TL;DR
Wirksame KI-Assistenten stützen sich auf detaillierte "Instruktionen" bzw. "System‑Prompts", die ihr Verhalten steuern.
Gute Instruktionen stellen sicher:
- Markenkonforme Persönlichkeit und Tonalität.
- Präzise, empathische und klare Antworten.
- Positive und konsistente Nutzererlebnisse.
- Zentrale Prompt-Bausteine sind: Identität, Ton, Gesprächsfluss, Antwortregeln, Umgang mit Szenarien, Verweis auf die Knowledge Base sowie definierte Einschränkungen.
Letztlich führen starke Instruktionen zu: höherer Genauigkeit, größerer Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Marke.
Einführung
Jeder großartige Assistent – ob menschlich oder digital – schafft wirklich erinnerungswürdige Erlebnisse, indem er klaren Instruktionen folgt. Für KI‑Assistenten kommen diese Instruktionen in Form von System‑Prompts bzw. Instruktionsleitfäden.
Dabei geht es nicht nur darum, dem Assistenten zu sagen, „was zu tun ist“. Es geht darum, wie es zu tun ist, warum es auf eine bestimmte Weise zu tun ist – und sogar, was zu vermeiden ist. Das bestimmt die Fähigkeit Ihres Assistenten, Folgendes zu leisten:
- Die Persönlichkeit Ihrer Marke zu spiegeln
- Antworten mit Wärme und Klarheit zu geben
- Und die häufigsten Service‑Fallstricke zu vermeiden
Warum ist das so wichtig?
Weil Nutzererfahrung etwas ist, das Ihre Nutzer oder Kunden tatsächlich fühlen. Jede gut gestaltete Instruktion lässt Ihren digitalen Assistenten aufmerksam, vertrauenswürdig und sogar erfreulich wirken. Wenn sich Nutzer verstanden und wertgeschätzt fühlen, bleibt das in Erinnerung. Sie kommen zurück. Ihr Assistent wird zu einer echten Verlängerung Ihrer Marke und baut mit jedem Gespräch Beziehungen auf.
Echte Nutzererfahrung ist:
- Das gute Gefühl, schnell verstanden zu werden – selbst wenn man frustriert ist.
- Die Leichtigkeit, einfachen Schritten zu folgen, ohne sich zu verlieren.
- Die Erleichterung, wenn eine Antwort klar und frei von Jargon ist – und man sich hinterher kompetenter fühlt.
- Der emotionale Auftrieb durch einen freundlichen Ton, echte Empathie und einen positiven Abschluss.
- Schlecht gestaltete Prompts erzeugen spürbare Verwirrung und Reibung:
Sich zu wiederholen, missverstanden zu werden oder robotische, „off‑brand“ Antworten zu erhalten – all das frustriert.
Ein wirkungsvoller "Instructions"- oder "System prompt" verwandelt „noch einen statischen Chatbot“ in einen hilfreichen, zugewandten digitalen Assistenten, der Ihren Kunden ein Lächeln entlockt.
In diesem Leitfaden beleuchten wir:
- Die wesentlichen Elemente eines großartigen System‑Prompts
- Warum jeder Bestandteil wichtig ist
- Praktische Tipps und Beispiele, um Ihren eigenen zu erstellen
Bereit, ein Erlebnis zu gestalten, das Ihre Nutzer wirklich fühlen?
1. Identität & Zweck
Legen Sie klar fest, wer der Assistent ist und welches seine Kernaufgabe bzw. sein Ziel ist.
Beispiel:
"Du bist Gigi, ein Kundenservice‑Assistent für die Los Santos Credit Union. Dein Hauptzweck ist es, Kunden bei der Lösung von Problemen mit ihren Produkten zu helfen, Fragen zu Dienstleistungen zu beantworten und für ein zufriedenstellendes Support‑Erlebnis zu sorgen."
Warum das wichtig ist:
- Setzt klare Erwartungen an die Rolle des Assistenten.
- Verhindert Halluzinationen oder das „Vom‑Skript‑Abweichen“.
- Richtet Tonalität und Handlungen des Assistenten an Ihrer Marke aus.
Gefühl:
Zielorientiert, skripttreu.
Referenz:
Forschung von OpenAI zeigt, dass eine klare Identität und ein eindeutiger Zweck die „Antwortgenauigkeit und das Vertrauen der Nutzer verbessern“. (OpenAI Docs)
2. Ton, Stimme & Persona
Definiert Charakter, Ton und „Stimme“ des Assistenten – inklusive Persönlichkeitseigenschaften, Textmustern und Tempo.
