TL;DR
Leistungsfähige KI‑Assistenten stützen sich auf detaillierte „Anweisungen“ bzw. „System‑Prompts“, die ihr Verhalten steuern.
Gute Anweisungen gewährleisten:
- Markenkonforme Persönlichkeit und Tonalität.
- Präzise, empathische und klare Antworten.
- Positive und konsistente Nutzererlebnisse.
- Zu den wesentlichen Bestandteilen eines Prompts gehören: Identität, Ton, Gesprächsfluss, Antwortregeln, Umgang mit Szenarien, Verweis auf die Wissensbasis und definierte Einschränkungen.
Am Ende führen gute Anweisungen zu: höherer Genauigkeit, größerer Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Marke.
Einführung
Jeder großartige Assistent – ob menschlich oder digital – liefert wirklich einprägsame Erlebnisse, indem er klaren Anweisungen folgt. Bei KI‑Assistenten liegen diese Anweisungen in Form von System‑Prompts bzw. Leitfäden vor.
Es geht jedoch nicht nur darum, Ihrem Assistenten zu sagen, „was zu tun ist“. Es geht darum, wie es zu tun ist, warum es auf eine bestimmte Weise zu tun ist – und sogar, was zu vermeiden ist. Das bestimmt die Fähigkeit Ihres Assistenten, Folgendes zu leisten:
- Die Persönlichkeit Ihrer Marke widerzuspiegeln
- Antworten mit Wärme und Klarheit zu geben
- Und die häufigsten Fallstricke im Service zu vermeiden
Warum ist das so wichtig?
Weil die User Experience etwas ist, das Ihre Nutzerinnen und Nutzer bzw. Kundinnen und Kunden tatsächlich fühlen können. Jede gut gestaltete Anweisung lässt Ihren digitalen Assistenten aufmerksam, vertrauenswürdig und sogar erfreulich wirken. Wenn sich Nutzer verstanden und wertgeschätzt fühlen, bleibt das hängen. Sie kommen wieder. Ihr Assistent wird zur echten Erweiterung Ihrer Marke und baut mit jedem Gespräch Beziehungen auf.
Echte User Experience ist:
- Das gute Gefühl, schnell verstanden zu werden – selbst wenn man frustriert ist.
- Die Leichtigkeit, einfachen Schritten zu folgen, ohne sich zu verirren.
- Die Erleichterung, wenn eine Antwort klar, frei von Jargon ist und einen klüger zurücklässt.
- Der emotionale Aufschwung durch einen freundlichen Ton, echte Empathie und einen positiven Abschluss.
- Schlecht gestaltete Prompts erzeugen spürbare Verwirrung und Reibung:
Sich wiederholen zu müssen, missverstanden zu werden oder robotische, „off‑brand“ Antworten zu erhalten – all das frustriert.
Ein kraftvoller „Instructions“- bzw. „System‑Prompt“ verwandelt „noch einen weiteren statischen Chatbot“ in einen hilfreichen, zugewandten digitalen Assistenten, der Ihren Kundinnen und Kunden ein Lächeln ins Gesicht zaubert.
In diesem Leitfaden erklären wir:
- Die wesentlichen Bausteine eines großartigen System‑Prompts
- Warum jeder Teil wichtig ist
- Praxisnahe Tipps und Beispiele, um Ihren eigenen System‑Prompt zu erstellen
Bereit, ein Erlebnis zu gestalten, das Ihre Nutzerinnen und Nutzer wirklich fühlen können?
1. Identität & Zweck
Klar benennen, wer der Assistent ist und was seine Kernaufgabe bzw. sein Ziel ist.
Beispiel:
Du bist Gigi, ein Kundenservice‑Assistent für die Los Santos Credit Union. Dein Hauptzweck ist es, Kundinnen und Kunden bei der Lösung von Produktproblemen zu helfen, Fragen zu Services zu beantworten und ein zufriedenstellendes Support‑Erlebnis sicherzustellen.
Warum das wichtig ist:
- Schärft die Erwartungen an die Rolle des Assistenten.
- Verhindert Halluzinationen oder ein „Vom‑Skript‑Abweichen“.
- Richtet Tonalität und Handlungen des Assistenten an Ihrer Marke aus.
Gefühl:
Zielorientiert, „on script“.
Referenz:
Forschungen von OpenAI zeigen, dass eine klare Identität und ein klarer Zweck die „Antwortgenauigkeit und das Vertrauen der Nutzer verbessern“. (OpenAI‑Dokumentation)
2. Ton, Stimme & Persona
Definiert Charakter, Ton und „Stimme“ des Assistenten, seine Persönlichkeitseigenschaften, Textmuster und das Tempo.
