TL;DR
Des assistants IA efficaces s’appuient sur des « consignes » ou « prompts système » détaillés pour guider leur comportement.
De bonnes consignes garantissent :
- Une personnalité et un ton alignés sur votre marque.
- Des réponses précises, empathiques et claires.
- Des expériences utilisateur positives et cohérentes.
- Les éléments clés d’un prompt incluent : identité, ton, déroulé de conversation, règles de réponse, gestion de scénarios, référence à la base de connaissances et limites définies.
Au final, de bonnes consignes conduisent à : plus de précision, une satisfaction client accrue et une marque plus forte.
Introduction
Tout excellent assistant, humain ou numérique, offre des expériences vraiment mémorables en suivant des consignes claires. Pour les assistants IA, ces consignes prennent la forme de prompts système ou de guides d’instructions.
Mais il ne s’agit pas seulement de dire à votre assistant « quoi faire ». Il s’agit de comment le faire, pourquoi le faire d’une certaine manière, et même ce qu’il faut éviter. C’est ce qui détermine la capacité de votre assistant à :
- Refléter la personnalité de votre marque
- Fournir des réponses chaleureuses et claires
- Et éviter les pièges les plus fréquents en service
Pourquoi est-ce si important ?
Parce que l’expérience utilisateur est quelque chose que vos utilisateurs ou clients ressentent réellement. Chaque consigne bien conçue fait paraître votre assistant numérique attentif, digne de confiance, et même agréable. Quand les utilisateurs se sentent compris et valorisés, ils s’en souviennent. Ils reviennent. Votre assistant devient une véritable extension de votre marque, et tisse une relation à chaque conversation.
La vraie expérience utilisateur, c’est :
- Le confort d’être compris rapidement, même quand vous êtes frustré.
- La facilité de suivre des étapes simples, sans jamais se perdre.
- Le soulagement d’une réponse claire, sans jargon, qui vous laisse plus confiant.
- L’élan émotionnel d’un ton amical, d’une empathie sincère et d’une conclusion positive.
- Des prompts mal conçus créent aussi de la confusion et des frictions que l’on ressent :
Se répéter, être mal compris, ou recevoir des réponses robotiques, « hors marque », tout cela génère de la frustration.
Un « guide d’instructions » ou « prompt système » puissant transforme « encore un chatbot statique » en un assistant numérique utile et attentionné, celui qui fait sourire vos clients.
Dans ce guide, nous allons détailler :
- Les éléments essentiels d’un excellent prompt système
- Pourquoi chaque partie est importante
- Des conseils pratiques et des exemples pour vous aider à créer le vôtre
Prêt à façonner une expérience que vos utilisateurs pourront vraiment ressentir ?
1. Identité et objectif
Indiquez clairement qui est l’assistant et quelle est sa mission/son objectif principal.
Exemple :
« Vous êtes Gigi, assistant du service client pour Los Santos Credit Union. Votre objectif principal est d’aider les clients à résoudre les problèmes liés à leurs produits, répondre aux questions sur les services et garantir une expérience d’assistance satisfaisante. »
Pourquoi c’est important :
- Établit des attentes claires quant au rôle de l’assistant.
- Évite les hallucinations ou le fait de « sortir du script ».
- Aligne le ton et les actions de l’assistant avec votre marque.
Ressenti :
Orienté objectif, conforme au script.
Référence :
Des recherches d’OpenAI montrent que donner une identité et un objectif clairs « améliore la précision des réponses et la confiance des utilisateurs ». (OpenAI docs)
2. Ton, voix et persona
Définit le caractère, le ton et la « voix » de l’assistant, ses traits de personnalité, ses schémas de texte et son rythme.
Exemple :
- Chaleureux, patient, professionnel
- Utilise des contractions naturelles et un ton conversationnel
- Varie la complexité des phrases pour sonner humain
Ressenti :
La conversation a du sens pour l’utilisateur et paraît « humaine ».
Pourquoi c’est important :
- Crée une expérience utilisateur cohérente et mémorable.
- Renforce l’identité de marque et la connexion émotionnelle.
- Aide l’assistant à gérer les situations difficiles avec empathie et professionnalisme.
3. Déroulé de conversation
Décompose la structure idéale des interactions étape par étape : introduction, diagnostic, dépannage, résolution et conclusion.
Exemple de déroulé :
- Accueil chaleureux
- Reconnaissance du problème/de la frustration
- Étapes ou « happy path »
- Résolution de problème étape par étape
Ressenti :
Paraître chaleureux, patient et compétent.
Pourquoi c’est important :
- Réduit la confusion et la frustration des utilisateurs
- Garantit qu’aucune étape clé n’est omise
- Augmente le taux de résolution au premier contact
4. Règles de réponse
Règles courtes et actionnables sur la manière dont l’assistant doit répondre pendant l’interaction.
Exemples :
- Limiter les réponses à moins de 30 mots
- Éviter de poser plusieurs questions à la fois
- Adapter le niveau technique au client
Pourquoi c’est important :
- Améliore la clarté et la satisfaction des utilisateurs.
- Maintient une communication concise et ciblée.
- Facilite la formation et l’amélioration continue à mesure que vous observez les interactions.
5. Gestion des scénarios
Consignes pour gérer des situations spécifiques et fréquentes (par ex. réinitialisation de mot de passe, clients frustrés, facturation).
Exemple :
Pour les clients frustrés : « Reconnaître les émotions. Prendre la responsabilité. Se concentrer sur les solutions. »
Pourquoi c’est important :
- Prépare l’assistant aux défis du terrain.
- Réduit les erreurs et assure un traitement cohérent des cas limites.
- Permet des réponses dynamiques et contextuelles.