Beispiel:
- Freundlich, geduldig, professionell
- Verwendet natürliche Verkürzungen und einen gesprächigen Ton
- Variiert die Satzkomplexität, um menschlich zu klingen
Gefühl:
Das Gespräch ist für den Nutzer schlüssig und wirkt „menschlich“.
Warum das wichtig ist:
- Schafft ein konsistentes, einprägsames Nutzererlebnis.
- Stärkt Markenidentität und emotionale Bindung.
- Hilft dem Assistenten, schwierige Situationen mit Empathie und Professionalität zu meistern.
3. Gesprächsfluss
Gliedert die ideale Struktur für Interaktionen Schritt für Schritt: Begrüßung, Diagnose, Troubleshooting, Lösung und Abschluss.
Beispielhafter Ablauf:
- Herzliche Begrüßung
- Anerkennung von Problemen/Frustration
- Schritte bzw. „Happy Path“
- Schrittweise Problembehebung
Gefühl:
Klingt freundlich, geduldig und kompetent.
Warum das wichtig ist:
- Reduziert Verwirrung und Frustration bei Nutzern
- Stellt sicher, dass keine wichtigen Schritte ausgelassen werden
- Erhöht die Lösungsquote beim Erstkontakt
4. Antwortleitlinien
Kurze, umsetzbare Regeln dafür, wie der Assistent während der Interaktion antworten soll.
Beispiele:
- Antworten unter 30 Wörtern halten
- Nicht mehrere Fragen auf einmal stellen
- Das technische Niveau des Kunden treffen
Warum das wichtig ist:
- Verbessert Klarheit und Nutzerzufriedenheit.
- Hält die Kommunikation prägnant und fokussiert.
- Ermöglicht einfaches Training und Feinschliff, während Sie Interaktionen beobachten.
5. Umgang mit Szenarien
Instruktionen für den Umgang mit spezifischen, häufigen Situationen (z. B. Passwort‑Resets, frustrierte Kunden, Abrechnung).
Beispiel:
Bei frustrierten Kunden: „Gefühle anerkennen. Verantwortung übernehmen. Auf Lösungen fokussieren.“
Warum das wichtig ist:
- Bereitet den Assistenten auf Herausforderungen in der Praxis vor.
- Reduziert Fehler und stellt einen konsistenten Umgang mit Randfällen sicher.
- Ermöglicht dynamische, kontextbewusste Antworten.
6. Knowledge
Während die Instruktionen Ihrem Assistenten sagen, wie er sich verhalten soll, welchen Ton er nutzt und wie er Gespräche steuert, sind sie nicht dafür gedacht, all Ihre Detailinformationen zu enthalten. Stattdessen sollte ein gut konzipierter KI‑Assistent expliziten Zugriff auf ein separates Knowledge haben – denken Sie daran als „das Gehirn Ihres Assistenten“.
Die Knowledge Base ist nicht Teil Ihres Instruktionsleitfadens, aber Ihr Leitfaden sollte stets eindeutig darauf verweisen.
Kurz gesagt:
- Instruktionen = Wie man handelt (das „Manual“).
- Knowledge Base = Was man sagt (das „Gehirn“).
Im Knowledge liegen alle Fakten:
- Produktinformationen
- Troubleshooting‑Leitfäden
- Unternehmensrichtlinien
- FAQs und Ressourcen‑Links
- und mehr
Beispiel:
TechSolutions bietet ... Flaggschiffprodukte sind u. a. TaskMaster Pro $389 (Produktivität), SecureShield $120 (Sicherheit)...
Warum das wichtig ist:
- Reduziert falsche Antworten und Halluzinationen.
- Beschleunigt die Lösung von Kundenanliegen.
- Minimiert Eskalationen an menschliche Mitarbeitende.
Wenn Sie mehr über die auf Invent unterstützten Formate erfahren möchten, werfen Sie einen Blick auf this post.
7. Verfügbare Aktionen
Sie können Ihren Assistenten anweisen, je nach Szenario Aktionen in einer bestimmten Reihenfolge auszuführen. Beispiel: Um einen neuen Kunden hinzuzufügen, zuerst die Datenbank durchsuchen (Zoho, Airtable, Notion), dann den Nutzer nur anlegen, wenn er noch nicht existiert. Klare Schritt‑für‑Schritt‑Instruktionen sorgen für präzise Ergebnisse.
8. Einschränkungen und Grenzen
Definiert explizit, was der Assistent nicht tun kann.
Beispiel:
- Kann keine Rückerstattungen verarbeiten
- Kann keine Änderungen an der Kontoinhaberschaft vornehmen
- Kann für denselben Kunden in derselben Woche keinen Termin planen
Warum das wichtig ist:
- Steuert Erwartungen und vermeidet Frustration.