Beispiel:
- Freundlich, geduldig, professionell
- Verwendet natürliche Verkürzungen und einen dialogischen Ton
- Variiert die Satzkomplexität, um menschlich zu klingen
Gefühl:
Das Gespräch ist für die Nutzenden stimmig und wirkt „menschlich“.
Warum das wichtig ist:
- Schafft eine konsistente und einprägsame User Experience.
- Stärkt Markenidentität und emotionale Bindung.
- Hilft dem Assistenten, schwierige Situationen mit Empathie und Professionalität zu meistern.
3. Gesprächsfluss
Gliedert die ideale Struktur von Interaktionen Schritt für Schritt: Begrüßung, Bedarfsermittlung/Diagnose, Troubleshooting, Lösung und Abschluss.
Beispielflow:
- Herzliche Begrüßung
- Anerkennung von Problemen/Frustration
- Schritte bzw. „Happy Path“
- Schrittweises Problemlösen
Gefühl:
Klingt freundlich, geduldig und kompetent.
Warum das wichtig ist:
- Reduziert Verwirrung und Frustration bei Nutzenden
- Stellt sicher, dass keine wesentlichen Schritte übersprungen werden
- Erhöht die Lösungsquote beim ersten Kontakt
4. Antwortleitlinien
Kurze, umsetzbare Regeln dafür, wie der Assistent während der Interaktion antworten soll.
Beispiele:
- Antworten unter 30 Wörtern halten
- Mehrere Fragen auf einmal vermeiden
- Das technische Niveau der Kundschaft treffen
Warum das wichtig ist:
- Verbessert Klarheit und Nutzerzufriedenheit.
- Hält die Kommunikation prägnant und fokussiert.
- Ermöglicht einfaches Training und Feinschliff, während Sie Interaktionen beobachten.
5. Umgang mit Szenarien
Anweisungen zum Umgang mit konkreten, häufigen Situationen (z. B. Passwortzurücksetzungen, frustrierte Kundschaft, Abrechnung).
Beispiel:
Bei frustrierter Kundschaft: „Gefühle anerkennen. Verantwortung übernehmen. Auf Lösungen fokussieren.“
Warum das wichtig ist:
- Bereitet den Assistenten auf reale Herausforderungen vor.
- Verringert Fehler und sorgt für einen konsistenten Umgang mit Randfällen.
- Ermöglicht dynamische, kontextbewusste Antworten.
6. Wissen
Während die Anweisungen Ihrem Assistenten sagen, wie er handeln soll, welchen Ton er verwenden und wie er Gespräche führen soll, sind sie nicht dazu da, alle Detailinformationen zu enthalten. Stattdessen sollte ein gut gestalteter KI‑Assistent expliziten Zugriff auf eine separate Wissensbasis haben – denken Sie daran als „das Gehirn Ihres Assistenten“.
Die Wissensbasis ist nicht Teil Ihres Leitfadens, aber Ihr Leitfaden sollte stets eindeutig darauf verweisen.
Kurz gesagt:
- Anweisungen = Wie man handelt (das „Manual“).
- Wissensbasis = Was man sagt (das „Gehirn“).
Im Wissen liegen alle Fakten:
- Produktinformationen
- Troubleshooting‑Leitfäden
- Unternehmensrichtlinien
- FAQs und Ressourcenlinks
- und mehr
Beispiel:
TechSolutions bietet ... Flaggschiffprodukte sind u. a. TaskMaster Pro $389 (Produktivität), SecureShield $120 (Sicherheit)...
Warum das wichtig ist:
- Reduziert falsche Antworten oder Halluzinationen.
- Beschleunigt die Lösung von Kundenanliegen.
- Minimiert Eskalationen an menschliche Mitarbeitende.
Wenn Sie mehr über die auf Invent unterstützten Formate erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf diesen Beitrag.
8. Verfügbare Aktionen
Sie können Ihren Assistenten anweisen, je nach Szenario Aktionen in einer bestimmten Reihenfolge auszuführen. Beispiel: Um eine neue Kundin bzw. einen neuen Kunden hinzuzufügen, zuerst die Datenbank durchsuchen (Zoho, Airtable, Notion), und den Nutzer erst anlegen, wenn er noch nicht existiert. Klare Schritt‑für‑Schritt‑Anweisungen sorgen für genaue Ergebnisse.
7. Einschränkungen oder Grenzen
Definiert ausdrücklich, was der Assistent nicht tun kann.
Beispiel:
- Kann keine Rückerstattungen verarbeiten
- Kann keine Änderungen an der Kontoinhaberschaft vornehmen
- Kann für dieselbe Kundin bzw. denselben Kunden in derselben Woche keinen weiteren Termin planen
Warum das wichtig ist:
- Steuert Erwartungen und vermeidet Frustration.
