TL;DR
Die meisten „AI‑für‑Customer‑Support“-Tools sind nicht wirklich kollaborativ; es sind entweder starre Bots oder komplexe Plattformen, die Automatisierung von menschlichen Teams isolieren. Invent denkt Support als „Multiplayer“ neu – AI und Menschen teilen Kontext und Arbeitsbereich, orchestrieren mehrere Modelle, kontinuierliches Lernen und nahtlose Übergaben.
Das Ergebnis: weniger Reibung, mehr Vertrauen und eine Mensch–AI‑Zusammenarbeit, die echte Kundenergebnisse liefert.
Einführung
In den letzten Jahren klang „AI für Customer Support“ überall gleich. Jede Plattform verspricht smartere Chatbots, schnellere Antworten und weniger Tickets. Doch bei näherem Hinsehen fallen die meisten Tools in zwei Lager:
- Statische Chatbots, an bestehende Systeme angeflanscht – ein Widget, das FAQs beantwortet, vielleicht ein Ticket erstellt, aber in seiner eigenen kleinen Welt lebt.
- Schwerfällige, unflexible Plattformen – leistungsfähig, aber komplex. Man kann viel damit tun … vorausgesetzt, Sie sind bereit, Ihre Workflows neu zu gestalten, dutzende Tools zu verdrahten und den Bot zu beaufsichtigen.
Wir haben Invent gebaut, weil beide Ansätze an der zentralen Wahrheit vorbeigehen: Support ist Multiplayer.
Es ist nicht nur „ein Bot, der mit einem Kunden spricht“. Es ist ein abgestimmtes Zusammenspiel von AI, menschlichen Agents, Führungskräften, Operations, Systemen und Daten. Wenn Ihre AI nicht in dieser Realität lebt, fühlt sie sich immer wie ein Anhängsel an – etwas, das Sie ständig reparieren, überwachen und erklären müssen.
Invent gibt es, um genau das zu ändern.
Statt eines weiteren Bots bauen wir einen Multiplayer‑AI‑Support‑Arbeitsbereich: ein Ort, an dem AI und Menschen Kontext teilen, in Echtzeit zusammenarbeiten und sich gemeinsam kontinuierlich verbessern.
Was an heutigen AI‑Support‑Tools kaputt ist
Auf dem Papier erzählen AI‑Support‑Tools eine einfache Geschichte: das Wiederkehrende automatisieren, Ihre Agents für höherwertige Arbeit freispielen, CSAT verbessern.
In der Realität stoßen Teams immer wieder auf dieselben Probleme.
1. Chatbots, die antworten – aber nicht wirklich lösen
Die meisten Tools sind gut darin, eine Antwort zu geben – aber nicht unbedingt die richtige oder eine vollständige Lösung.
Ein typischer Ablauf:
- Der Bot antwortet mit etwas aus Ihrem Help Center.
- Der Kunde ist nicht ganz zufrieden und stellt eine Rückfrage.
- Der Bot wiederholt sich oder verliert den Faden.
- Die Kundin/der Kunde tippt: „Ich möchte mit einem Menschen sprechen.“
- Das Gespräch beginnt mit einem Menschen von vorn – der nun alle gleichen Fragen erneut stellen muss.
Sie haben Reibung hinzugefügt, ohne die Arbeit spürbar zu reduzieren. Kundinnen und Kunden sind frustriert; Agents vertrauen dem Bot nicht; Manager schalten AI aus „der Sicherheit wegen“.
2. Schwerfällige Plattformen, die Sie trotzdem alles zusammenstückeln lassen
Am anderen Ende stehen große Plattformen, die volle Kontrolle versprechen: Flows, Regeln, Bedingungen, granulares Routing.
Sie sind leistungsfähig, gehen aber oft davon aus:
- Sie gestalten Ihre Prozesse um das Tool herum neu.
- Sie haben Zeit, Flows, Prompts und Integrationen zu pflegen.
- Ihr Team kann Wochen oder Monate investieren, bis Mehrwert entsteht.
