Perché i chatbot contano ancora (e stanno evolvendo in fretta)
Ad oggi, secondo un sondaggio di Gartner di 187 responsabili del servizio clienti e del supporto, condotto nel 2024, l’85% sta esplorando o testando soluzioni di AI generativa conversazionale a contatto con il cliente. Ma con l’aumentare delle aspettative dei clienti, si alza anche lo standard per i chatbot: devono essere utili, accessibili e piacevoli da usare, altrimenti rischiano di farti perdere lead per sempre.
Ecco la guida passo dopo passo:
1. Parti da un design incentrato sull’utente
I migliori chatbot nascono dall’empatia verso l’utente.
Mappa i percorsi utente: dove le persone cercano aiuto? Quali esitazioni hanno quando acquistano o prenotano?
Usa un linguaggio chiaro e inclusivo e offri “vie d’uscita” semplici, come il passaggio a un operatore umano o link alla knowledge base.
Suggerimento per l’accessibilità:
Un adulto su quattro sperimenterà una disabilità durante gli anni lavorativi (CDC, 2024).
Assicurati che il tuo chatbot funzioni con i comandi vocali, gli screen reader e la navigazione da tastiera.
2. Scegli lo stack tecnologico AI giusto (meglio se agnostico rispetto al modello)
Nel 2025 le migliori piattaforme sono:
- Agnostiche rispetto al modello: ti permettono di scegliere l’LLM più adatto al tuo caso d’uso e di cambiare fornitore quando serve.
- Multimodali: in grado di elaborare testo, voce e immagini per soddisfare ogni esigenza dell’utente.
Perché? Secondo McKinsey’s 2024 State of AI survey, il 66% dei team usa oggi più di un modello di AI in produzione.
La flessibilità ti mantiene avanti: niente vendor lock-in!
Approfondisci i concetti di multi-model e multi-modal qui.
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3. Progetta esperienze “multiplayer” per team e clienti
Gli utenti di oggi, interni o esterni, desiderano esperienze collaborative.
- Passaggio in chat dal vivo: consenti ai clienti di coinvolgere facilmente un collega o un manager durante la conversazione.
- Spazi di chat condivisi: per vendite o supporto, consenti a fino a X persone di entrare in una chat, fare domande e vedere l’AI riassumere i punti d’azione in tempo reale.
Il consiglio di Invent:
Il futuro è la “collaborative AI”: crea esperienze UX “multiplayer”, non solo bot uno‑a‑uno.
I team che utilizzano funzionalità di chat condivisa in tempo reale sono più produttivi del 42% (Miro, 2024).
4. Rendi privacy e trasparenza non negoziabili
Progetta la fiducia sin dall’inizio:
- Modalità di chat private: offri a utenti o team la possibilità di chat che scadono automaticamente dopo 24 ore.
- Permessi chiari: consenti agli utenti di controllare chi vede i loro dati, chi può unirsi a una chat e per quanto tempo le informazioni restano disponibili.
- Azioni dell’AI trasparenti: spiega sempre quando il chatbot etichetta, riassume o condivide informazioni.
Secondo PwC’s 2024 Responsible AI Survey, il 73% dei consumatori preferisce brand che dimostrano pratiche di AI etiche e visibili.
Vuoi sapere di più su come gestiamo i tuoi dati? Scopri di più sulle risorse di Invent: Security Measures, Trust Portal, Privacy Policy e Terms e Data Processing Addendum.
5. Ottimizza per la conversione, non solo per la conversazione
Tattiche chiave per la conversione:
- Offri CTA chiare (“Prenota la tua demo”, “Prova ora”, “Vedi i prezzi”).
- Usa automazioni di follow‑up (“Vuoi ricevere un riepilogo via email?”).
- Monitora e personalizza il re‑engagement in base agli input e ai comportamenti degli utenti.
6. Abbraccia l’automazione, ma aggiungi un tocco umano
L’AI dovrebbe:
- Etichettare, riassumere e tracciare i follow‑up automaticamente, così utenti e team non perdono il contesto.
- Effettuare il passaggio a operatori umani in modo fluido in base alla “intent confidence” o a trigger di escalation.
Meno lavoro ripetitivo = più tempo per vendere e fare supporto.
Misura e itera
- Esegui A/B test dei flussi per la conversione: modifica l’ordine delle domande, il copy delle CTA e la gestione degli errori; monitora ciò che fa avanzare le persone.
- Raccogli feedback: includi “Ti è stato utile?” e acquisisci suggerimenti testuali degli utenti.
- Analizza gli abbandoni: dove gli utenti interrompono la chat? Elimina rapidamente i punti di attrito.
Cosa c’è dopo: AI basata su agenti, potenziata dai team
I bot più performanti del 2025 sapranno:
- Supportare una comunicazione condivisa e multimodale: scrivere, parlare, caricare immagini, scegliendo ciò che è più naturale.
- Agire come veri agenti: pianificare appuntamenti, fare ricerche o avviare workflow, non solo rispondere alle domande.
- Abilitare “chat private” temporanee e sicure per i casi d’uso sensibili.
Checklist: lancia un chatbot che converte
- Incentrato sull’utente e accessibile?
- Supporta il lavoro di squadra in tempo reale e in modo asincrono?
- Privacy‑first con permessi flessibili?
- Usa AI multimodale e agnostica rispetto al modello?
- Automatizza le attività ripetitive e la presa di appunti?
- Ottimizzato per la conversione con CTA intelligenti?
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