TL;DR
Die meisten „AI for customer support“-Tools sind nicht wirklich kollaborativ: Entweder starre Bots oder komplexe Plattformen, die Automatisierung von menschlichen Teams isolieren. Invent denkt Support als „multiplayer“ neu – wo KI und Menschen Kontext und Arbeitsbereich teilen, mehrere Modelle orchestrieren, kontinuierlich lernen und nahtlose Übergaben.
Das Ergebnis: weniger Reibung, mehr Vertrauen und eine Mensch–KI-Zusammenarbeit, die echte Kundenergebnisse liefert.
Einleitung
In den letzten Jahren klang „AI for customer support“ überall gleich. Jede Plattform verspricht smartere Chatbots, schnellere Antworten und weniger Tickets. Doch bei genauerem Hinsehen landen die meisten Tools in einer von zwei Kategorien:
- Statische Chatbots, die an bestehende Systeme angeflanscht sind – ein Widget, das FAQs beantwortet, vielleicht ein Ticket erstellt, aber in seiner eigenen kleinen Welt lebt.
- Schwere, unflexible Plattformen – leistungsfähig, aber komplex. Man kann viel tun … solange man bereit ist, Workflows neu zu gestalten, Dutzende Tools zu verdrahten und den Bot ständig zu betreuen.
Wir haben Invent gebaut, weil beide Ansätze an einer zentralen Wahrheit vorbeigehen: Support ist Multiplayer.
Es ist nicht nur „ein Bot, der mit einem Kunden spricht“. Es ist Teamarbeit zwischen KI, menschlichen Agenten, Managern, Operations, Systemen und Daten. Wenn Ihre KI nicht in dieser Realität lebt, bleibt sie immer ein Beiwagen – etwas, das Sie ständig reparieren, überwachen und erklären müssen.
Invent gibt es, um das zu ändern.
Statt noch eines weiteren Bots bauen wir einen Multiplayer-AI-Support-Workspace: einen Ort, an dem KI und Menschen Kontext teilen, in Echtzeit zusammenarbeiten und gemeinsam kontinuierlich besser werden.
Was an heutigen AI-Support-Tools kaputt ist
Auf dem Papier versprechen AI-Support-Tools eine einfache Geschichte: Wiederholtes automatisieren, Agenten für höherwertige Aufgaben freispielen, CSAT verbessern.
In der Praxis stoßen Teams immer wieder auf dieselben Probleme.
1. Chatbots, die antworten, aber nicht wirklich lösen
Die meisten Tools sind gut darin, irgendeine Antwort zu geben – nicht unbedingt die richtige oder die vollständige Lösung.
Ein typischer Ablauf:
- Der Bot antwortet mit etwas aus Ihrem Help Center.
- Der Kunde ist nicht ganz zufrieden und stellt eine Rückfrage.
- Der Bot wiederholt sich oder verläuft sich.
- Der Kunde tippt: „Ich möchte mit einem Menschen sprechen.“
- Das Gespräch startet mit einem Menschen neu, der nun all dieselben Fragen erneut stellen muss.
Sie haben Reibung hinzugefügt, ohne die Arbeit wirklich zu reduzieren. Kunden werden frustriert; Agenten vertrauen dem Bot nicht; Manager schalten KI aus „der Sicherheit halber“.
2. Schwere Plattformen, bei denen Sie trotzdem alles zusammenstöpseln müssen
Am anderen Ende gibt es große Plattformen, die volle Kontrolle versprechen: Flows, Regeln, Bedingungen, granulare Weiterleitung.
Sie sind leistungsfähig, gehen aber oft davon aus:
- Sie gestalten Ihre Prozesse um das Tool herum neu.
- Sie haben Zeit, Abläufe, Prompts und Integrationen zu pflegen.
- Ihr Team kann Wochen oder Monate investieren, um Mehrwert zu erhalten.
Am Ende haben Sie ein ausgefeiltes System, das dennoch manuelle Verkabelung braucht: ein Tool für Chat, ein anderes für Wissen, ein weiteres für Analytics, noch eines fürs Routing. KI wird zu einer weiteren Schicht, die Sie managen müssen.