Am Ende haben Sie ein ausgefeiltes System, das dennoch manuelles Verdrahten erfordert: ein Tool fürs Chatten, ein anderes fürs Wissen, eines für Analytics, eines fürs Routing. AI wird zur nächsten Schicht, die man managen muss.
3. AI, die für den echten Kontext blind ist
Die meisten generativen AI‑Tools behandeln jede Nachricht wie ein isoliertes Text‑Prompt:
- Kaum bis kein Bewusstsein für vergangene Gespräche.
- Schwaches Gedächtnis für Präferenzen oder Historie der Kundschaft.
- Begrenztes Verständnis interner Systeme (Abos, Bestellungen, SLAs).
Sie sind „smart“ in der Sprachgenerierung, aber nicht darin, Kontext zu nutzen. Im Support ist Kontext alles.
Support ist – und sollte – von Natur aus Multiplayer sein
Support ist ein Teamsport.
An einem beliebigen Tag kann ein einzelnes Kundenanliegen mehrere Rollen berühren:
- Einen Chatbot oder AI‑Assistenten
- eine/n Support‑Agent/in an der Front
- eine/n Spezialist/in oder Teamlead
- eine Person aus dem Ops‑Team, die Dokumentation aktualisiert
- ein Product Manager, der Muster in Gesprächen beobachtet
- CRM, Billing, interne Dashboards, Incident‑Tracker
Wichtig: Die Rollen sind nicht statisch:
- AI kann das Gespräch starten, es aber an einen Menschen übergeben.
- Ein Mensch löst heute etwas, das morgen die AI übernehmen sollte.
- Eine Führungskraft kann eine großartige menschliche Antwort zu einem wiederverwendbaren Muster erheben, von dem der Assistent lernt.
Das meinen wir mit Multiplayer‑Support: mehrere Akteure – teils menschlich, teils AI, wo nötig – die denselben Kundenkontext und denselben Arbeitsbereich teilen und dasselbe Ziel verfolgen: das Anliegen so schnell, präzise und empathisch wie möglich zu lösen – nicht nur zu antworten.
- Wenn Ihre AI nicht in diesem gemeinsamen Arbeitsbereich lebt, bleibt sie immer ein Anhängsel.
- Wenn Ihre Menschen nicht sehen, steuern und verbessern können, was die AI tut, entsteht kein Vertrauen.
Deshalb haben wir Invent um eine einfache Idee herum gebaut:
AI und Menschen sollten am gleichen Ort, mit denselben Informationen, als Teil desselben Teams arbeiten.
Kontaktdetails für Maya im Support‑Arbeitsbereich; sie chattet über das Web‑Widget in Chrome auf macOS und bevorzugt English (US) und Spanisch.
Was Invent ist: Eine kollaborative AI‑Support‑Schicht
Invent ist eine kollaborative Support‑Schicht, die sich über Ihre bestehenden Tools legt und mehrere AI‑Modelle, Ihre Dokumentation, Ihre Kundendaten und Ihre Agents zu einem einheitlichen Erlebnis orchestriert.
Auf hoher Ebene tut Invent vier Dinge:
- Orchestriert mehrere Modelle und Tools hinter einem einzigen Assistenten.
- Behält ein reichhaltiges, kundenindividuelles Gedächtnis.
- Lebt im selben Arbeitsbereich wie Ihre Agents.
- Lernt kontinuierlich aus realen Interaktionen.
Kundenprofil für Maya mit Zydeer als AI‑Assistent und Jorge Trujillo als aktuell zugewiesenem Live‑Agenten.
Ein Tag mit Invent
Stellen Sie sich vor, eine Kundin namens Maya öffnet Ihr Chat‑Widget und schreibt:
„Hey, ich möchte mit einem Menschen sprechen.“
1. AI startet – besteht aber nicht darauf, die Kontrolle zu behalten
Der Assistent von Invent begrüßt Alberto basierend auf seiner Historie:
- Weiß, dass er das Widget schon einmal genutzt hat.
- Kennt seine Sprachpräferenzen (z. B. Englisch und Spanisch).
- Hat frühere Bestellungen oder Vorlieben im Gedächtnis.
