Pourquoi les chatbots comptent toujours (et évoluent vite)
À ce jour, selon une enquête Gartner menée en 2024 auprès de 187 responsables du service client et du support, 85 % explorent ou testent des solutions d’IA générative conversationnelle orientées client cette année. Mais à mesure que les attentes des clients augmentent, le niveau d’exigence pour les chatbots aussi : ils doivent être utiles, accessibles et agréables à utiliser, au risque sinon de vous faire perdre des leads pour de bon.
Voici le guide étape par étape :
1. Commencez par un design centré sur l’utilisateur
Les meilleurs chatbots commencent par l’empathie utilisateur.
Cartographiez vos parcours utilisateurs : où les personnes ont‑elles besoin d’aide ? Quelles hésitations ont‑elles lors d’un achat ou d’une réservation ?
Employez un langage clair et inclusif, et proposez des « portes de sortie » simples, comme un transfert vers un humain ou des liens vers la base de connaissances.
Astuce accessibilité :
Un adulte sur quatre connaîtra une situation de handicap au cours de sa vie professionnelle (CDC, 2024).
Assurez‑vous que votre chatbot fonctionne avec les commandes vocales, les lecteurs d’écran et la navigation au clavier.
2. Choisissez la bonne stack IA (agnostique aux modèles, c’est mieux)
En 2025, les meilleures plateformes sont :
- Agnostiques aux modèles : elles vous laissent choisir le LLM adapté à votre cas d’usage et changer de fournisseur si besoin.
- Multimodales : capables de traiter texte, voix et images pour répondre à chaque besoin.
Pourquoi ? Selon McKinsey’s 2024 State of AI survey, 66 % des équipes utilisent désormais plus d’un modèle d’IA en production.
La flexibilité vous garde en tête : pas de verrouillage fournisseur !
Approfondissez les concepts multi‑modèles et multimodaux ici.
Les assistants multimodaux et multi‑modèles d’Invent.
3. Concevez des expériences « multijoueur » pour les équipes et les clients
Les utilisateurs d’aujourd’hui, internes comme externes, recherchent des expériences collaboratives.
- Transfert en direct : permettez aux clients d’inviter facilement un collègue ou un manager en cours de conversation.
- Espaces de chat partagés : pour la vente ou le support, autorisez jusqu’à X personnes à rejoindre une conversation, poser des questions et voir l’IA résumer en temps réel les actions à mener.
Le conseil d’Invent :
L’avenir est à l’« IA collaborative » : concevez des UX « multijoueur », pas seulement des bots en tête‑à‑tête.
Les équipes qui utilisent des fonctionnalités de chat partagé en temps réel sont 42 % plus productives (Miro, 2024).
4. Rendez la confidentialité et la transparence non négociables
Instaurez la confiance par le design :
- Modes de chat privés : offrez aux utilisateurs ou aux équipes la possibilité de conversations qui s’auto‑suppriment après 24 heures.
- Permissions claires : laissez les utilisateurs contrôler qui voit leurs données, qui peut rejoindre un chat et combien de temps les informations persistent.
- Actions de l’IA transparentes : expliquez toujours quand le chatbot étiquette, résume ou partage des informations.
Selon PwC’s 2024 Responsible AI Survey, 73 % des consommateurs préfèrent les marques qui démontrent des pratiques d’IA visibles et éthiques.
Vous voulez en savoir plus sur la façon dont nous traitons vos données ? En savoir plus sur les Security Measures, Trust Portal, Privacy Policy et Terms et Data Processing Addendum.
Sécurité d’Invent page.
5. Optimisez pour la conversion, pas seulement la conversation
Tactiques clés de conversion :
- Proposez des CTA clairs (« Réservez votre démo », « Essayez maintenant », « Voir les tarifs »).
- Utilisez des relances automatiques (« Souhaitez‑vous recevoir un résumé par e‑mail ? »).
- Suivez et personnalisez les relances en fonction des saisies et du comportement des utilisateurs.
6. Adoptez l’automatisation, mais gardez une touche humaine
L’IA doit :
- Étiqueter, résumer et suivre les relances automatiquement, afin que les utilisateurs et les équipes ne perdent pas le contexte.
- Transférer sans friction à des agents humains selon la « confiance dans l’intention » ou des déclencheurs d’escalade.
Moins de tâches ingrates = plus de temps pour la vente et le support réels.
Mesurez et itérez
- Testez A/B vos parcours pour la conversion : modifiez l’ordre des questions, la formulation des CTA et la gestion des erreurs ; mesurez ce qui fait avancer les utilisateurs.
- Recueillez les retours : incluez « Cette réponse vous a‑t‑elle été utile ? » et collectez les suggestions des utilisateurs telles quelles.
- Analysez les abandons : à quel moment les utilisateurs quittent‑ils le chat ? Éliminez rapidement les frictions.
Et après : une IA agentique, portée par les équipes
Les bots les plus performants en 2025 :
- Prendront en charge une communication partagée et multimodale : saisir, parler, téléverser des images — choisissez ce qui est naturel.
- Agiront comme de véritables agents : planifier, rechercher ou déclencher des workflows, pas seulement répondre aux questions.
- Autoriseront des « chats privés » sécurisés et temporaires pour les cas d’usage sensibles.
Checklist : lancer un chatbot qui convertit
- Centré sur l’utilisateur et accessible ?
- Gère le travail d’équipe en temps réel et asynchrone ?
- Confidentialité par défaut, avec des permissions flexibles ?
- Utilise une IA multimodale, agnostique aux modèles ?
- Automatise les tâches répétitives et la prise de notes ?
- Optimisé pour la conversion avec des CTA efficaces ?
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