Por qué los chatbots siguen siendo relevantes (y están evolucionando rápido)
A día de hoy, según una encuesta de Gartner de 187 líderes de servicio y soporte al cliente realizada en 2024, el 85% está explorando o piloteando soluciones de IA conversacional generativa de cara al cliente este año. Pero a medida que aumentan las expectativas de los clientes, también sube el listón para los chatbots: deben ser útiles, accesibles y agradables de usar, o te arriesgas a perder clientes potenciales para siempre.
Esta es la guía paso a paso:
1. Empieza con un diseño centrado en el usuario
Los grandes chatbots empiezan con empatía hacia el usuario.
Traza los recorridos de tus usuarios: ¿Dónde necesitan ayuda? ¿Qué dudas tienen al comprar o reservar?
Usa un lenguaje claro e inclusivo y ofrece salidas fáciles, como traspaso a una persona o enlaces a la base de conocimientos.
Consejo de accesibilidad:
Uno de cada cuatro adultos experimentará una discapacidad durante sus años laborales (CDC, 2024).
Asegúrate de que tu chatbot funcione con comandos de voz, lectores de pantalla y navegación con teclado.
2. Elige la pila tecnológica de IA adecuada (lo mejor es que sea agnóstica al modelo)
Las mejores plataformas en 2025 son:
- Agnósticas al modelo: te permiten elegir el LLM que se ajusta a tu caso de uso y cambiar de proveedor cuando lo necesites.
- Multimodales: capaces de procesar texto, voz e imágenes para cubrir cada necesidad del usuario.
¿Por qué? Según McKinsey’s 2024 State of AI survey, el 66% de los equipos ya usa más de un modelo de IA en producción.
La flexibilidad te mantiene a la vanguardia, ¡sin dependencia de proveedor!
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3. Crea experiencias "multiplayer" para equipos y clientes
Los usuarios de hoy, tanto internos como externos, buscan experiencias colaborativas.
- Derivación a chat en vivo: permite que los clientes incorporen fácilmente a un compañero o a un gerente a mitad de la conversación.
- Espacios de chat compartidos: para ventas o soporte, permite que hasta X personas se unan a un chat, hagan preguntas y vean cómo la IA resume las tareas en tiempo real.
Consejo de Invent:
El futuro es la "IA colaborativa": diseña UX "multiplayer", no solo bots uno a uno.
Los equipos que usan funciones de chat compartido en tiempo real son un 42% más productivos (Miro, 2024).
4. Haz que la privacidad y la transparencia no sean negociables
Genera confianza desde el diseño:
- Modos de chat privados: ofrece a usuarios o equipos la opción de chats que caducan automáticamente a las 24 horas.
- Permisos claros: permite a los usuarios controlar quién ve sus datos, quién puede unirse a un chat y cuánto tiempo persiste la información.
- Acciones de IA transparentes: explica siempre cuándo el chatbot etiqueta, resume o comparte información.
Según PwC’s 2024 Responsible AI Survey, el 73% de los consumidores prefiere marcas que demuestran prácticas de IA éticas y visibles.
¿Quieres saber más sobre cómo gestionamos tus datos? Obtén más información sobre las Medidas de seguridad, Portal de confianza, Política de privacidad y Términos y Anexo de procesamiento de datos.
Seguridad de Invent página.
5. Optimiza para la conversión, no solo la conversación
Tácticas clave de conversión:
- Incluye CTAs claros ("Reserva tu demo", "Prueba ahora", "Ver precios").
- Usa automatizaciones de seguimiento ("¿Quieres que te envíe un resumen por correo?").
- Haz seguimiento y personaliza la reactivación según los datos y el comportamiento del usuario.
6. Adopta la automatización, pero añade un toque humano
La IA debería:
- Etiquetar, resumir y hacer seguimiento de los pendientes automáticamente, para que usuarios y equipos no pierdan el contexto.
- Derivar sin fricciones a agentes humanos según la "confianza en la intención" o disparadores de escalación.
Menos trabajo mecánico = más tiempo para vender y dar soporte de verdad.
Mide e itera
- Haz pruebas A/B de los flujos para conversión: cambia el orden de las preguntas, el texto de las CTAs y el manejo de errores; mide qué hace avanzar a las personas.
- Recoge feedback: incluye "¿Te resultó útil?" y recopila sugerencias textuales de los usuarios.
- Analiza los puntos de abandono: ¿dónde dejan el chat los usuarios? Elimina la fricción rápido.
Qué sigue: IA agentiva, impulsada por equipos
Los bots con mejor rendimiento en 2025:
- Soportarán comunicación compartida y multimodal: escribir, hablar, subir imágenes; lo que resulte natural.
- Actuarán como verdaderos agentes: programar citas, investigar o activar flujos de trabajo, no solo responder preguntas.
- Habilitarán "chats privados" seguros y temporales para casos sensibles.
Lista de verificación: lanza un chatbot que convierta
- ¿Centrado en el usuario y accesible?
- ¿Admite trabajo en equipo en tiempo real y de forma asíncrona?
- ¿Privacidad primero, con permisos flexibles?
- ¿Usa IA agnóstica al modelo y multimodal?
- ¿Automatiza tareas repetitivas y la toma de notas?
- ¿Está optimizado para la conversión con CTAs inteligentes?
¿Listo para crear o mejorar tu chatbot?
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