TL;DR
Les assistants IA efficaces s’appuient sur des « instructions » ou « prompts système » détaillés pour guider leur comportement.
De bonnes instructions garantissent :
- Une personnalité et un ton alignés sur votre marque.
- Des réponses précises, empathiques et claires.
- Des expériences utilisateur positives et cohérentes.
- Les éléments clés du prompt incluent : identité, ton, déroulé de conversation, règles de réponse, gestion des scénarios, référence à la base de connaissances et limites définies.
En fin de compte, des instructions solides mènent à : plus de précision, une satisfaction client accrue et une marque renforcée.
Introduction
Tout excellent assistant, humain ou numérique, offre des expériences vraiment mémorables en suivant des consignes claires. Pour les assistants IA, ces consignes prennent la forme de prompts système ou de guides d’instructions.
Mais il ne s’agit pas seulement de dire à votre assistant « quoi faire ». Il s’agit de comment le faire, pourquoi le faire d’une certaine manière, et même ce qu’il faut éviter. C’est ce qui définit la capacité de votre assistant à :
- Refléter la personnalité de votre marque
- Fournir des réponses chaleureuses et claires
- Et éviter les écueils les plus courants en service
Pourquoi est-ce si important ?
Parce que l’expérience utilisateur, vos utilisateurs ou clients la ressentent réellement. Chaque consigne bien conçue donne à votre assistant numérique une présence attentive, digne de confiance, et même agréable. Quand les utilisateurs se sentent compris et valorisés, ils s’en souviennent. Ils reviennent. Votre assistant devient une véritable extension de votre marque, qui tisse une relation à chaque échange.
La vraie expérience utilisateur, c’est :
- Le confort d’être compris rapidement, même quand vous êtes frustré.
- La simplicité de suivre des étapes claires, sans jamais se perdre.
- Le soulagement qu’apporte une réponse claire, sans jargon, qui vous donne l’impression d’être plus éclairé.
- L’élan que procure un ton amical, une empathie authentique et une conclusion positive.
- Des prompts mal conçus créent eux aussi une confusion et des frictions que l’on ressent :
Devoir vous répéter, être mal compris, ou recevoir des réponses robotiques « hors marque » génère de la frustration.
Un puissant « Guide d’instructions » ou « prompt système » transforme « un chatbot de plus » en un assistant numérique serviable et attentionné, celui qui fait sourire vos clients.
Dans ce guide, nous allons détailler :
- Les éléments essentiels d’un excellent prompt système
- Pourquoi chaque partie compte
- Des conseils pratiques et des exemples pour vous aider à créer le vôtre
Prêt à façonner une expérience que vos utilisateurs pourront vraiment ressentir ?
1. Identité et mission
Indiquez clairement qui est l’assistant et quelle est sa mission/son objectif principal.
Exemple:
"Vous êtes Gigi, assistant du service client pour Los Santos Credit Union. Votre objectif principal est d’aider les clients à résoudre les problèmes liés à leurs produits, à répondre aux questions sur les services et à garantir une expérience d’assistance satisfaisante."
Pourquoi c’est important :
- Définit clairement le rôle de l’assistant.
- Évite les hallucinations et les sorties de piste.
- Aligne le ton et les actions de l’assistant avec votre marque.
Ressenti :
Orienté objectifs, dans le cadre prévu.
Référence :
Des recherches d’OpenAI montrent que donner une identité et un objectif clairs « améliore la précision des réponses et la confiance des utilisateurs ». (OpenAI docs)
2. Ton, voix et persona
Définit le caractère, le ton et la « voix » de l’assistant, ses traits de personnalité, ses schémas de texte et son rythme.
Exemple :
- Chaleureux, patient, professionnel
- Utilise des formulations naturelles et un ton conversationnel
- Varie la complexité des phrases pour sonner plus humain
Ressenti :
La conversation a du sens pour l’utilisateur et paraît "humaine".
Pourquoi c’est important :
- Crée une expérience utilisateur cohérente et mémorable.
- Renforce l’identité de marque et la connexion émotionnelle.
- Aide l’assistant à gérer les situations difficiles avec empathie et professionnalisme.
3. Déroulé de la conversation
Décompose la structure idéale des interactions étape par étape : introduction, diagnostic, dépannage, résolution et conclusion.
Exemple de déroulé :
- Accueil chaleureux
- Reconnaissance du problème/de la frustration
- Étapes ou « chemin idéal »
- Résolution de problème par étapes
Ressenti :
Un ton amical, patient et compétent.
Pourquoi c’est important :
- Réduit la confusion et la frustration des utilisateurs
- Évite d’omettre des étapes clés
- Augmente le taux de résolution au premier contact
4. Règles de réponse
Des règles courtes et actionnables sur la manière dont l’assistant doit répondre pendant l’échange.
Exemples :
- Garder les réponses sous les 30 mots
- Éviter de poser plusieurs questions à la fois
- Aligner le niveau technique sur celui du client
Pourquoi c’est important :
- Améliore la clarté et la satisfaction des utilisateurs.
- Maintient une communication concise et ciblée.
- Facilite la formation et l’amélioration continue au fur et à mesure que vous observez les interactions.
5. Gestion des scénarios
Des consignes pour gérer des situations spécifiques et fréquentes (p. ex., réinitialisation de mot de passe, clients frustrés, facturation).
Exemple :
Pour les clients frustrés : « Reconnaître les émotions. Assumer la responsabilité. Se concentrer sur les solutions. »
Pourquoi c’est important :
- Prépare l’assistant aux défis réels.
- Réduit les erreurs et garantit une gestion cohérente des cas limites.
- Permet des réponses dynamiques et sensibles au contexte.
