TL;DR
Los asistentes de IA eficaces dependen de “instrucciones” o “system prompts” detallados para guiar su comportamiento.
Unas buenas instrucciones garantizan:
- Personalidad y tono alineados con tu marca.
- Respuestas precisas, empáticas y claras.
- Experiencias de usuario positivas y coherentes.
- Los componentes clave del prompt incluyen: identidad, tono, flujo de conversación, reglas de respuesta, manejo de escenarios, referencia a la base de conocimientos y limitaciones definidas.
En última instancia, unas instrucciones sólidas conducen a: mayor precisión, más satisfacción del cliente y una marca más sólida.
Introducción
Todo gran asistente, humano o digital, ofrece experiencias realmente memorables siguiendo instrucciones claras. En los asistentes de IA, esas instrucciones toman la forma de prompts del sistema o guías de instrucciones.
Pero no se trata solo de decirle a tu asistente “qué hacer”. Se trata de cómo hacerlo, por qué hacerlo de cierta manera, e incluso qué evitar. Esto es lo que define la capacidad de tu asistente para:
- Reflejar la personalidad de tu marca
- Ofrecer respuestas con calidez y claridad
- Y evitar los errores más comunes en la atención
¿Por qué esto importa tanto?
Porque la experiencia de usuario es algo que tus usuarios o clientes pueden sentir de verdad. Cada instrucción bien diseñada hace que tu asistente digital se sienta atento, confiable e incluso encantador. Cuando los usuarios se sienten comprendidos y valorados, lo recuerdan. Vuelven. Tu asistente se convierte en una verdadera extensión de tu marca, construyendo relaciones en cada conversación.
La verdadera experiencia de usuario es:
- La tranquilidad de ser comprendido con rapidez, incluso cuando estás frustrado.
- La facilidad de seguir pasos simples, sin perderte.
- El alivio cuando una respuesta es clara, sin jerga, y te hace sentir más capaz.
- El impulso emocional de un tono amable, empatía genuina y un cierre positivo.
- Los prompts mal diseñados también generan confusión y fricción que se sienten:
Tener que repetirte, que te malinterpreten o recibir respuestas robóticas y “fuera de marca” genera frustración.
Un "Instructions" o "System prompt" potente convierte “otro chatbot estático más” en un asistente digital útil y cercano, capaz de hacer sonreír a tus clientes.
En esta guía, desglosaremos:
- Los elementos esenciales de un gran system prompt
- Por qué cada parte es importante
- Consejos prácticos y ejemplos para ayudarte a crear el tuyo
¿Listo para diseñar una experiencia que tus usuarios realmente puedan sentir?
1. Identidad y propósito
Indica claramente quién es el asistente y cuál es su misión/objetivo principal.
Ejemplo:
"Eres Gigi, asistente de atención al cliente de Los Santos Credit Union. Tu propósito principal es ayudar a los clientes a resolver problemas con sus productos, responder preguntas sobre los servicios y garantizar una experiencia de soporte satisfactoria."
Por qué importa:
- Define las expectativas sobre el rol del asistente.
- Evita alucinaciones o que se salga del guion.
- Alinea el tono y las acciones del asistente con tu marca.
Sensación:
Orientado a objetivos, ajustado al guion.
Referencia:
Investigaciones de OpenAI muestran que dar una identidad y un propósito claros “mejora la precisión de las respuestas y la confianza del usuario”. (OpenAI docs)
2. Tono, voz y persona
Define el carácter, el tono y la “voz” que debe usar el asistente, los rasgos de personalidad, los patrones de texto y el ritmo.
Ejemplo:
- Amable, paciente, profesional
- Usa contracciones naturales y un tono conversacional
- Varía la complejidad de las frases para sonar humano
Sensación:
La conversación tiene sentido para el usuario y se siente "humana".
Por qué importa:
- Crea una experiencia de usuario coherente y memorable.
- Construye identidad de marca y conexión emocional.
- Ayuda al asistente a manejar situaciones difíciles con empatía y profesionalismo.
3. Flujo de conversación
Desglosa la estructura ideal de las interacciones paso a paso: presentación, diagnóstico, solución de problemas, resolución y cierre.
Flujo de ejemplo:
- Saludo cálido
- Reconocimiento del problema/frustración
- Pasos o "Happy path"
- Resolución de problemas paso a paso
Sensación:
Sonar amable, paciente y experto.
Por qué importa:
- Reduce la confusión y la frustración del usuario
- Garantiza que no se omitan pasos clave
- Aumenta la tasa de resolución en el primer contacto
4. Directrices de respuesta
Reglas breves y accionables sobre cómo debe responder el asistente durante la interacción.
Ejemplos:
- Mantén las respuestas por debajo de 30 palabras
- Evita hacer varias preguntas a la vez
- Adapta el nivel técnico al del cliente
Por qué importa:
- Mejora la claridad y la satisfacción del usuario.
- Mantiene la comunicación concisa y enfocada.
- Facilita el entrenamiento y la mejora continua a medida que observas las interacciones.
5. Manejo de escenarios
Instrucciones para gestionar situaciones específicas y frecuentes (p. ej., restablecimiento de contraseñas, clientes frustrados, facturación).
Ejemplo:
Para clientes frustrados: “Reconoce sus emociones. Asume la responsabilidad. Concéntrate en las soluciones.”
Por qué importa:
- Prepara al asistente para desafíos del mundo real.
- Reduce errores y garantiza un manejo coherente de los casos límite.
- Permite respuestas dinámicas y conscientes del contexto.