3. KI, die für den echten Kontext blind ist
Die meisten generativen KI-Tools behandeln jede Nachricht wie einen isolierten Text-Prompt:
- Kaum bis kein Bewusstsein für vergangene Gespräche.
- Schwaches Gedächtnis für Kundenpräferenzen oder -historie.
- Begrenztes Verständnis für interne Systeme (Abonnements, Bestellungen, SLAs).
Sie sind „smart“ in der Sprachgenerierung, aber nicht im Umgang mit Kontext. Im Support ist Kontext alles.
Support ist – und sollte – von Natur aus Multiplayer
Support ist ein Teamsport.
An einem beliebigen Tag kann ein einziges Kundenanliegen folgende Rollen berühren:
- Einen Chatbot oder KI-Assistenten
- Einen Frontline-Support-Agenten
- Einen Spezialisten oder Team Lead
- Jemanden aus dem Ops-Team, der die Dokumentation aktualisiert
- Einen Product Manager, der Muster in Gesprächen beobachtet
- CRM, Abrechnung, interne Dashboards, Incident-Tracker
Und wichtig: Die Rollen sind nicht statisch:
- KI startet vielleicht das Gespräch, übergibt aber an einen Menschen.
- Ein Mensch löst heute vielleicht etwas, das morgen die KI übernehmen sollte.
- Ein Manager könnte eine hervorragende menschliche Antwort zu einem wiederverwendbaren Muster machen, aus dem der Assistent lernen kann.
Das meinen wir mit Multiplayer Support: mehrere Akteure – einige menschlich, einige bei Bedarf KI – teilen sich denselben Kundenkontext, denselben Workspace und dasselbe Ziel: das Anliegen so schnell, präzise und empathisch wie möglich zu lösen, nicht nur zu antworten.
- Wenn Ihre KI nicht in diesem geteilten Workspace lebt, bleibt sie immer ein Anhängsel.
- Wenn Ihre Mitarbeitenden nicht sehen, steuern und verbessern können, was die KI tut, entsteht kein Vertrauen.
Deshalb haben wir Invent um eine einfache Idee herum entwickelt:
KI und Menschen sollten am selben Ort, mit denselben Informationen, als Teil desselben Teams arbeiten.
Kontaktdetails für Maya im Support-Workspace; zeigt, dass sie über das Web-Widget in Chrome auf macOS chattet und English (US) sowie Spanisch bevorzugt.
Was Invent ist: Eine kollaborative AI-Support-Ebene
Invent ist eine kollaborative Support-Ebene, die über Ihren bestehenden Tools liegt und mehrere KI-Modelle, Ihre Dokumentation, Ihre Kundendaten und Ihre Agenten zu einem einheitlichen Erlebnis orchestriert.
Auf hoher Ebene tut Invent vier Dinge:
- Orchestriert mehrere Modelle und Tools hinter einem einzigen Assistenten.
- Hält ein reichhaltiges, kundenindividuelles Gedächtnis.
- Lebt im selben Workspace wie Ihre Agenten.
- Lernt kontinuierlich aus realen Interaktionen.
Kundenprofil von Maya mit Zydeer als KI-Assistent und Jorge Trujillo als aktuell zugewiesenem Live-Agenten.
Ein Tag mit Invent in der Praxis
Stellen Sie sich vor, eine Kundin namens Maya öffnet Ihr Chat-Widget und tippt:
„Hey, ich möchte mit einem Menschen sprechen.“
1. KI startet, besteht aber nicht darauf, die Kontrolle zu behalten
Der Invent-Assistent begrüßt Alberto basierend auf seiner Historie:
- Weiß, dass das Widget bereits zuvor genutzt wurde.
- Kennt seine Sprachpräferenzen (zum Beispiel Englisch und Spanisch).
- Hat Erinnerungen an frühere Bestellungen oder Vorlieben.