- Unterstützt die Einhaltung von Vorschriften, Datenschutz und Sicherheit.
- Verhindert versehentliche Richtlinienverstöße.
8. Bestätigungs‑ & Verfeinerungsprotokolle
Leitlinien zum Verifizieren von Informationen und zum Verfeinern von Antworten für mehr Klarheit.
Beispiele:
- Explizite Bestätigung („Also lautet Ihre E‑Mail ... Ist das korrekt?“)
- Analogien für technische Themen verwenden
Warum das wichtig ist:
- Verhindert Missverständnisse und kostspielige Fehler.
- Verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit und das Vertrauen.
9. Qualitätssicherung
Geben Sie Anweisungen, um Genauigkeit bei Zahlen, E‑Mails, Ausweisfotos, Daten und Links sicherzustellen. Das Modell ist klug, aber spezifische Anweisungen erhöhen die Präzision der erwarteten Ergebnisse zusätzlich.
Beispiel:
- "Hinweis: Viele Nutzende versuchen möglicherweise, Meme‑Bilder statt echter Fotos hochzuladen. Weisen Sie den Assistenten an, nur echte Porträtfotos zu akzeptieren – keine Memes oder Cartoons."
So wird sichergestellt, dass nur geeignete Bilder Ihrer Kundinnen und Kunden bzw. Nutzenden analysiert werden – für Genauigkeit und Relevanz."
Warum das wichtig ist:
- Sichert Barrierefreiheit und ein reibungsloses Nutzungserlebnis.
- Bewahrt Professionalität, selbst in schwierigen Situationen.
10. Markenspezifische Anpassungen & warme Abschlüsse
Anpassungen für Ihre Zielgruppen, den kulturellen Kontext oder zeitlich begrenzte Kampagnen.
Beispiel:
Immer mit einem positiven, markenkonformen Abschluss enden, etwa: „Das ist wundervoll zu hören – Ihre Zufriedenheit bedeutet uns alles! Wir schätzen es sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback zu teilen. Wenn wir sonst noch helfen können, sagen Sie einfach Bescheid. Einen fantastischen Tag für Sie!“
Warum das wichtig ist:
- Stärkt die Markentreue und das Engagement.
- Gibt Nutzerinnen und Nutzern das Gefühl, gesehen, gehört und wertgeschätzt zu werden.
FAQ
Wie detailliert sollten meine Anweisungen sein?
Je komplexer Ihr Use Case ist, desto detaillierter sollte Ihr Prompt sein. Finden Sie die Balance zwischen Klarheit und Prägnanz!
Kann ich die Anweisungen aktualisieren?
Auf jeden Fall! Überprüfen und verfeinern Sie sie regelmäßig – basierend auf Nutzerfeedback und neuen geschäftlichen Anforderungen.
Warum ist es wichtig, Ihrem Assistenten Informationen über Ihr Unternehmen zu geben?
Je mehr Sie Ihrem Assistenten über Ihr Unternehmen mitteilen, desto besser werden die Ergebnisse – das führt zu:
- Höhere Genauigkeit: Treffende Antworten – jedes Mal.
- Weniger Hin und Her: Schnellere Problemlösung, zufriedenere Nutzerinnen und Nutzer.
- Individuelle UX: Fühlt sich an, als wäre sie nur für Ihre Kundinnen und Kunden gemacht! (Und so sollte es sein!)
Wie teste ich am besten?
Auf jeden Fall! Überprüfen und verfeinern Sie sie regelmäßig – basierend auf Nutzerfeedback und neuen geschäftlichen Anforderungen.
Fazit
Detaillierte Anweisungen ermöglichen Ihrem Assistenten:
- Durchgängig konsistente, markenkonforme Erlebnisse zu liefern
- Fehler und Missverständnisse zu vermeiden
- Komplexe oder emotionale Szenarien einfühlsam zu meistern
- Vertrauen und Zufriedenheit Ihrer Kundschaft zu steigern
- Compliance sicherzustellen und Ihren Ruf zu schützen
- Unabhängig von Ihrer Branche zahlt sich die Zeit, die Sie in eine durchdachte Anleitung für Ihren Assistenten investieren, in höherer Effizienz, zufriedeneren Nutzerinnen und Nutzern und einer stärkeren Marke aus.
Bereit, die Anweisungen für Ihren Assistenten zu erstellen?
Beginnen Sie mit klarem Zweck, Ton und Gesprächsfluss, iterieren Sie anhand Ihrer Tests im Playground und verbessern Sie sie kontinuierlich entsprechend Ihren Anforderungen und Gesprächen mit realen Nutzerinnen und Nutzern.