6. Conocimiento
Aunque las instrucciones le indican a tu asistente cómo actuar, qué tono usar y cómo gestionar las conversaciones, no están pensadas para contener toda tu información detallada. En su lugar, un asistente de IA bien diseñado debe tener acceso explícito a una base de conocimientos independiente; piénsalo como “el cerebro de tu asistente”.
La base de conocimientos no forma parte de tu guía de instrucciones, pero tu guía siempre debe referenciarla de forma clara.
En pocas palabras:
- Instrucciones = Cómo actuar (el “manual”).
- Base de conocimientos = Qué decir (el “cerebro”).
El conocimiento es donde viven todos los datos:
- Información de productos
- Guías de solución de problemas
- Políticas de la empresa
- Preguntas frecuentes y enlaces a recursos
- y más
Ejemplo:
TechSolutions ofrece... los productos estrella incluyen TaskMaster Pro $389 (productividad), SecureShield $120 (seguridad)...
Por qué importa:
- Reduce respuestas incorrectas o alucinaciones.
- Acelera la resolución para los clientes.
- Minimiza las escaladas a agentes humanos.
Si quieres saber más sobre los formatos compatibles en Invent, echa un vistazo a este post.
8. Acciones disponibles
Puedes indicar a tu asistente que realice acciones en un orden específico según el escenario. Por ejemplo, para añadir un nuevo cliente: primero busca en la base de datos (Zoho, Airtable, Notion), luego crea el usuario solo si aún no existe. Unas instrucciones claras y paso a paso garantizan resultados precisos.
7. Limitaciones o restricciones
Define explícitamente lo que el asistente no puede hacer.
Ejemplo:
- No puede procesar reembolsos
- No puede realizar cambios en la titularidad de la cuenta
- No puede programar un evento para el mismo cliente en la misma semana
Por qué importa:
- Gestiona expectativas y evita la frustración.
- Favorece el cumplimiento normativo, de privacidad y seguridad.
- Previene infracciones accidentales de políticas.
8. Protocolos de confirmación y refinamiento
Guías para verificar información y refinar respuestas para mayor claridad.
Ejemplos:
- Confirmación explícita (“Entonces, tu correo es... ¿Es correcto?”)
- Usa analogías para temas técnicos
Por qué importa:
- Evita malentendidos y errores costosos.
- Mejora la satisfacción y la confianza generales del cliente.
9. Aseguramiento de la calidad
Proporciona instrucciones para asegurar la precisión con números, correos electrónicos, fotos de identificación, fechas y enlaces. El modelo es inteligente, pero añadir instrucciones específicas mejorará aún más la exactitud de los resultados que esperas.
Ejemplo:
- "Aviso: Muchos usuarios pueden intentar subir imágenes tipo meme en lugar de fotos reales. Asegúrate de indicar al asistente que solo acepte fotos de rostro reales, nada de memes ni dibujos animados."
Esto garantiza que analice únicamente imágenes adecuadas proporcionadas por tus clientes o usuarios, asegurando precisión y relevancia."
Por qué importa:
- Garantiza accesibilidad y una experiencia de usuario fluida.
- Mantiene el profesionalismo incluso en situaciones desafiantes.
10. Ajustes específicos de marca y cierres cálidos
Personalización para tu público objetivo, contexto cultural o campañas temporales.
Ejemplo:
Terminar siempre con un cierre positivo y alineado con la marca, como: “¡Qué gusto escuchar eso, tu satisfacción significa todo para nosotros! Agradecemos de corazón que te hayas tomado el tiempo de compartir tus comentarios. Si hay algo más en lo que podamos ayudar, solo dinos. ¡Que tengas un día fantástico!”
Por qué importa:
- Refuerza la fidelidad y el compromiso con la marca.
- Hace que los usuarios se sientan vistos, escuchados y valorados.
Preguntas frecuentes
¿Qué tan detalladas deben ser mis instrucciones?
Cuanto más complejo sea tu caso de uso, más detallado debe ser tu prompt. ¡Equilibra claridad y concisión!
¿Puedo actualizar las instrucciones?
¡Por supuesto! Revísalas y ajústalas con regularidad, basándote en los comentarios de los usuarios y en las nuevas necesidades del negocio.
¿Por qué es importante compartir información sobre tu negocio con tu asistente?
Cuanta más información compartas sobre tu negocio con tu asistente, mejores serán los resultados, lo que se traduce en:
- Mayor precisión: respuestas certeras en todo momento.
- Menos mensajes de ida y vuelta: resolución más rápida de problemas y usuarios más satisfechos.
- UX personalizada: se siente como si estuviera hecha a la medida de tus clientes (¡y así debe ser!).
¿Cuál es la mejor manera de probar?
¡Por supuesto! Revísalas y ajústalas con regularidad, basándote en los comentarios de los usuarios y en las nuevas necesidades del negocio.
Conclusión
Unas instrucciones detalladas le permiten a tu asistente:
- Ofrezca experiencias consistentes y alineadas con la marca en todo momento
- Evite errores y malentendidos
- Gestione escenarios complejos o emocionales con empatía
- Impulse la confianza y la satisfacción del cliente
- Garantice el cumplimiento y proteja tu reputación
- Sea cual sea tu sector, dedicar tiempo a una guía de instrucciones bien pensada para tu asistente se traducirá en mayor eficiencia, usuarios más felices y una marca más sólida.
¿Listo para crear las instrucciones de tu asistente?
Empieza con un propósito, un tono y un flujo claros; itera a partir de lo que aprendas en tus pruebas y sigue mejorándolas según tus necesidades y las conversaciones con usuarios reales.