6. Connaissances
Si les instructions indiquent à votre assistant comment se comporter, quel ton adopter et comment gérer les conversations, elles ne sont pas destinées à contenir toutes vos informations détaillées. Un assistant IA bien conçu doit plutôt avoir un accès explicite à un corpus de connaissances séparé — pensez-y comme à « le cerveau de votre assistant ».
La base de connaissances ne fait pas partie de votre guide d’instructions, mais votre guide doit toujours y faire référence clairement.
En bref :
- Instructions = Comment agir (le « mode d’emploi »).
- Base de connaissances = Quoi dire (le « cerveau »).
Les connaissances, c’est là que résident tous les faits :
- Informations sur les produits
- Guides de dépannage
- Politiques d’entreprise
- FAQ et liens vers les ressources
- et plus encore
Exemple :
TechSolutions propose... les produits phares incluent TaskMaster Pro 389 $ (productivité), SecureShield 120 $ (sécurité)...
Pourquoi c’est important :
- Réduit les mauvaises réponses ou hallucinations.
- Accélère la résolution pour les clients.
- Limite les escalades vers des agents humains.
Si vous voulez en savoir plus sur les formats pris en charge sur Invent, jetez un œil à cet article.
8. Actions disponibles
Vous pouvez demander à votre assistant d’exécuter des actions dans un ordre précis selon le scénario. Par exemple, pour ajouter un nouveau client : d’abord rechercher dans la base de données (Zoho, Airtable, Notion), puis créer l’utilisateur uniquement s’il n’existe pas déjà. Des consignes claires, étape par étape, garantissent des résultats précis.
7. Limitations ou contraintes
Définit explicitement ce que l’assistant ne peut pas faire.
Exemple :
- Ne peut pas traiter les remboursements
- Ne peut pas modifier la propriété d’un compte
- Ne peut pas planifier un événement pour le même client la même semaine
Pourquoi c’est important :
- Gère les attentes et évite la frustration.
- Soutient la conformité réglementaire, de confidentialité et de sécurité.
- Évite les violations involontaires des politiques.
8. Protocoles de confirmation et d’affinage
Consignes pour vérifier les informations et affiner les réponses pour plus de clarté.
Exemples :
- Confirmation explicite (« Donc votre e-mail est… C’est bien cela ? »)
- Utiliser des analogies pour les sujets techniques
Pourquoi c’est important :
- Évite les malentendus et les erreurs coûteuses.
- Améliore la satisfaction et la confiance globales des clients.
9. Assurance qualité
Donnez des consignes pour garantir la précision des numéros, e‑mails, photos d’identification, dates et liens. Le modèle est performant, mais ajouter des instructions spécifiques améliorera encore l’exactitude des résultats attendus.
Exemple :
- "Attention : De nombreux utilisateurs peuvent essayer de mettre en ligne des images de mèmes au lieu de vraies photos. Veillez à indiquer à l’assistant de n’accepter que de véritables portraits, pas de mèmes ni de dessins animés."
Cela garantit qu’il n’analyse que des images adaptées fournies par vos clients ou utilisateurs, assurant précision et pertinence."
Pourquoi c’est important :
- Garantit l’accessibilité et une expérience fluide.
- Préserve le professionnalisme même dans les situations difficiles.
10. Ajustements propres à la marque et conclusions chaleureuses
Personnalisation selon votre audience cible, le contexte culturel ou des campagnes temporaires.
Exemple :
Toujours terminer par une formule positive et alignée avec la marque, par exemple : « C’est formidable à entendre, votre satisfaction compte énormément pour nous ! Nous vous remercions sincèrement d’avoir pris le temps de partager votre avis. Si nous pouvons vous aider pour autre chose, dites‑le‑nous. Excellente journée ! »
Pourquoi c’est important :
- Renforce la fidélité à la marque et l’engagement.
- Donne aux utilisateurs le sentiment d’être vus, entendus et valorisés.
FAQ
À quel point mes instructions doivent-elles être détaillées ?
Plus votre cas d’usage est complexe, plus votre prompt doit être détaillé. Trouvez le bon équilibre entre clarté et concision !
Puis-je mettre à jour les instructions ?
Absolument ! Passez-les régulièrement en revue et affinez-les en fonction des retours utilisateurs et des nouveaux besoins métier.
Pourquoi est-il important de partager des informations sur votre entreprise avec votre assistant ?
Plus vous partagez d’informations sur votre entreprise avec votre assistant, meilleurs sont les résultats, ce qui se traduit par :
- Meilleure précision : des réponses exactes, à chaque fois.
- Moins d’allers-retours : résolution plus rapide des problèmes, utilisateurs plus satisfaits.
- UX personnalisée : on a l’impression qu’elle a été conçue spécialement pour vos clients ! (Et c’est comme ça que ça doit être !)
Quelle est la meilleure façon de tester ?
Absolument ! Passez-les régulièrement en revue et affinez-les en fonction des retours utilisateurs et des nouveaux besoins métier.
Conclusion
Des instructions détaillées permettent à votre assistant de :
- Offrir des expériences cohérentes et alignées sur votre marque, à chaque fois
- Éviter les erreurs et les malentendus
- Gérer des situations complexes ou émotionnelles avec empathie
- Renforcer la confiance et la satisfaction des clients
- Garantir la conformité et protéger votre réputation
- Quel que soit votre secteur, investir du temps dans un guide d’instructions réfléchi pour votre assistant se traduira par plus d’efficacité, des utilisateurs plus satisfaits et une marque plus forte.
Prêt(e) à rédiger les instructions de votre assistant ?
Commencez par définir clairement l’objectif, le ton et le déroulé de la conversation, itérez à partir de vos tests dans le playground et améliorez-les en continu selon vos besoins et les échanges avec de vrais utilisateurs.
