#14 : onglets de contact, mises à jour automatiques, analytics et heatmaps

Aujourd’hui, nous déployons de nouvelles améliorations pour accélérer vos workflows d’IA conversationnelle et vos indicateurs d’expérience client.

1. Onglets de contact et visibilité

Naviguez entre les onglets Contact, Files et Activity en haut de chaque profil de contact.

Dernière activité du contact : voyez quand les contacts ont été actifs pour la dernière fois (coin supérieur droit)
Pièces jointes du contact : joignez des fichiers directement aux contacts
Onglet Files : vue dédiée à tous les fichiers liés au contact (bouton « See all » lorsqu’il y en a plusieurs)

2. Assistants : mises à jour de contact plus intelligentes

Assistants peuvent désormais mettre à jour automatiquement les coordonnées du contact à partir de la conversation, comme l’email et le téléphone (activé par défaut dans Assistant → Capabilities).

Remarque : des canaux comme WhatsApp limitent certains champs (nom/téléphone), mais les mises à jour d’email fonctionnent lorsqu’elles sont prises en charge.

Update Contact Info : permettez à votre assistant d’enregistrer automatiquement les coordonnées du contact (nom, email, téléphone) directement dans son profil pour une gestion fluide des informations.

3. Product Analytics étendues

Suivez les indicateurs de Conversations, Broadcasts et Audience depuis un seul endroit :

Temps de résolution et temps de réponse humain (après transfert depuis l’IA)
Tendances du CSAT et répartition

Une vue de tableau de bord affiche deux graphiques d’analyse Auto CSAT (satisfaction client) : à gauche, un graphique en courbes intitulé « CSAT Trend » montre les scores CSAT moyens quotidiens de la mi-mars au début avril, avec des dégradés de couleur (du rouge au vert) et une info-bulle mettant en avant le score moyen de 3,5 du 18 mars. À droite, un histogramme intitulé « CSAT Distribution » montre 103 réponses réparties comme suit : 12 pour le score 1, 1 pour le score 2, 21 pour le score 3, 13 pour le score 4 et 26 pour le score 5. Les barres sont colorées en rouge, orange, jaune-vert et vert pour représenter les scores les plus faibles aux plus élevés. Les deux graphiques sont affichés sur une carte blanche arrondie avec un fond en dégradé rose et violet.

La satisfaction client en un coup d’œil : suivez l’évolution de vos scores Auto CSAT dans le temps et visualisez leur répartition par niveau de satisfaction pour obtenir des insights exploitables.

Performance de l’assistant et des agents

Performance des agents : consultez les indicateurs de résolution par membre de l’équipe, notamment les cas résolus par l’IA, par un humain et les cas transférés, afin d’optimiser les opérations de support.

Heatmap des heures de pointe : des pics d’activité visuels, notre préféré.

Un graphique de type heatmap intitulé « Peak Hours » montre le volume de messages par heure (0–23) pour chaque jour de la semaine (lun.–dim.). Les blocs bleus plus foncés indiquent des volumes plus élevés, mettant en évidence les périodes chargées les matins en semaine, en fin d’après-midi et en soirée, avec une activité supplémentaire le samedi matin et en soirée. Le graphique est affiché sur une carte blanche moderne aux coins arrondis, avec un fond en dégradé rose-violet.

Heures de pointe : visualisez le volume de messages par jour et par heure pour identifier les moments où vos canaux de support sont les plus actifs et optimiser la planification de votre équipe.

Fuseaux horaires personnalisés : Menu utilisateur → Settings → Timezone
Bonus : téléchargez tous les graphiques en CSV ou en image + changez de mode d’affichage

À retenir

Les onglets de contact fluidifient la navigation ; les Assistants tiennent automatiquement les fiches à jour ; les Heatmaps révèlent les pics d’activité
Optimisé pour les agences, les équipes enterprise et les SaaS qui développent leur support client par IA
Quick wins : configuration en 5 min sur WhatsApp, Instagram, web chat