TL;DR
La plupart des outils « IA pour le support client » ne sont pas vraiment collaboratifs : ce sont soit des bots rigides, soit des plateformes complexes qui isolent l’automatisation des équipes humaines. Invent réinvente le support en mode « multijoueur », où l’IA et les personnes partagent le contexte et le même espace de travail, en orchestrant plusieurs modèles, un apprentissage continu et des passages de relais fluides.
Résultat : moins de friction, plus de confiance, et une collaboration humain–IA qui produit de vrais résultats pour les clients.
Introduction
Depuis quelques années, « l’IA pour le support client » sonne partout de la même façon. Chaque plateforme promet des chatbots plus intelligents, des réponses plus rapides et moins de tickets. Mais en y regardant de plus près, la plupart des outils tombent dans l’un de ces deux camps :
- Chatbots statiques greffés aux systèmes existants – un widget qui répond aux FAQ, crée éventuellement un ticket, mais vit dans son propre monde.
- Plateformes lourdes et rigides – puissantes, mais complexes. On peut en faire beaucoup… à condition d’être prêt à refondre ses workflows, câbler des dizaines d’outils et surveiller le bot en permanence.
Nous avons créé Invent parce que ces deux approches passent à côté d’une vérité essentielle : le support est multijoueur.
Ce n’est pas juste « un bot qui parle à un client ». C’est un effort coordonné entre l’IA, les agents humains, les managers, les opérations, les systèmes et les données. Si votre IA ne vit pas dans cette réalité, elle ressemblera toujours à une annexe — quelque chose que vous devez sans cesse corriger, surveiller et justifier.
Invent existe pour changer cela.
Au lieu d’un bot de plus, nous construisons un espace de support IA multijoueur : un lieu où l’IA et les humains partagent le contexte, collaborent en temps réel et s’améliorent continuellement ensemble.
Ce qui ne va pas avec les outils d’assistance IA actuels
Sur le papier, les outils de support IA racontent une histoire simple : automatisez le répétitif, libérez vos agents pour les tâches à forte valeur, améliorez votre CSAT.
En réalité, les équipes se heurtent sans cesse aux mêmes problèmes.
1. Des chatbots qui répondent, mais ne résolvent pas vraiment
La plupart des outils savent donner une réponse, pas forcément la bonne, ni une résolution complète.
Un déroulé typique :
- Le bot répond avec un extrait de votre centre d’aide.
- Le client n’est pas tout à fait satisfait et pose une question de suivi.
- Le bot se répète ou se perd.
- Le client tape : « Je veux parler à un humain. »
- La conversation redémarre avec un humain, qui doit maintenant reposer toutes les mêmes questions.
Vous avez ajouté de la friction sans réduire réellement la charge. Les clients se frustrent ; les agents ne font pas confiance au bot ; les managers commencent à couper l’IA « par sécurité ».
2. Des plateformes lourdes qui vous laissent malgré tout faire de la couture
À l’autre extrême, de grandes plateformes promettent un contrôle total : flux, règles, conditions, routage granulaire.
Elles sont puissantes, mais partent souvent du principe que :
- Vous allez refondre vos processus autour de l’outil.
- Vous avez le temps d’entretenir les flux, les prompts et les intégrations.
- Votre équipe peut investir des semaines ou des mois avant d’en tirer de la valeur.
Au final, vous vous retrouvez avec un système sophistiqué qui exige toujours du câblage manuel : un outil pour le chat, un autre pour la connaissance, un autre pour l’analytique, un autre pour le routage. L’IA devient une couche de plus à gérer.
3. Une IA aveugle au contexte réel
La plupart des outils d’IA générative traitent chaque message comme une invite isolée :
- Peu ou pas de conscience des conversations passées.
- Une mémoire faible des préférences ou de l’historique du client.
- Une compréhension limitée des systèmes internes (abonnements, commandes, SLA).
Elles sont « intelligentes » dans la génération de texte, mais pas dans l’usage du contexte. En support, le contexte fait toute la différence.
Le support est — et doit rester — multijoueur par nature
Le support est un sport d’équipe.
Au quotidien, un seul problème client peut mobiliser :
- Un chatbot ou un assistant IA
- Un agent de support en première ligne
- Un spécialiste ou un responsable d’équipe
- Une personne des opérations qui met à jour la documentation
- Un product manager qui observe les tendances des conversations
- Le CRM, la facturation, des tableaux de bord internes, des outils de suivi des incidents
Et surtout, les rôles ne sont pas figés :
- L’IA peut démarrer la conversation puis passer la main à un humain.