Der Assistent kann zunächst Hilfe anbieten:
„Hi Alberto! Bei den meisten Themen kann ich dir sofort helfen. Geht es um deine letzte Bestellung, die Abrechnung oder etwas anderes?“
Wenn Alberto darauf besteht:
„Ich möchte mit einem Menschen sprechen.“
Invent diskutiert nicht. Das System respektiert die Absicht und leitet das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiter.
2. Übergabe mit vollständigem Kontext
Wenn der menschliche Agent (zum Beispiel Jorge) übernimmt, sieht er keinen leeren Chat. Er sieht:
- Die gesamte bisherige Unterhaltung.
- Mayas Präferenzen (z. B. „bestellt immer Pizza mit Käse“, „mag Autos“ usw.).
- Ihre Sprache, ihren Browser und ihr Gerät.
- Relevanten internen Kontext (neuere Tickets, Tarif/Plan, wichtige Tags).
All das ist in einer rechten Seitenleiste sichtbar: Memories, Metadaten sowie die Zuordnung von Assistent und Agent – sodass Jorge die Kundin bereits kennt, statt wieder Basisfragen stellen zu müssen.
Ansicht der Kundenerinnerungen mit gespeicherten Präferenzen, darunter eine wöchentliche Bestellung am Montag, eine Vorliebe für Käsepizza und ein Interesse an Autos.
3. Mensch und AI arbeiten weiter zusammen
Auch wenn Jorge direkt mit Maya spricht, ist die AI nicht aus dem Raum:
- Sie kann Jorge Antwortvorschläge oder nächste Schritte vorschlagen.
- Sie kann relevante Dokus oder frühere Tickets in den Kontext ziehen.
- Sie kann lange Threads für eine/n Supervisor zusammenfassen.
- Kommt Maya in einer Woche mit einem verwandten Anliegen zurück, setzt der Assistent mit dieser Historie im Hinterkopf wieder an.
So sieht Multiplayer‑Support in der Praxis aus:
AI und Menschen teilen sich einen Arbeitsbereich – statt um Kontrolle zu ringen.
Der AI‑Assistent automatisiert eine Rückerstattung – von der Anspruchsprüfung bis zur Auszahlung – und übergibt dann an einen menschlichen Agenten, der die Erstattung über 89,99 $ an den Kunden bestätigt.
Warum Orchestrierung wichtiger ist als jedes einzelne Modell
Modelle sind austauschbar; Orchestrierung ist das Produkt.
Verschiedene Support‑Aufgaben profitieren von unterschiedlichen Fähigkeiten:
- Klassifikation & Routing → kleinere, schnelle Modelle.
- Knowledge Retrieval → spezialisierte Suche + Embeddings.
- Lange, nuancierte Gespräche → Spitzen‑Sprachmodelle.
Invent orchestriert all das hinter einer einfachen Oberfläche:
- Ein einziger Assistent, der sich für Ihr Team und Ihre Kundschaft wie aus einem Guss anfühlt,
- während unter der Haube mehrere Modelle und Tools genau die Aufgaben übernehmen, für die sie am besten geeignet sind. Wir nennen das Auto.
Das hat einige große Vorteile:
- Ausfallsicherheit: Wenn ein Modell schlechter wird, können wir es umgehen.
- Kostenkontrolle: Nicht jede Aufgabe braucht ein teures Modell.
- Anpassung: Unterschiedliche Kunden (oder Workflows) können unterschiedliche Model‑Stacks bevorzugen.
- Und vor allem: Ihr Team muss darüber nie nachdenken.
Sie sehen einen Assistenten, der funktioniert; wir übernehmen die Orchestrierung.
Weniger Zeit für Entscheidungsbäume, mehr Zeit, um zu sehen, wie sich Kennzahlen bewegen
Die meisten Teams, mit denen wir sprechen, träumen von sehr konkreten Ergebnissen:
- Höhere Self‑Service‑Deflection.
- Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit.
- Bessere Erstlösungsquote.
- Höherer CSAT.
