TL;DR
La plupart des outils d’« IA pour le support client » ne sont pas vraiment collaboratifs : ce sont soit des bots rigides, soit des plateformes complexes qui isolent l’automatisation des équipes humaines. Invent réinvente le support en mode « multijoueur », où l’IA et les personnes partagent le contexte et le même espace de travail, orchestrent plusieurs modèles, apprennent en continu et des transferts fluides.
Résultat : moins de frictions, plus de confiance, et une collaboration humain–IA qui produit de vrais résultats pour les clients.
Introduction
Depuis quelques années, « l’IA pour le support client » sonne partout de la même façon. Chaque plateforme promet des chatbots plus intelligents, des réponses plus rapides et moins de tickets. Mais en y regardant de plus près, la plupart des outils tombent dans l’un de ces deux camps :
- Des chatbots statiques greffés aux systèmes existants – un widget qui répond aux FAQ, crée éventuellement un ticket, mais vit dans son propre petit monde.
- Des plateformes lourdes et rigides – puissantes, mais complexes. On peut faire beaucoup… à condition d’être prêt à refondre ses workflows, brancher des dizaines d’outils et surveiller le bot en permanence.
Nous avons créé Invent parce que ces deux approches passent à côté d’une vérité fondamentale : le support est multijoueur.
Ce n’est pas juste « un bot qui parle à un client ». C’est un effort d’équipe entre l’IA, les agents humains, les managers, les opérations, les systèmes et les données. Si votre IA ne vit pas dans cette réalité, elle ressemblera toujours à un sidecar — quelque chose qu’il faut sans cesse corriger, surveiller et justifier.
Invent existe pour changer cela.
Plutôt qu’un bot de plus, nous construisons un espace de support IA multijoueur : un lieu où l’IA et les humains partagent le contexte, collaborent en temps réel et s’améliorent en continu, ensemble.
Ce qui ne va pas avec les outils d’IA de support actuels
Sur le papier, les outils d’IA pour le support promettent une histoire simple : automatiser les tâches répétitives, libérer vos agents pour des missions à forte valeur, améliorer CSAT.
En réalité, les équipes se heurtent aux mêmes problèmes encore et encore.
1. Des chatbots qui répondent, mais ne résolvent pas vraiment
La plupart des outils savent donner une réponse, pas forcément la bonne, ni une résolution complète.
Un déroulé typique :
- Le bot répond avec un extrait de votre centre d’aide.
- Le client n’est pas tout à fait satisfait et pose une question de relance.
- Le bot se répète ou se perd.
- Le client tape : « Je veux parler à un humain. »
- La conversation repart avec un humain, qui doit maintenant reposer toutes les mêmes questions.
Vous avez ajouté de la friction sans réduire réellement le travail. Les clients se frustrent ; les agents ne font pas confiance au bot ; les managers commencent à couper l’IA « par sécurité ».
2. Des plateformes lourdes qui vous laissent malgré tout assembler les morceaux
À l’autre extrémité, de grosses plateformes promettent un contrôle total : parcours, règles, conditions, routage granulaire.
Elles sont puissantes, mais partent souvent du principe que :
- Vous allez refondre vos processus autour de l’outil.
- Vous avez le temps d’entretenir parcours, prompts et intégrations.
- Votre équipe peut investir des semaines ou des mois avant d’en tirer de la valeur.
Au final, vous vous retrouvez avec un système sophistiqué qui exige encore des branchements manuels : un outil pour le chat, un autre pour la connaissance, un autre pour l’analytics, un autre pour le routage. L’IA devient une couche de plus à gérer.
3. Une IA aveugle au véritable contexte
La plupart des outils d’IA générative traitent chaque message comme une invite texte isolée :
- Peu ou pas de conscience des conversations passées.
- Une mémoire faible des préférences ou de l’historique du client.
- Une compréhension limitée des systèmes internes (abonnements, commandes, SLAs).
Elles sont « intelligentes » dans la génération de texte, mais pas dans l’usage du contexte. En support, le contexte fait toute la différence.
Le support est — et doit rester — par nature multijoueur
Le support est un sport d’équipe.
N’importe quel jour, un problème client peut mobiliser :
- Un chatbot ou un assistant IA
- Un agent de support de première ligne
- Un spécialiste ou un chef d’équipe
- Une personne des opérations qui met à jour la documentation
- Un product manager qui observe des tendances dans les conversations
- CRM, facturation, tableaux de bord internes, trackers d’incidents
Et, point essentiel, les rôles ne sont pas figés :
- L’IA peut démarrer la conversation, puis la transférer à un humain.