- Un humain peut résoudre aujourd’hui quelque chose que l’IA devrait gérer demain.
- Un manager peut promouvoir une excellente réponse humaine en un modèle réutilisable dont l’assistant peut s’inspirer.
C’est ce que nous entendons par support multijoueur : plusieurs acteurs, certains humains, d’autres IA lorsque nécessaire, partageant le même contexte client, le même espace de travail et le même objectif : résoudre le problème aussi vite, précisément et avec empathie que possible, pas seulement répondre.
- Si votre IA ne vit pas dans cet espace de travail partagé, elle restera toujours un satellite.
- Si vos équipes ne peuvent pas voir, piloter et améliorer ce que fait l’IA, la confiance ne s’installera jamais.
Nous avons donc conçu Invent autour d’une idée simple :
L’IA et les humains doivent travailler au même endroit, avec les mêmes informations, au sein de la même équipe.
Détails de contact de Maya dans l’espace de support, indiquant qu’elle discute via le widget web dans Chrome sur macOS et qu’elle préfère l’English (US) et l’Español.
Ce qu’est Invent : une couche collaborative de support propulsée par l’IA
Invent est une couche de support collaborative qui se superpose à vos outils existants et orchestre plusieurs modèles d’IA, votre documentation, vos données clients et vos agents au sein d’une expérience unifiée.
À haut niveau, Invent fait quatre choses :
- Orchestre plusieurs modèles et outils derrière un assistant unique.
- Maintient une mémoire riche propre à chaque client.
- Vit dans le même espace de travail que vos agents.
- Apprend en continu à partir d’interactions réelles.
Profil client de Maya avec Zydeer comme assistant IA et Jorge Trujillo comme agent en direct actuellement assigné.
Une journée avec Invent
Imaginez qu’une cliente nommée Maya ouvre votre widget de chat et tape :
« Bonjour, je veux parler à un humain. »
1. L’IA démarre, mais n’insiste pas pour garder le contrôle
L’assistant d’Invent salue Alberto en se basant sur son historique :
- Sait qu’il a déjà utilisé le widget.
- Connaît ses préférences linguistiques (par exemple l’anglais et l’espagnol).
- Garde en mémoire des commandes ou préférences antérieures.
L’assistant peut d’abord tenter d’aider :
« Bonjour Alberto ! Je peux vous aider immédiatement sur la plupart des sujets. Contactez-vous au sujet de votre commande récente, de la facturation, ou d’autre chose ? »
Si Alberto insiste :
« Je veux parler à un humain. »
Invent ne discute pas. Il respecte l’intention et achemine la conversation vers un agent humain.
2. Passage de main avec tout le contexte
Lorsque l’agent humain (par exemple Jorge) reprend la main, il ne voit pas un chat vide. Il voit :
- L’intégralité de la conversation jusqu’ici.
- Les préférences de Maya (p. ex. « commande toujours une pizza au fromage », « aime les voitures », etc.).
- Sa langue, son navigateur et son appareil.
- Tout contexte interne pertinent (tickets récents, offre, tags importants).
Tout cela est visible dans un panneau à droite : mémoires, métadonnées et affectation assistant/agent, de sorte que Jorge commence en connaissant déjà la cliente, plutôt que de reposer les questions de base.
Vue des mémoires client affichant des préférences enregistrées, dont l’habitude de commander chaque lundi, une préférence pour la pizza au fromage et un intérêt pour les voitures.
3. L’humain et l’IA continuent de collaborer
Même pendant que Jorge s’adresse directement à Maya, l’IA n’a pas quitté la pièce :
- Elle peut suggérer des réponses ou des prochaines actions à Jorge.
- Elle peut injecter dans le contexte des documents pertinents ou des tickets passés.
- Elle peut résumer de longs fils pour un superviseur.
- Si Maya revient une semaine plus tard avec un sujet connexe, l’assistant reprend en tenant compte de cet historique.
Voilà le support multijoueur en pratique :
l’IA et les humains partagent un espace de travail, au lieu de se disputer le contrôle.
L’assistant IA automatise une demande de remboursement, de la vérification de l’éligibilité au traitement du remboursement, avant de passer la main à un agent humain qui confirme au client le remboursement de 89,99 $.
Pourquoi l’orchestration compte plus que n’importe quel modèle pris isolément
Les modèles sont interchangeables ; l’orchestration, c’est le produit.
Différentes tâches de support bénéficient de capacités différentes :
- Classification et routage → modèles plus petits et rapides.
- Recherche de connaissances → recherche spécialisée + embeddings.
- Conversations longues et nuancées → modèles de langage haut de gamme.