Der Assistent versucht vielleicht zunächst zu helfen:
„Hi Alberto! Ich kann Ihnen bei den meisten Dingen sofort helfen. Geht es um Ihre jüngste Bestellung, die Abrechnung oder etwas anderes?“
Wenn Alberto darauf besteht:
„Ich möchte mit einem Menschen sprechen.“
Invent diskutiert nicht. Die Absicht wird respektiert und das Gespräch wird an einen menschlichen Agenten geroutet.
2. Übergabe mit vollständigem Kontext
Wenn der menschliche Agent (zum Beispiel Jorge) übernimmt, sieht er keinen leeren Chat. Er sieht:
- Die gesamte bisherige Unterhaltung.
- Mayas Vorlieben (z. B. „bestellt immer Pizza mit Käse“, „mag Autos“ usw.).
- Ihre Sprache, ihren Browser und ihr Gerät.
- Jeden relevanten internen Kontext (aktuelle Tickets, Tarif, wichtige Tags).
All dies ist in einer rechten Seitenleiste sichtbar: Memories, Metadaten sowie die Zuweisung von Assistent/Agent, sodass Jorge die Kundin bereits kennt, statt wieder Basisfragen zu stellen.
Ansicht der Kunden-Memories mit gespeicherten Präferenzen, darunter eine wöchentliche Montag-Bestellgewohnheit, Vorliebe für Käse-Pizza und Interesse an Autos.
3. Mensch und KI arbeiten weiter zusammen
Auch während Jorge direkt mit Maya spricht, ist die KI weiterhin präsent:
- Sie kann Jorge Antwortvorschläge oder nächste Schritte anbieten.
- Sie kann relevante Dokumente oder frühere Tickets in den Kontext ziehen.
- Sie kann lange Threads für eine(n) Vorgesetzten zusammenfassen.
- Wenn Maya in einer Woche mit einem verwandten Anliegen zurückkommt, setzt der Assistent mit dieser Historie im Hinterkopf an.
So sieht Multiplayer Support in der Praxis aus:
KI und Menschen teilen sich einen Workspace, statt um Kontrolle zu ringen.
Der KI-Assistent automatisiert eine Rückerstattungsanfrage – von der Anspruchsprüfung bis zur Auszahlung – und übergibt danach an einen menschlichen Agenten, der dem Kunden die Erstattung über 89,99 $ bestätigt.
Warum Orchestrierung wichtiger ist als jedes einzelne Modell
Modelle sind austauschbar; die Orchestrierung ist das Produkt.
Verschiedene Support-Aufgaben profitieren von unterschiedlichen Fähigkeiten:
- Klassifizierung & Routing → kleinere, schnelle Modelle.
- Wissensabruf → spezialisierte Suche + Embeddings.
- Lange, nuancierte Gespräche → Spitzen-Sprachmodelle.
Invent orchestriert all das hinter einer einfachen Oberfläche:
- Ein einzelner Assistent, der sich für Ihr Team und Ihre Kunden einheitlich anfühlt,
- während unter der Haube mehrere Modelle und Tools genau die Aufgaben übernehmen, für die sie am besten geeignet sind. Wir nennen es Auto.
Das hat einige große Vorteile:
- Resilienz: Wenn ein Modell nachlässt, können wir darum herum routen.
- Kostenkontrolle: Nicht jede Aufgabe braucht ein teures Modell.
- Anpassung: Unterschiedliche Kunden (oder Workflows) können unterschiedliche Modell-Stacks bevorzugen.
- Und am wichtigsten: Ihr Team muss darüber nie nachdenken.
Sie sehen einen Assistenten, der funktioniert; wir übernehmen die Orchestrierung.
Weniger Zeit mit dem Entwerfen von Entscheidungsbäumen, mehr Zeit, die Kennzahlen in Bewegung zu sehen
Die meisten Teams, mit denen wir sprechen, träumen von sehr konkreten Ergebnissen:
- Höhere Self-Service-Deflection.
- Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit.
- Bessere Erstlösungsquote.
- Höherer CSAT.
