Agentes de voz vs IVR vs chatbots: cuándo gana cada uno
No siempre las personas quieren navegar por menús o leer páginas largas. A veces solo quieren decirlo en voz alta y resolverlo, en una llamada, en una nota de voz o dentro de tu app.
Aquí tienes para qué es bueno cada canal, dónde se queda corto y cómo elegir el adecuado para tus clientes.
Definición de agentes de voz vs IVR vs chatbots
1. IVR (IVR estático o con reconocimiento de voz básico)
Árboles de “Pulse 1…” o locuciones fijas.
Predecible y rentable, pero rígido. Ideal para horarios, enrutamiento o mensajes obligatorios.
2. Chatbots básicos (texto, también llamados «bots de FAQ»)
Bots basados en reglas en sitios web, apps o mensajería.
Mejores para preguntas simples, enlaces rápidos o navegación por menús. Silenciosos y eficientes, pero limitados a respuestas predefinidas.
3. Agentes de texto en lenguaje natural (chatbots inteligentes)
Bots conversacionales avanzados que entienden y procesan lenguaje natural.
Gestionan tareas como programación de citas, pagos o cambios de cuenta. Más flexibles y capaces que los bots básicos.
4. Agentes de voz (IA conversacional para voz)
IA que entiende habla real, no solo en llamadas, sino también a través del micrófono dentro de la app, VoIP o notas de voz (WhatsApp, Telegram, etc.).
Ideal para tareas urgentes, complejas o de múltiples pasos que se resuelven mejor hablando. Escucha, confirma y hace seguimiento.
Guía rápida de decisión
Usa IVR cuando:
Solo necesitas horarios, cierres, enrutamiento o mensajes legales.
Predecible, económico, pero rígido.
Usa un chatbot cuando:
Los usuarios ya están en tu sitio web o app.
Necesitan enlaces, archivos o prefieren una interacción silenciosa/por texto.
Ideal para responder FAQs, compartir enlaces y menús simples.
Usa un agente de voz cuando:
La tarea es sensible al tiempo, de múltiples pasos o más fácil de decir que de escribir.
Aplica a llamadas, micrófonos dentro de la app y notas de voz.
Ideal para escenarios como verificación de identidad → cambio de cuenta → confirmación en tiempo real.
Escenarios de alto impacto para agentes de voz en fintech
1. Insights proactivos de gasto y ofertas personalizadas
Usuario:
“¿Cuánto gasté en restaurantes esta semana?”
Agente de voz:
“Gastaste $48 en restaurantes esta semana, que son $12 menos que la semana pasada. Si mantienes este ritmo, ahorrarás $50 al final del mes.
¿Te gustaría recibir ofertas de cashback personalizadas para restaurantes cerca de ti o configurar una alerta de presupuesto de comidas para el próximo mes?”
Por qué es atractivo:
- Impulsa la interacción con insights de gasto
- Promueve nudges conductuales y ventas cruzadas (ofertas)
- Aumenta el uso de canales digitales
2. Ahorro recurrente automatizado con recomendaciones inteligentes
Usuario:
“Recuérdame ahorrar $50 cada semana.”
Agente de voz:
“¡Listo! Los recordatorios semanales de ahorro de $50 están configurados para cada viernes.
Con base en tus ingresos y gastos, ¿te gustaría probar nuestra herramienta SmartSave para ajustar automáticamente el monto cuando tu saldo lo permita? Esto podría ayudarte a alcanzar tu objetivo de ahorro aún más rápido.”
Por qué es atractivo:
- Incrementa la fidelidad del cliente (más interacciones en la app)
- Realiza ventas cruzadas de productos avanzados (como SmartSave)
- Promueve herramientas de bienestar financiero
3. Gestión de cuenta con conocimiento del contexto
Usuario:
“Mi nuevo email es gigi@useinvent.com.”
Agente de voz:
“Gracias, tu email ha sido actualizado. Por cierto, tu último estado de cuenta no se entregó. ¿Te gustaría revisar también tu dirección postal?
Además, ¿quieres que te envíe un estado de cuenta digital a tu nuevo email?”
Por qué es atractivo:
- Reduce la carga del centro de contacto (menos actualizaciones manuales)
- Mejora la precisión de los datos para cumplimiento normativo
- Aumenta la adopción de estados de cuenta digitales (ahorro de costos)
Por qué estos escenarios ganan:
- Valor empresarial directo: menores costos, más engagement, venta adicional/venta cruzada y adopción digital.
- Automatización práctica y escalable: son acciones solicitadas con frecuencia y de impacto claro.
- Experiencia moderna y fluida: demuestra a los usuarios que aprovechas la IA para deleitar al cliente y ganar eficiencia.
Agentes de voz vs IVR vs chatbots: tabla de comparación rápida
¿Listo para empezar?
El canal adecuado depende de las necesidades y el contexto de tus clientes.
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