Agentes de Voz vs IVR vs Chatbots: quando cada um é a melhor opção
As pessoas nem sempre querem tocar em menus ou ler páginas longas. Às vezes, elas só querem falar e resolver, numa ligação, em um áudio ou dentro do seu app.
Veja no que cada canal é bom, onde tem limitações e como escolher o ideal para seus clientes.
Definições: Agentes de Voz vs IVR vs Chatbots
1. IVR (estático ou com reconhecimento básico de voz)
Árvores de “Tecle 1...” ou gravações fixas.
Previsível e econômico, mas rígido. Ótimo para horários, roteamento ou mensagens obrigatórias.
2. Chatbots básicos (texto, também chamados de “FAQ bots”)
Bots baseados em regras em sites, apps ou mensageria.
Ideais para perguntas simples, links rápidos ou navegação por menus. Discretos e eficientes, mas limitados a respostas roteirizadas.
3. Agentes de Texto em Linguagem Natural (chatbots inteligentes)
Bots conversacionais avançados que entendem e processam linguagem natural.
Cuidam de tarefas como agendamentos, pagamentos ou alterações de conta. Mais flexíveis e capazes do que bots básicos.
4. Agentes de Voz (IA conversacional para voz)
IA que entende fala de verdade — não só em ligações, mas também via microfone no app, VoIP ou áudios (WhatsApp, Telegram etc.).
Ótimo para tarefas urgentes, complexas ou de múltiplas etapas que são mais fáceis de falar do que digitar. Ouve, confirma e faz o acompanhamento.
Guia rápido de decisão
Use IVR quando:
Você só precisa informar horários, indisponibilidades, roteamento ou mensagens legais.
É previsível, barato, mas rígido.
Use um chatbot quando:
Os usuários já estão no seu site ou app.
Eles precisam de links, arquivos ou preferem uma interação silenciosa/por texto.
Ótimo para responder FAQs, compartilhar links e menus simples.
Use um agente de voz quando:
A tarefa é urgente, tem várias etapas ou é mais fácil falar do que digitar.
Vale para ligações, microfones no app e áudios.
Ideal para cenários como verificação de identidade → alteração na conta → confirmação em tempo real.
Cenários de alto impacto para agentes de voz em fintechs
1. Insights proativos de gastos e ofertas personalizadas
Usuário:
“Quanto gastei em restaurantes nesta semana?”
Agente de Voz:
“Você gastou US$ 48 em restaurantes nesta semana, o que é US$ 12 a menos que na semana passada. Se mantiver esse ritmo, você economizará US$ 50 até o fim do mês.
Você gostaria de receber ofertas de cashback personalizadas para restaurantes perto de você ou definir um alerta de orçamento para refeições no próximo mês?”
Por que é atraente:
- Aumenta o engajamento com insights de gastos
- Estimula nudges comportamentais e vendas cruzadas (ofertas)
- Aumenta o uso dos canais digitais
2. Poupança recorrente automatizada com recomendações inteligentes
Usuário:
“Lembre-me de poupar US$ 50 toda semana.”
Agente de Voz:
“Pronto! Lembretes semanais de poupança de US$ 50 foram programados para todas as sextas-feiras.
Com base na sua renda e nas suas despesas, gostaria de experimentar nossa ferramenta SmartSave para ajustar automaticamente o valor quando o seu saldo permitir? Isso pode ajudar você a atingir sua meta de poupança ainda mais rápido.”
Por que é atraente:
- Aumenta a aderência do cliente (mais interações no app)
- Realiza vendas cruzadas de produtos avançados (como o SmartSave)
- Promove ferramentas de bem-estar financeiro
3. Gerenciamento de conta com reconhecimento de contexto
Usuário:
“Meu novo e-mail é gigi@useinvent.com.”
Agente de Voz:
“Obrigado, seu e-mail foi atualizado. Aliás, seu último extrato não foi entregue. Você gostaria de revisar seu endereço de correspondência também?
Também posso enviar um extrato digital para o seu novo e-mail?”
Por que é atraente:
- Reduz a carga da central de atendimento (menos atualizações manuais)
- Melhora a precisão dos dados para conformidade regulatória
- Aumenta a adoção de extratos digitais (redução de custos)
Por que esses cenários se destacam:
- Valor direto para o negócio: redução de custos, mais engajamento, upsell/vendas cruzadas e adoção digital.
- Automação prática e escalável: ações solicitadas com frequência e de impacto claro.
- Experiência moderna e fluida: mostra aos usuários que você está aproveitando IA para encantar e ganhar eficiência.
Agentes de Voz vs IVR vs Chatbots: tabela rápida de comparação
Pronto para começar?
Qual canal é certo depende das suas necessidades dos clientes e do contexto.
Quer criar seus próprios assistentes e agentes, ou está pronto para uma demonstração com nossa equipe? Vamos conversar!