- Un humain peut résoudre aujourd’hui quelque chose que l’IA devrait gérer demain.
- Un manager peut transformer une excellente réponse humaine en un modèle réutilisable dont l’assistant pourra s’inspirer.
C’est ce que nous entendons par support multijoueur : plusieurs acteurs — humains et IA quand nécessaire — partageant le même contexte client, le même espace de travail et le même objectif : résoudre le problème aussi vite, précisément et avec empathie que possible, pas seulement répondre.
- Si votre IA ne vit pas dans cet espace partagé, elle restera toujours un appendice.
- Si vos équipes ne peuvent ni voir, ni piloter, ni améliorer ce que fait l’IA, la confiance ne se construira jamais.
Nous avons donc conçu Invent autour d’une idée simple :
IA et humains doivent travailler au même endroit, avec les mêmes informations, comme membres de la même équipe.
Détails de contact de Maya dans l’espace de support, indiquant qu’elle discute via le widget web dans Chrome sur macOS et qu’elle préfère l’anglais (US) et l’espagnol.
Ce qu’est Invent : une couche de support IA collaborative
Invent est une couche de support collaborative qui s’adosse à vos outils existants et orchestre plusieurs modèles d’IA, votre documentation, vos données clients et vos agents en une expérience unifiée.
À haut niveau, Invent fait quatre choses :
- Orchestre plusieurs modèles et outils derrière un assistant unique.
- Maintient une mémoire riche propre à chaque client.
- Vit dans le même espace de travail que vos agents.
- Apprend en continu à partir d’interactions réelles.
Profil client de Maya avec Zydeer comme assistant IA et Jorge Trujillo comme agent en direct actuellement assigné.
Une journée type avec Invent
Imaginez qu’une cliente nommée Maya ouvre votre widget de chat et tape :
« Salut, je veux parler à un humain. »
1. L’IA démarre, mais n’insiste pas pour garder le contrôle
L’assistant d’Invent salue Alberto en se basant sur son historique :
- Sait que le widget a déjà été utilisé auparavant.
- Connaît ses préférences linguistiques (par exemple, anglais et espagnol).
- Dispose d’une mémoire des commandes précédentes ou des préférences.
L’assistant peut essayer d’aider d’abord :
« Bonjour Alberto ! Je peux vous aider immédiatement sur la plupart des sujets. Est-ce au sujet de votre commande récente, de la facturation ou d’autre chose ? »
Si Alberto insiste :
« Je veux parler à un humain. »
Invent ne discute pas. Il respecte l’intention et transfère la conversation à un agent humain.
2. Transfert avec contexte complet
Quand l’agent humain (disons Jorge) prend le relais, il ne voit pas un chat vide. Il voit :
- L’intégralité de la conversation jusqu’ici.
- Les préférences de Maya (p. ex. « commande toujours une pizza au fromage », « aime les voitures », etc.).
- Sa langue, son navigateur et son appareil.
- Tout contexte interne pertinent (tickets récents, plan, tags importants).
Tout cela est visible dans un panneau à droite : mémoires, métadonnées et assignation assistant/agent, afin que Jorge commence en connaissant déjà la cliente, au lieu de reposer des questions basiques.
Vue des mémoires client affichant des préférences enregistrées, dont une habitude de commande chaque lundi, une préférence pour la pizza au fromage et un intérêt pour les voitures.
3. Humains et IA continuent de collaborer
Même quand Jorge parle directement à Maya, l’IA est toujours dans la boucle :
- Elle peut suggérer des réponses ou des actions suivantes à Jorge.
- Elle peut ajouter au contexte des documents pertinents ou d’anciens tickets.
- Elle peut résumer de longs fils de discussion pour un superviseur.
- Si Maya revient une semaine plus tard avec un sujet lié, l’assistant repart en tenant compte de cet historique.
Voilà le support multijoueur en pratique :
IA et humains partagent un espace de travail, plutôt que de se disputer le contrôle.
L’assistant IA automatise une demande de remboursement, de la vérification de l’éligibilité au traitement du remboursement, avant de transférer à un agent humain qui confirme au client le remboursement de 89,99 $.
Pourquoi l’orchestration compte plus qu’un modèle pris isolément
Les modèles sont interchangeables ; l’orchestration est le produit.
Différentes tâches de support bénéficient de capacités différentes :
- Classification et routage → modèles plus petits et rapides.
- Recherche de connaissances → recherche spécialisée + embeddings.
- Conversations longues et nuancées → modèles de langue de premier plan.