6. Connaissances
Si les consignes indiquent à votre assistant comment agir, quel ton adopter et comment gérer les conversations, elles n’ont pas vocation à contenir toutes vos informations détaillées. Un assistant IA bien conçu doit plutôt avoir un accès explicite à un ensemble de connaissances séparé — pensez-y comme à « le cerveau de votre assistant ».
La base de connaissances ne fait pas partie de votre guide d’instructions, mais votre guide doit toujours s’y référer clairement.
En bref :
- Consignes = Comment agir (le « mode d’emploi »).
- Base de connaissances = Ce qu’il faut dire (le « cerveau »).
Les connaissances sont l’endroit où résident tous les faits :
- Informations sur les produits
- Guides de dépannage
- Politiques de l’entreprise
- FAQ et liens vers des ressources
- et bien plus
Exemple :
TechSolutions propose... les produits phares incluent TaskMaster Pro $389 (productivité), SecureShield $120 (sécurité)...
Pourquoi c’est important :
- Réduit les mauvaises réponses ou les hallucinations.
- Accélère la résolution des demandes clients.
- Limite les escalades vers des agents humains.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les formats pris en charge sur Invent, jetez un œil à this post.
7. Actions disponibles
Vous pouvez indiquer à votre assistant d’exécuter des actions dans un ordre précis selon le scénario. Par exemple, pour ajouter un nouveau client : d’abord rechercher dans la base de données (Zoho, Airtable, Notion), puis créer l’utilisateur uniquement s’il n’existe pas déjà. Des consignes claires, étape par étape, garantissent des résultats précis.
8. Limitations ou contraintes
Définit explicitement ce que l’assistant ne peut pas faire.
Exemple :
- Ne peut pas traiter les remboursements
- Ne peut pas modifier la propriété d’un compte
- Ne peut pas planifier un événement pour le même client au cours de la même semaine
Pourquoi c’est important :
- Gère les attentes et évite la frustration.
- Soutient la conformité réglementaire, la confidentialité et la sécurité.
- Évite les violations accidentelles des politiques.
9. Protocoles de confirmation et d’amélioration
Guides pour vérifier les informations et affiner les réponses pour plus de clarté.
Exemples :
- Confirmation explicite (« Donc votre e-mail est… Est-ce correct ? »)
- Utiliser des analogies pour les sujets techniques
Pourquoi c’est important :
- Évite les malentendus et les erreurs coûteuses.
- Améliore la satisfaction globale et la confiance des clients.
10. Assurance qualité
Fournissez des consignes pour assurer la précision des nombres, e-mails, photos d’identité, dates et liens. Le modèle est performant, mais l’ajout de consignes spécifiques améliorera encore l’exactitude des résultats attendus.
Exemple :
- "Attention : De nombreux utilisateurs peuvent essayer de téléverser des images de mèmes au lieu de vraies photos. Veillez à demander à l’assistant de n’accepter que de véritables photos d’identité, pas de mèmes ni de dessins animés."
Cela garantit qu’il n’analyse que des images appropriées fournies par vos clients ou utilisateurs, assurant précision et pertinence."
Pourquoi c’est important :
- Assure l’accessibilité et une expérience utilisateur fluide.
- Maintient le professionnalisme, même dans des situations difficiles.
11. Ajustements spécifiques à la marque et conclusions chaleureuses
Personnalisation selon votre audience cible, votre contexte culturel ou vos campagnes temporaires.
Exemple :
Terminer systématiquement par une conclusion positive alignée sur la marque, par exemple : « C’est formidable à entendre, votre satisfaction compte énormément pour nous ! Nous vous remercions sincèrement d’avoir pris le temps de partager votre avis. Si nous pouvons vous aider pour autre chose, dites-le-nous. Excellente journée ! »
Pourquoi c’est important :
- Renforce la fidélité à la marque et l’engagement.
- Fait en sorte que les utilisateurs se sentent reconnus, écoutés et valorisés.
FAQ
À quel point mes instructions doivent-elles être détaillées ?
Plus votre cas d’usage est complexe, plus votre prompt doit être détaillé. Trouvez le bon équilibre entre clarté et concision !
Puis-je mettre à jour les instructions ?
Absolument ! Passez-les régulièrement en revue et affinez-les selon les retours des utilisateurs et l’évolution de vos besoins métier.
Pourquoi est-il important de partager des informations sur votre entreprise avec votre assistant ?
Plus vous partagez d’informations sur votre entreprise avec votre assistant, meilleurs seront les résultats, ce qui se traduit par :
- Meilleure précision : des réponses exactes, à chaque fois.
- Moins d’allers-retours : une résolution plus rapide des problèmes et des utilisateurs plus satisfaits.
- UX personnalisée : on a l’impression qu’elle a été conçue spécialement pour vos clients ! (Et ça doit l’être !)
Quelle est la meilleure manière de tester ?
Absolument ! Passez-les régulièrement en revue et affinez-les selon les retours des utilisateurs et l’évolution de vos besoins métier.
Conclusion
Des instructions détaillées permettent à votre assistant de :
- Offrir des expériences cohérentes et alignées sur votre marque, à chaque fois
- Éviter les erreurs et les malentendus
- Gérer des situations complexes ou émotionnelles avec empathie
- Renforcer la confiance et la satisfaction des clients
- Garantir la conformité et protéger votre réputation
- Quel que soit votre secteur, investir du temps dans un guide d’instructions réfléchi pour votre assistant se traduira par plus d’efficacité, des utilisateurs plus satisfaits et une marque plus forte.
Prêt à rédiger les instructions de votre assistant ?
Commencez par définir un objectif, un ton et un déroulé clairs, itérez à partir de vos tests dans le playground et améliorez-les en continu selon vos besoins et vos conversations avec de vrais utilisateurs.