Invent ist darauf ausgelegt, Sie auf diese Ergebnisse zu fokussieren – statt auf Konfiguration.
Denn der Assistent:
- Liest Ihre Dokumentation und bleibt damit synchron.
- Lernt aus vergangenen Unterhaltungen.
- Teilt sich einen Workspace mit Ihren Agenten.
- Zapft Ihre Systeme an (CRM, Abrechnung, interne Tools).
Und damit verbringen Sie deutlich weniger Zeit mit:
- Dem Design von Entscheidungsbäumen.
- Mikro-Tuning von Prompts.
- Mikromanagement des Bot-Verhaltens.
Stattdessen verbringen Sie mehr Zeit mit:
- Zu entscheiden, wo KI souverän automatisieren sollte.
- Instructions verbessern und AI Knowledge anreichern.
- Deflection- und Handle-Time-Trends in Ihrem Reporting zu beobachten.
Wir möchten, dass sich KI wie ein zusätzliches Teammitglied anfühlt – nicht wie ein weiteres System, das gepflegt werden muss.
Unsere Vision: Menschengeführt, KI-verstärkt
In einer Welt, in der jeder Anbieter sagt: „Wir nutzen KI für Support“, halten wir das Framing für falsch.
Die Zukunft ist nicht KI statt Menschen.
Es sind Menschen und KI, die sich die Queue teilen – jeder tut, was er am besten kann.
Auf diese Welt arbeiten wir mit Invent hin:
- KI löst die repetitiven 60–80% der Anliegen: Passwort-Resets, Fragen zu Plänen/Tarifen, Bestellstatus, Klarstellungen zu Richtlinien – schnell, präzise und in jedem Kanal wie WhatsApp, E-Mail, Instagram und andere.
- Menschen übernehmen die komplexen, emotionalen oder risikoreichen 20–40%: Eskalationen, nuancierte Randfälle, beziehungsempfindliche Situationen.
- Jedes Mal, wenn ein Mensch etwas Neues oder Kniffliges löst, lernt das System – damit die KI beim nächsten Mal helfen kann oder den Menschen zumindest besser vorbereitet.
- Manager und Ops-Teams sehen, wo die KI zuverlässig ist, wo sie Unterstützung braucht und wo Dokumentation oder Prozesse fehlen.
Das meinen wir, wenn wir sagen:
Wir verkaufen Ihnen keinen Bot. Wir geben Ihnen ein skalierbares Ökosystem, das sich nahtlos an das anschließt, was Sie bereits haben, mit der Zeit lernt und mühsame Support-Arbeit unauffällig in Mensch–KI–Mensch Zusammenarbeit verwandelt.
Support wird immer um Menschen gehen: Ihre Kundinnen und Kunden sowie Ihr Team.
Unsere Aufgabe ist sicherzustellen, dass KI beide Seiten stärkt.
Wie geht es weiter
Wenn das bei Ihnen Anklang findet, spüren Sie wahrscheinlich bereits die Grenzen der heutigen Tools:
- Sie haben ein paar Chatbots getestet, die in Demos gut aussahen, aber unter echtem Traffic zusammengebrochen sind.
- Sie haben versucht, KI in Ihren Helpdesk zu verdrahten und am Ende mehr Glue-Code als Automatisierung gepflegt.
- Ihre Agents sind KI gegenüber skeptisch, weil sie ihre Arbeit oft schwieriger statt einfacher macht.
Wir bauen Invent für Teams genau wie Ihres.
- Wenn Sie KI als weiteres Mitglied Ihres Support-Teams behandeln wollen – nicht als Black Box,
- Wenn Ihnen echte Problemlösung – nicht nur Antworten – wichtig ist,
- Wenn Sie glauben, dass Support von Natur aus multiplayer ist,
dann sprechen wir gern mit Ihnen, zeigen Ihnen, wie Invent in Ihrer Umgebung funktioniert, und hören, wo Sie sich zuerst Unterstützung durch KI wünschen.
Die Zukunft des Supports ist multiplayer.
Richten Sie Ihre Organisation jetzt in Invent ein.