Invent ist darauf ausgelegt, Ihren Fokus auf diese Ergebnisse zu richten – nicht auf Konfiguration.
Denn der Assistent:
- Liest Ihre Dokumentation und bleibt damit synchron.
- Lernt aus vergangenen Unterhaltungen.
- Teilt sich mit Ihren Agents einen Arbeitsbereich.
- Greift auf Ihre Systeme zu (CRM, Billing, interne Tools).
Dadurch verbringen Sie deutlich weniger Zeit damit,
- Entscheidungsbäume zu designen,
- Prompts feinzujustieren,
- das Bot‑Verhalten im Mikromanagement zu steuern.
Stattdessen investieren Sie mehr Zeit darin,
- zu entscheiden, wo AI zuverlässig automatisieren soll,
- Instructions zu verbessern und AI Knowledge anzureichern,
- Deflection‑ und Bearbeitungszeit‑Trends in Ihrem Reporting zu beobachten.
Wir möchten, dass sich AI wie ein zusätzliches Teammitglied anfühlt – nicht wie ein weiteres System, das gepflegt werden muss.
Unsere Vision: Menschgeführt, von AI verstärkter Support
In einer Welt, in der jeder Anbieter sagt: „Wir nutzen KI für Support“, halten wir den Ansatz für falsch.
Die Zukunft ist nicht KI statt Menschen.
Es sind Menschen und KI, die sich die Warteschlange teilen – und jeweils das tun, was sie am besten können.
Auf diese Welt arbeiten wir mit Invent hin:
- KI löst die sich wiederholenden 60–80% der Anliegen: Zurücksetzen von Passwörtern, Tariffragen, Bestellstatus, Klärungen zu Richtlinien – schnell, präzise und in jedem Kanal wie WhatsApp, E-Mail, Instagram und andere.
- Menschen übernehmen die komplexen, emotionalen oder risikoreichen 20–40%: Eskalationen, nuancierte Sonderfälle, beziehungs- und vertrauenssensible Situationen.
- Jedes Mal, wenn ein Mensch etwas Neues oder Kniffliges löst, lernt das System dazu, damit die KI beim nächsten Mal helfen kann – oder den Menschen zumindest besser vorbereitet.
- Führungskräfte und Operations-Teams sehen, wo die KI verlässlich ist, wo sie Unterstützung braucht und wo Dokumentation oder Prozesse fehlen.
Das meinen wir, wenn wir sagen:
Wir verkaufen Ihnen keinen Bot. Wir geben Ihnen ein skalierbares Ökosystem, das sich in das einfügt, was Sie bereits haben, über die Zeit dazulernt und schmerzhaften Support-Alltag leise in Mensch–KI–Mensch Zusammenarbeit.
Support wird immer um Menschen gehen: Ihre Kundschaft und Ihr Team.
Unsere Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass KI beide Seiten verstärkt.
Wie geht es weiter
Wenn das bei Ihnen Resonanz findet, spüren Sie vermutlich bereits die Grenzen heutiger Tools:
- Sie haben ein paar Chatbots getestet, die in Demos gut aussahen, aber bei echtem Traffic versagt haben.
- Sie haben versucht, KI in Ihren Helpdesk zu integrieren und mussten am Ende mehr Bastellösungen pflegen als Automatisierung.
- Ihre Support-Mitarbeitenden stehen KI skeptisch gegenüber, weil sie ihre Arbeit oft erschwert statt erleichtert.
Wir bauen Invent für Teams genau wie Ihres.
- Wenn Sie KI als ein weiteres Mitglied Ihres Support-Teams behandeln möchten – nicht als Black Box,
- wenn es Ihnen um echte Problemlösung geht, nicht nur um Antworten,
- wenn Sie glauben, dass Support von Natur aus „multiplayer“ ist,
dann sprechen wir gern mit Ihnen, zeigen Ihnen, wie Invent in Ihrer Umgebung funktioniert, und hören, wobei KI Ihnen zuerst helfen soll.
Die Zukunft des Supports ist multiplayer.
Beginnen Sie jetzt, Ihre Organisation mit Invent aufzubauen.
