molto meno tempo a:
- Progettare alberi decisionali.
- Micro-ottimizzare i prompt.
- Microgestire il comportamento del bot.
Invece, dedichi più tempo a:
- Decidere dove l’AI può automatizzare con sicurezza.
- Migliorare Instructions e arricchire AI Knowledge.
- Monitorare i trend di deflection e handle time nei tuoi report.
Vogliamo che l’AI ti sembri un compagno di squadra in più, non un altro sistema da mantenere.
La nostra visione: supporto guidato dalle persone, amplificato dall’AI
In un mondo in cui ogni fornitore dice «usiamo l’AI per il supporto», secondo noi l’impostazione è sbagliata.
Il futuro non è l’AI al posto degli esseri umani.
Sono persone e AI a condividere la coda, ciascuno facendo ciò che sa fare meglio.
Ecco il mondo verso cui stiamo lavorando con Invent:
- L’AI risolve il 60–80% dei problemi ripetitivi: reset password, domande sui piani, stato degli ordini, chiarimenti sulle policy, in modo rapido, accurato e su qualsiasi canale come WhatsApp, Email, Instagram e altri.
- Le persone gestiscono quel 20–40% complesso, emotivo o ad alto impatto: escalation, casi limite sfumati, situazioni sensibili alle relazioni.
- Ogni volta che una persona risolve qualcosa di nuovo o complicato, il sistema impara, così la volta dopo l’AI può aiutare o, quantomeno, mettere la persona nelle condizioni migliori.
- Manager e persone operations possono vedere dove l’AI è affidabile, dove ha bisogno di aiuto e dove mancano documentazione o processi.
È questo che intendiamo quando diciamo:
Non vi stiamo vendendo un bot. Vi offriamo un ecosistema scalabile che si integra con ciò che avete già, impara nel tempo e, in sordina, trasforma il lavoro di supporto più oneroso in umano–AI–umano collaborazione.
Il supporto sarà sempre una questione di persone: i vostri clienti e il vostro team.
Il nostro compito è fare in modo che l’AI amplifichi entrambe le parti.
Cosa c’è dopo
Se questo risuona con voi, probabilmente state già toccando con mano i limiti degli strumenti attuali:
- Avete testato alcuni chatbot che in demo sembravano ottimi, ma si sono inceppati con il traffico reale.
- Avete provato a collegare l’AI al vostro helpdesk e vi siete ritrovati a mantenere più integrazioni “colla” che automazione.
- I vostri agenti sono scettici sull’AI perché spesso rende il loro lavoro più difficile, non più facile.
Stiamo costruendo Invent per team proprio come il vostro.
- Se volete trattare l’AI come un altro membro del vostro team di supporto, non come una scatola nera,
- Se vi sta a cuore la risoluzione reale, non solo le risposte,
- Se credete che il supporto sia intrinsecamente multiplayer,
allora ci farebbe piacere parlarne, mostrarvi come Invent funziona nel vostro ambiente e capire dove desiderate che l’AI aiuti per prima.
Il futuro del supporto è multiplayer.
Iniziate subito a creare la vostra organizzazione su Invent.