Invent orchestre tout cela derrière une interface simple :
- Un assistant unique, perçu comme unifié par votre équipe et vos clients,
- Tandis qu’en coulisses, plusieurs modèles et outils accomplissent exactement les tâches pour lesquelles ils sont les meilleurs. Nous appelons cela Auto.
Cela apporte quelques grands avantages :
- Résilience : si un modèle se dégrade, nous pouvons le contourner.
- Maîtrise des coûts : toutes les tâches n’exigent pas un modèle coûteux.
- Personnalisation : différents clients (ou workflows) peuvent préférer des piles de modèles différentes.
- Et surtout : votre équipe n’a jamais à s’en soucier.
Ils voient un assistant qui fonctionne ; nous gérons l’orchestration.
Moins de temps à dessiner des arbres, plus de temps à voir bouger les métriques
La plupart des équipes à qui nous parlons rêvent de résultats très précis :
- Une déflexion en self-service plus élevée.
- Un temps de traitement moyen plus bas.
- Une meilleure résolution au premier contact.
- Un CSAT plus élevé.
Invent est conçu pour vous concentrer sur ces résultats plutôt que sur la configuration.
Parce que l’assistant :
- Lit votre documentation et reste synchronisé avec elle.
- Apprend des conversations passées.
- Partage un espace de travail avec vos agents.
- Se connecte à vos systèmes (CRM, facturation, outils internes).
Et grâce à cela, vous passez beaucoup moins de temps à :
- Concevoir des arbres de décision.
- Micro-ajuster des prompts.
- Microgérer le comportement du bot.
À la place, vous passez davantage de temps à :
- Décider où l’IA peut automatiser en toute confiance.
- Améliorer les Instructions et enrichir l’AI Knowledge.
- Observer dans vos rapports l’évolution de la déflexion et des temps de traitement.
Nous voulons que l’IA vous apparaisse comme un coéquipier supplémentaire, pas un système de plus à maintenir.
Notre vision : un support piloté par l’humain et amplifié par l’IA
Dans un monde où chaque fournisseur affirme « nous utilisons l’IA pour le support », nous pensons que l’angle n’est pas le bon.
L’avenir, ce n’est pas l’IA à la place des humains.
Ce sont des humains et l’IA qui se partagent la file d’attente, chacun faisant ce qu’il fait le mieux.
Voici le monde vers lequel nous avançons avec Invent :
- L’IA résout les 60 à 80 % de problèmes répétitifs : réinitialisations de mot de passe, questions sur les forfaits, statut de commande, clarifications de politiques, rapidement, avec précision, et sur n’importe quel canal comme WhatsApp, email, Instagram et autres.
- Les humains gèrent les 20 à 40 % complexes, émotionnels ou à forts enjeux : escalades, cas limites nuancés, situations sensibles sur le plan relationnel.
- Chaque fois qu’un humain résout quelque chose de nouveau ou de délicat, le système apprend ; la prochaine fois, l’IA peut aider, ou au moins mieux préparer l’humain.
- Les managers et les opérationnels voient où l’IA est fiable, où elle a besoin d’aide et où la documentation ou les processus manquent.
Voilà ce que nous entendons lorsque nous disons :
Nous ne vous vendons pas un bot. Nous vous offrons un écosystème évolutif qui se connecte à ce que vous avez déjà, apprend au fil du temps et transforme discrètement le travail de support pénible en humain–IA–humain collaboration.
Le support sera toujours une affaire de personnes : vos clients et votre équipe.
Notre rôle est de faire en sorte que l’IA amplifie les deux côtés.
La suite
Si cela résonne avec vous, vous ressentez probablement déjà les limites des outils actuels :
- Vous avez testé quelques chatbots qui semblaient convaincants en démo mais qui ont montré leurs limites avec du trafic réel.
- Vous avez tenté de raccorder l’IA à votre helpdesk et vous vous êtes retrouvé à maintenir plus de bricolage d’intégration que d’automatisation.
- Vos agents se montrent sceptiques vis‑à‑vis de l’IA parce qu’elle rend souvent leur travail plus difficile, pas plus simple.
Nous concevons Invent pour des équipes exactement comme la vôtre.
- Si vous voulez considérer l’IA comme un membre à part entière de votre équipe support, pas comme une boîte noire,
- Si vous cherchez la véritable résolution, pas seulement des réponses,
- Si vous pensez que le support est par nature multijoueur,
alors nous serions ravis d’échanger, de vous montrer comment Invent fonctionne dans votre environnement et de comprendre où vous souhaitez que l’IA intervienne en premier.
L’avenir du support est multijoueur.
Créez votre organisation dès maintenant sur Invent.