Invent orchestre tout cela derrière une interface simple :
- Un assistant unique qui apparaît unifié pour votre équipe et vos clients,
- Tandis qu’en coulisses, plusieurs modèles et outils accomplissent précisément les tâches pour lesquelles ils sont les meilleurs. Nous appelons cela Auto.
Cela offre plusieurs avantages majeurs :
- Résilience : si un modèle se dégrade, nous pouvons le contourner.
- Maîtrise des coûts : toutes les tâches n’ont pas besoin d’un modèle coûteux.
- Personnalisation : différents clients (ou workflows) peuvent préférer des piles de modèles différentes.
- Et surtout : votre équipe n’a jamais à s’en soucier.
Ils voient un assistant qui fonctionne ; nous gérons l’orchestration.
Moins de temps à concevoir des arbres de décision, plus de temps à voir bouger les métriques
La plupart des équipes à qui nous parlons rêvent de résultats très précis :
- Plus de déflexion en libre-service.
- Un temps de traitement moyen plus faible.
- Une meilleure résolution au premier contact.
- Un CSAT plus élevé.
Invent est conçu pour vous concentrer sur ces résultats plutôt que sur la configuration.
Parce que l’assistant :
- Lit votre documentation et reste synchronisé avec elle.
- Apprend des conversations passées.
- Partage un espace de travail avec vos agents.
- Se connecte à vos systèmes (CRM, facturation, outils internes).
Et grâce à cela, vous passez beaucoup moins de temps à :
- Concevoir des arbres de décision.
- Micro-ajuster des prompts.
- Microgérer le comportement du bot.
À la place, vous consacrez plus de temps à :
- Décider où l’IA doit automatiser en toute confiance.
- Améliorer Instructions et enrichir AI Knowledge.
- Suivre dans vos rapports les tendances de déflexion et de temps de traitement.
Nous voulons que l’IA vous paraisse comme un coéquipier supplémentaire, pas un système de plus à entretenir.
Notre vision : un support piloté par l’humain et amplifié par l’IA
Dans un monde où chaque fournisseur affirme « nous utilisons l’IA pour le support client », nous pensons que le problème est mal posé.
L’avenir, ce n’est pas l’IA à la place des humains.
Ce sont des humains et l’IA qui se partagent la file d’attente, chacun faisant ce qu’il fait de mieux.
Voici ce que nous construisons avec Invent :
- L’IA résout les 60 à 80 % de problèmes répétitifs : réinitialisations de mot de passe, questions sur les forfaits, suivi de commande, précisions sur les politiques, rapidement, avec précision et sur tous les canaux comme WhatsApp, Email, Instagram et d’autres.
- Les humains gèrent les 20 à 40 % de cas complexes, émotionnels ou à forts enjeux : escalades, cas limites nuancés, situations sensibles pour la relation.
- Chaque fois qu’un humain résout quelque chose de nouveau ou de délicat, le système apprend, de sorte que la prochaine fois l’IA puisse aider, ou au moins mieux préparer le terrain pour l’humain.
- Les managers et les opérationnels voient où l’IA est fiable, où elle a besoin d’aide et où la documentation ou les processus manquent.
Voilà ce que nous entendons quand nous disons :
Nous ne vous vendons pas un bot. Nous vous offrons un écosystème évolutif qui se connecte à l’existant, apprend dans la durée et transforme discrètement les tâches de support pénibles en une collaboration humain–IA–humain.
Le support restera toujours une affaire de personnes : vos clients et votre équipe.
Notre rôle est de faire en sorte que l’IA amplifie les deux côtés.
La suite
Si cela résonne avec vous, vous ressentez probablement déjà les limites des outils actuels :
- Vous avez testé quelques chatbots qui paraissaient convaincants en démo mais ont montré leurs limites face au trafic réel.
- Vous avez tenté d’intégrer l’IA à votre helpdesk et vous vous êtes retrouvé à entretenir plus de tuyauterie que d’automatisation.
- Vos agents se méfient de l’IA, car elle rend souvent leur travail plus difficile, pas plus facile.
Nous construisons Invent pour des équipes exactement comme la vôtre.
- Si vous voulez traiter l’IA comme un membre à part entière de votre équipe support, pas comme une boîte noire,
- Si vous visez une véritable résolution, pas seulement des réponses,
- Si vous pensez que le support est, par nature, collaboratif,
alors nous serions ravis d’échanger, de vous montrer comment Invent fonctionne dans votre environnement et d’entendre où vous souhaitez que l’IA vous aide en premier.
L’avenir du support est collaboratif.
Commencez à créer votre organisation dès maintenant sur Invent.