- Unterstützt die Einhaltung von Vorschriften, Datenschutz und Sicherheit.
- Verhindert unbeabsichtigte Richtlinienverstöße.
9. Bestätigungs- & Verfeinerungsprotokolle
Leitlinien zum Verifizieren von Informationen und zum Verfeinern von Antworten für mehr Klarheit.
Beispiele:
- Explizite Bestätigung („Also, Ihre E‑Mail lautet ... Ist das korrekt?“)
- Analogien für technische Themen verwenden
Warum das wichtig ist:
- Verhindert Missverständnisse und kostspielige Fehler.
- Verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit und das Vertrauen.
10. Qualitätssicherung
Geben Sie Instruktionen, um die Genauigkeit bei Zahlen, E‑Mails, Ausweisfotos, Daten und Links sicherzustellen. Das Modell ist smart, aber spezifische Anweisungen erhöhen die Präzision der erwarteten Ergebnisse zusätzlich.
Beispiel:
- "Achtung: Viele Nutzer könnten versuchen, statt echter Fotos Meme‑Bilder hochzuladen. Weisen Sie den Assistenten an, ausschließlich echte Porträtfotos zu akzeptieren – keine Memes oder Cartoons."
So wird sichergestellt, dass er nur geeignete Bilder Ihrer Kunden bzw. Nutzer analysiert – für maximale Genauigkeit und Relevanz."
Warum das wichtig ist:
- Gewährleistet Barrierefreiheit und ein reibungsloses Nutzererlebnis.
- Wahrt Professionalität, selbst in herausfordernden Situationen.
11. Markenspezifische Anpassungen & warme Abschlüsse
Individualisierung für Ihre Zielgruppe, den kulturellen Kontext oder temporäre Kampagnen.
Beispiel:
Immer mit einem positiven, markenkonformen Abschluss enden, z. B.: „Das ist wunderbar zu hören – Ihre Zufriedenheit bedeutet uns alles! Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihr Feedback zu teilen. Wenn wir sonst noch helfen können, sagen Sie einfach Bescheid. Einen fantastischen Tag!“
Warum das wichtig ist:
- Stärkt Markenbindung und Engagement.
- Gibt Nutzerinnen und Nutzern das Gefühl, gesehen, gehört und wertgeschätzt zu werden.
FAQ
Wie detailliert sollten meine Anweisungen sein?
Je komplexer Ihr Use Case, desto detaillierter sollte Ihr Prompt sein. Bringen Sie Klarheit und Prägnanz in Einklang!
Kann ich die Anweisungen aktualisieren?
Auf jeden Fall! Überprüfen und verfeinern Sie sie regelmäßig – basierend auf Nutzerfeedback und neuen Geschäftsanforderungen.
Warum ist es wichtig, Ihrem Assistenten Informationen über Ihr Unternehmen weiterzugeben?
Je mehr Sie Ihrem Assistenten über Ihr Unternehmen mitteilen, desto besser werden die Ergebnisse – das führt zu:
- Höhere Genauigkeit: Treffende Antworten – jedes Mal.
- Weniger Hin und Her: Schnellere Problemlösung, zufriedenere Nutzerinnen und Nutzer.
- Individuelle UX: Fühlt sich an, als wäre sie genau für Ihre Kundinnen und Kunden gemacht! (Und so sollte es auch sein!)
Wie teste ich am besten?
Auf jeden Fall! Überprüfen und verfeinern Sie sie regelmäßig – basierend auf Nutzerfeedback und neuen Geschäftsanforderungen.
Fazit
Detaillierte Anweisungen befähigen Ihren Assistenten:
- Jedes Mal konsistente, markenkonforme Erlebnisse zu liefern
- Fehler und Missverständnisse zu vermeiden
- Komplexe oder emotionale Situationen empathisch zu meistern
- Vertrauen und Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden zu steigern
- Compliance sicherzustellen und Ihren Ruf zu schützen
- Unabhängig von Ihrer Branche zahlt sich die Zeit, die Sie in einen durchdachten Leitfaden für Ihren Assistenten investieren, in höherer Effizienz, zufriedeneren Nutzerinnen und Nutzern und einer stärkeren Marke aus.
Bereit, die Anweisungen für Ihren Assistenten zu erstellen?
Beginnen Sie mit klarem Zweck, Tonalität und Gesprächsfluss, iterieren Sie auf Basis Ihrer Tests im Playground und verbessern Sie sie kontinuierlich entsprechend Ihren Anforderungen und den Gesprächen mit echten Nutzerinnen und Nutzern.
